'סוף להעברת מידע על לקוחות בין קופות החולים'

משרד הבריאות מפרסם שורת הנחיות והגבלות למערכי השיווק של קופות החולים. סוף להעברות המידע מקופה לקופה ולמסלולי ה-VIP.

אבי יוגב , י"ז בכסלו תשע"ד

מרפאת כללית. אילוסטרציה
מרפאת כללית. אילוסטרציה
אברהם יפה

במכתב ששיגרה הבוקר למנהלי קופות החולים מתריעה רויטל טופר–חבר טוב, סמנכ"ל לפיקוח על קופות החולים מהתנהלויות בעייתיות של אגפי השיווק של הקופות מול הלקוחות.

טופר-חבר טוב מציינת בראשית מכתבה כי "באחרונה התברר לנו כי קופות חולים שונות "מסלימות" את אמצעי השיווק במקרים מסוימים  תוך ביצוע פעולות אסורות, פגיעה בפרטיות של מבוטחים ומתן העדפות פסולות למבוטחים על מנת לשכנעם לעבור לקופה".

לנוכח התנהלות זו מדגישה ומרעננת טופר-חבר טוב את הנהלים הנוגעים לפעילות השיווק של הקופות.

על פי המכתב "פעולות השיווק המותרות לקופה וההוצאות המותרות לקופה בגדרן אינן כוללות רכישת מאגרי שמות ופרטים מחברות וגורמים מסחריים ואחרים לצורך שיווקה של קופת חולים. באחרונה התברר לנו כי מבוטחים רבים מקבלים פניות מקופות חולים אחרות, וזאת לאור פרטים שהועברו ליידי קופות החולים, כנראה מגופים מסחריים אשר בידם פרטים אלה.

גם אם נניח כי אותם גורמים מהם רכשה הקופה את המידע הורשו ע"י המבוטחים למסור את פרטיהם לצדדים שלישיים, אין בכך כדי להקנות לקופת החולים את הזכות להשתמש במקורות המימון שיש לה על מנת לרכוש פרטים אלה.

לפיכך, על קופת החולים להימנע מלפעול להשגת מידע על מבוטחי קופות חולים אחרות ולנצלו לשיגור מידע מסחרי או שיווקי מכל מין וסוג שהוא. על הקופה להימנע ממשלוח דואר אלקטרוני, הודעת טקסט ומכתבי שיווק אישיים, וזאת נוסף על פעולות שיווק טלפוני בקרב מבוטחים שאינם נמנים על מבוטחיה האסורות עליה בגדר האיסור שתקנות ביטוח בריאות ממלכתי (שיווק, פרסום, וקידום מכירות), התשנ"ח- 1998 האוסרות על פעילות שיווקיות באמצעות סוכני מכירות או תועמלנים".

"בנוסף", כותבת טופר-חבר טוב, "באחרונה הסתבר כי קיימת פרקטיקה של מסלולי VIP  הכוללת ליווי אישי של מבוטחים תוך יצירת מסלולים מיוחדים למבוטחי הקופות המודיעים על רצונם לעזוב ובדרך זו מקבלים עדיפות בעקיפת חסמים בירוקרטיים. לצד פרקטיקה זו מתקיים מסלול של ליווי אישי צמוד למבוטחים העומדים להצטרף לקופה אם לקראת המעבר ואם סמוך לאחר השלמתו. בכל אלה, יש משום גלישה אל מעבר לתחום פעולות השיווק וקידום המכירות המותרות לקופה".

לדבריה "ככל שקופת החולים ערה לקיומם המכביד של חסמים בירוקרטים, הרי שעליה לדאוג להסרתם ביחס לכלל המבוטחים ולא רק ביחס למי שהקופה חפצה למנוע את עזיבתם. כמו כן, יצירת איש קשר למבוטח וקיום ערוץ הידברות בלתי פורמלי איתו, בין שהמדובר במבוטחים וותיקים, ובין אם מדובר במבוטחים לקראת מעבר לקופה או סמוך לאחריו, יש בו משום חשש להפרת תנאי השוויון תוך מתן מענה לרצונות מיוחדים שהמבוטח מעלה ואינם תואמים בהכרח את מסגרת השירותים המקובלת בקופה. פעילות של מסלולים כאלה אסורה גם היא על קופת חולים".