ועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות ח"כ כרמל שאמה-הכהן, דנה היום בתקלה שהובילה לקריסת מערכות התשתית הסלולארית של חברת סלקום לפני כחודש. היו"ר שאמה-הכהן, שיזם את הדיון, אמר לפני הדיון כי "קריסת התשתיות של סלקום גרמה נזקים כבדים ליותר מ-3 מיליון לקוחות", והוסיף: "חברי הכנסת צריכים לקבל דיווח על הפעילות שנעשתה לשיקום התשתית והפקת הלקחים, למניעת הישנות מקרים דומים".
בפתח הישיבה שיבח היו"ר שאמה-הכהן את חברת סלקום על ניהול המשבר והרגישות לתסכול שחש ציבור הלקוחות. "בדרך כלל באולם הזה חברות הסלולר לא מקבלות לטיפות, אבל כשמגיע להם מילה טובה אז צריך להגיד את זה", אמר. "אבל השאלות שנשארו פתוחות הן מה הוביל לתקלה ומה הלקחים שהופקו כתוצאה מהתקלה".
מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, השיב ואמר כי החברה לא הקלה ראש בחומרת האירוע. "ב-1 בדצמבר בשעה 9:57 איתרנו תקלה ביכולתם של חלק מלקוחות החברה להוציא ולקבל שיחות, שמקורה בליבת הרשת", אמר שפירא. "ברגע שאותרה התקלה החל בירור מיידי ומעמיק לאתר את מיקום התקלה ואת היקפה ובתוך זמן קצר של כרבע שעה בוצעו פעולות במערכת שמניסיוננו אמורות היו להביא לחזרה לפעולה סדירה של המערכת".
"לאחר שראינו שפעולות אלה אינן פותרות את התקלה ואינן מביאות להתאוששות מהירה של המערכת כפי שצפינו", הוסיף שפירא, "נכנסנו למוד חרום וצוות בראשות סמנכ"ל הטכנולוגיות שלנו, ליפא אוגמן התכנס לטיפול מקיף לרבות כמובן יצירת קשר מיידי עם המהנדסים של חברת נוקיה-סימנס (חברה נפרדת מיצרנית הטלפונים נוקיה)".
שפירא הוסיף כי "חשוב לדעת שסביב 11 השעות בהן התקלה לא נפתרה במלואה, עדיין 70% מהשיחות שמתקיימות ביום רגיל התקיימו גם בזמן התקלה". לדבריו, "בסביבות השעה 4 כבר התחלנו לראות סימנים לשיפור בפעולת הרשת אולם החלטנו שאנחנו לא מודיעים הודעת הרגעה עד שהרשת במלואה חוזרת לעבודה תקינה וכמובן גם לאחר שבשעה 9 בערב כבר התאוששה המערכת לחלוטין המשכנו לעבוד במתכונת חרום וללוות מקרוב את פעילות הרשת בפיקוח צמוד של מיטב המומחים שלנו ושל נוקיה-סימנס".
מנכ"ל סלקום התייחס גם לפיצוי שניתן ללקוחות ואמר: "מייד לאחר שהתגברנו על התקלה קיבלנו החלטה שאנחנו מעניקים הטבה לכל לקוחותינו ללא יוצא מן הכלל", אמר. "ההטבה שלנו היתה החזר מלא על שיחות והודעות SMS בארץ במשך כל השבוע שלפני התקלה - מדובר בהטבה בהיקף כולל של 66 מיליון שקל".
בהתייחסו לעצם התקלה אמר שפירא, כי "התקלה הזו בסלקום לא תחזור, נקטנו בכל הצעדים הדרושים כדי להביא את הרשת שלנו לתנאים ותצורה שמבטיחים שהתקלה הזו לא תחזור. יחד עם זאת, צריך להבין שאי אפשר להבטיח ב- 100% שלא תהינה תקלות אחרות. מעבר לכך, סלקום נמצאת בשלבים מתקדמים של שידרוג נוסף במוכנות של הרשת למקרי אסון, מדובר בהשקעה עצומה שאמורה להעמיד אותנו בחזית הטכנולוגית בכל מה שקשור לאמינות ושרידות הרשת, עם יכולות הגיבוי הטובות ביותר שיש היום בעולם".
למרות זאת, הסביר שפירא כי "לצערנו עד היום עדיין לא ניתן להצביע במדויק על מקור התקלה וזאת לאחר שנערכו כל הבדיקות האפשריות לדעת כל המומחים שהתייעצנו איתם, כולל המהנדסים של נוקיה סימנס בארץ ומהנדסים של נוקיה סימנס שהוטסו לארץ במיוחד ולרבות מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, דני רוזן". שפירא אף ציין כי לא נמצאה אינדיקציה לכך שמקור התקלה הוא בחבלה או בניסיון חבלה חיצוני.
מנכ"ל משרד התקשורת, עדן בר-טל, אמר כי עוד באותו היום הגיעו נציגי משרד התקשורת למשרדי סלקום לפקח על התנהלות החברה. "למשרד יש עניין לאתר את מקור התקלה, לכן מינינו בימים האחרונים את מנחם תירוש, מומחה מהשורה הראשונה, ומיד נערכה פגישה בינו לבין מנכ"ל סלקום בלשכתי", אמר בר-טל.
המנדט שקיבל הבודק, לדברי בר-טל, היה "בדיקת התקלה בסלקום, זיהוי מקור התקלה, ככל שניתן, הגשת דוח מסכם הכולל פירוט בדבר איתור הרקע, הנסיבות והסיבות להתרחשות התקלה ובכלל כך ממצאים עובדתיים והנדסיים וכן, ככל שניתן, המלצות אופרטיביות למניעת התרחשות תקלות דוחות בסלקום וחברות הסלולר האחרות והגשת דוח ביניים של התקלה וטיוטה של הדוח המסכם ככל שיידרש על ידי המשרד". הוא הוסיף כי פרק הזמן שניתן לבודק לסיים את עבודתו עומד על 3 חודשים, שיוארך במידה ויהיה צורך.
בר-טל ציין כי מחר הוא ייפגש עם ראש רשות החירום הלאומית, תא"ל (במיל') זאב צוק רם, לבחון את שרידותן של כל חברות התקשורת במצבי חירום בישראל. לדבריו, משרד התקשורת מקיים דיון בנושא גם עם המשרד לביטחון פנים.
המשנה למנכ"ל ארגון אמון הציבור, עינת ברכה, התייחסה לפיצוי שנתנה סלקום ואמרה כי הוא הוצג כשווה ערך ל-150 מיליון שקל, בעוד המנכ"ל שפירא ציין כי הוא שווה ערך ל-66 מיליון שקל. שפירא השיב לה ואמר כי סלקום מעולם לא הציגה את שווי ההטבה כ-150 מיליון שקל.
ברכה הוסיפה כי בהטבה שניתנה ישנן הרבה בעיות. "יש הרבה החרגות, כמו שיחות לתא הקולי או לחו"ל ולא ברור אם זה חל על הקישוריות", הסבירה. "הצרכן לא יכול להבין אם הוא קיבל או לא קיבל את מה שמגיע לו. המנכ"ל שפירא השיב ואמר כי "תמיד אפשר למצוא בעיות, אבל לא נמצא מקרה אחד בעולם שניתנה הטבה כל כך משמעותית על תקלה כזאת".
היו"ר שאמה-הכהן אמר כי הפיצוי או ההטבה הטובה ביותר שניתן להעניק ללקוחות היא לוודא שתקלה מסוג זה לא תחזור על עצמה. לאור דברי מנכ"ל משרד התקשורת החליט היו"ר שאמה-הכהן לקיים בחודש מאי דיון שיעסוק במסקנות הבודק שמינה משרד התקשורת.
בפתח הישיבה שיבח היו"ר שאמה-הכהן את חברת סלקום על ניהול המשבר והרגישות לתסכול שחש ציבור הלקוחות. "בדרך כלל באולם הזה חברות הסלולר לא מקבלות לטיפות, אבל כשמגיע להם מילה טובה אז צריך להגיד את זה", אמר. "אבל השאלות שנשארו פתוחות הן מה הוביל לתקלה ומה הלקחים שהופקו כתוצאה מהתקלה".
מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, השיב ואמר כי החברה לא הקלה ראש בחומרת האירוע. "ב-1 בדצמבר בשעה 9:57 איתרנו תקלה ביכולתם של חלק מלקוחות החברה להוציא ולקבל שיחות, שמקורה בליבת הרשת", אמר שפירא. "ברגע שאותרה התקלה החל בירור מיידי ומעמיק לאתר את מיקום התקלה ואת היקפה ובתוך זמן קצר של כרבע שעה בוצעו פעולות במערכת שמניסיוננו אמורות היו להביא לחזרה לפעולה סדירה של המערכת".
"לאחר שראינו שפעולות אלה אינן פותרות את התקלה ואינן מביאות להתאוששות מהירה של המערכת כפי שצפינו", הוסיף שפירא, "נכנסנו למוד חרום וצוות בראשות סמנכ"ל הטכנולוגיות שלנו, ליפא אוגמן התכנס לטיפול מקיף לרבות כמובן יצירת קשר מיידי עם המהנדסים של חברת נוקיה-סימנס (חברה נפרדת מיצרנית הטלפונים נוקיה)".
שפירא הוסיף כי "חשוב לדעת שסביב 11 השעות בהן התקלה לא נפתרה במלואה, עדיין 70% מהשיחות שמתקיימות ביום רגיל התקיימו גם בזמן התקלה". לדבריו, "בסביבות השעה 4 כבר התחלנו לראות סימנים לשיפור בפעולת הרשת אולם החלטנו שאנחנו לא מודיעים הודעת הרגעה עד שהרשת במלואה חוזרת לעבודה תקינה וכמובן גם לאחר שבשעה 9 בערב כבר התאוששה המערכת לחלוטין המשכנו לעבוד במתכונת חרום וללוות מקרוב את פעילות הרשת בפיקוח צמוד של מיטב המומחים שלנו ושל נוקיה-סימנס".
מנכ"ל סלקום התייחס גם לפיצוי שניתן ללקוחות ואמר: "מייד לאחר שהתגברנו על התקלה קיבלנו החלטה שאנחנו מעניקים הטבה לכל לקוחותינו ללא יוצא מן הכלל", אמר. "ההטבה שלנו היתה החזר מלא על שיחות והודעות SMS בארץ במשך כל השבוע שלפני התקלה - מדובר בהטבה בהיקף כולל של 66 מיליון שקל".
בהתייחסו לעצם התקלה אמר שפירא, כי "התקלה הזו בסלקום לא תחזור, נקטנו בכל הצעדים הדרושים כדי להביא את הרשת שלנו לתנאים ותצורה שמבטיחים שהתקלה הזו לא תחזור. יחד עם זאת, צריך להבין שאי אפשר להבטיח ב- 100% שלא תהינה תקלות אחרות. מעבר לכך, סלקום נמצאת בשלבים מתקדמים של שידרוג נוסף במוכנות של הרשת למקרי אסון, מדובר בהשקעה עצומה שאמורה להעמיד אותנו בחזית הטכנולוגית בכל מה שקשור לאמינות ושרידות הרשת, עם יכולות הגיבוי הטובות ביותר שיש היום בעולם".
למרות זאת, הסביר שפירא כי "לצערנו עד היום עדיין לא ניתן להצביע במדויק על מקור התקלה וזאת לאחר שנערכו כל הבדיקות האפשריות לדעת כל המומחים שהתייעצנו איתם, כולל המהנדסים של נוקיה סימנס בארץ ומהנדסים של נוקיה סימנס שהוטסו לארץ במיוחד ולרבות מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, דני רוזן". שפירא אף ציין כי לא נמצאה אינדיקציה לכך שמקור התקלה הוא בחבלה או בניסיון חבלה חיצוני.
מנכ"ל משרד התקשורת, עדן בר-טל, אמר כי עוד באותו היום הגיעו נציגי משרד התקשורת למשרדי סלקום לפקח על התנהלות החברה. "למשרד יש עניין לאתר את מקור התקלה, לכן מינינו בימים האחרונים את מנחם תירוש, מומחה מהשורה הראשונה, ומיד נערכה פגישה בינו לבין מנכ"ל סלקום בלשכתי", אמר בר-טל.
המנדט שקיבל הבודק, לדברי בר-טל, היה "בדיקת התקלה בסלקום, זיהוי מקור התקלה, ככל שניתן, הגשת דוח מסכם הכולל פירוט בדבר איתור הרקע, הנסיבות והסיבות להתרחשות התקלה ובכלל כך ממצאים עובדתיים והנדסיים וכן, ככל שניתן, המלצות אופרטיביות למניעת התרחשות תקלות דוחות בסלקום וחברות הסלולר האחרות והגשת דוח ביניים של התקלה וטיוטה של הדוח המסכם ככל שיידרש על ידי המשרד". הוא הוסיף כי פרק הזמן שניתן לבודק לסיים את עבודתו עומד על 3 חודשים, שיוארך במידה ויהיה צורך.
בר-טל ציין כי מחר הוא ייפגש עם ראש רשות החירום הלאומית, תא"ל (במיל') זאב צוק רם, לבחון את שרידותן של כל חברות התקשורת במצבי חירום בישראל. לדבריו, משרד התקשורת מקיים דיון בנושא גם עם המשרד לביטחון פנים.
המשנה למנכ"ל ארגון אמון הציבור, עינת ברכה, התייחסה לפיצוי שנתנה סלקום ואמרה כי הוא הוצג כשווה ערך ל-150 מיליון שקל, בעוד המנכ"ל שפירא ציין כי הוא שווה ערך ל-66 מיליון שקל. שפירא השיב לה ואמר כי סלקום מעולם לא הציגה את שווי ההטבה כ-150 מיליון שקל.
ברכה הוסיפה כי בהטבה שניתנה ישנן הרבה בעיות. "יש הרבה החרגות, כמו שיחות לתא הקולי או לחו"ל ולא ברור אם זה חל על הקישוריות", הסבירה. "הצרכן לא יכול להבין אם הוא קיבל או לא קיבל את מה שמגיע לו. המנכ"ל שפירא השיב ואמר כי "תמיד אפשר למצוא בעיות, אבל לא נמצא מקרה אחד בעולם שניתנה הטבה כל כך משמעותית על תקלה כזאת".
היו"ר שאמה-הכהן אמר כי הפיצוי או ההטבה הטובה ביותר שניתן להעניק ללקוחות היא לוודא שתקלה מסוג זה לא תחזור על עצמה. לאור דברי מנכ"ל משרד התקשורת החליט היו"ר שאמה-הכהן לקיים בחודש מאי דיון שיעסוק במסקנות הבודק שמינה משרד התקשורת.