בשבע 525: זמן ערך מוסף

שמואל אדלמן , כ"א בטבת תשע"ג

על פי תקנות חדשות שנכנסו לתוקף בשבוע שעבר, זמן ההמתנה לקבלת מענה של נציג טלפוני בחברה נותנת שירות יהיה שלוש דקות לכל היותר. במידה ולא, חלה על החברה החובה לאפשר ללקוח לבחור אם להמשיך ולחכות למענה של נציג או להשאיר את פרטיו האישיים כדי שנציג יחזור אליו – ולא יאוחר משלוש שעות. 

בפועל, לא כל החברות מצליחות כבר לעמוד ביעד. אך מה על משרדי ממשלה שנותנים שירות? נראה שכאן המציאות שונה מעט. בתחילת השבוע מצאתי בתיבת המכתבים מכתב ממע"מ התובע סכום שמקורו ככל הנראה בטעות של המערכת. לא התעצלתי ועוד באותו היום התקשרתי למשרדי מע"מ בפתח תקווה על מנת לברר את העניין. ביצעתי בדייקנות את הוראות המענה הטלפוני, כשאני עובר מסעיף לסעיף על מנת להגיע לפקיד בשר ודם, ושמחתי על יעילות המערכת כשנודע לי שאני נמצא בראש התור, וכי נציג יענה לשאלותיי בטווח משוער של שתי דקות. 

ואולם, לאחר ששתי הדקות התארכו לכדי רבע שעה, ניתקתי את השיחה בהנחה שככל הנראה מדובר בתקלה. לאחר כמה דקות ניסיתי שוב. הפעם מצאתי את עצמי במקום השלישי ברשימת הממתינים. לאחר כעשר דקות שבהן כבר למדתי לשרוק את המוזיקה המושמעת קודמתי למקום הראשון המכובד. המענה הטלפוני היה זהיר יותר בהערכותיו ודיווח על זמן המתנה של "למעלה מעשר דקות". על מנת לשחרר את השפופרת, הצוואר והידיים הנחתי את הטלפון, הפעלתי את הרמקול ותוך כדי המתנה הספקתי לעבור על כל הדואר האלקטרוני של השבוע החולף ולהתעדכן בחדשות. לאחר למעלה משעה תמימה התייאשתי וניתקתי את שיחה, תוהה מדוע על מע"מ כל כך גבוה אנחנו מקבלים שירות כל כך ירוד. 

בתגובה לפנייתנו אומרים ברשות המסים: "רשות המסים מודעת לבעיית המענה הטלפוני במשרדיה ופועלת באופן מתמיד לשיפורו ובמקביל להעברת חלק מהשירותים למוקד טלפוני מרכזי. נציין כי עד להשלמת המהלך של הרחבת השירותים במוקד הטלפוני המרכזי, נבחנים פתרונות לטווח הביניים, כגון: השארת פרטי הפונים וחזרה אליהם על ידי עובדי הרשות עוד באותו היום או למחרת". 

לגבי משרד מע"מ בפתח תקווה, המשרת שלוש ערים, יישובים רבים ובכלל זה את יישובי השומרון, מבהירים ברשות המסים: "לנוכח היקף פעילות המשרד יש עומס רב של פניות. לפיכך מוצע במענה הטלפוני האוטומטי לשלוח את הפנייה באמצעות פקס אם לא התקבל מענה אנושי לאחר כ-15 דקות, אז הפנייה מטופלת במקצועיות, ביעילות ובמהירות".