המפקח על הבנקים: 22% מהתלונות - מוצדקות

4 בנקים - הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות - דורגו בציון טוב, ובנק אחד - הפועלים- דורג בדרוג נמוך יותר - תקין.

שלמה פיוטרקובסקי , ג' בסיון תשע"ד

ארכיון: בנק הפועלים
ארכיון: בנק הפועלים
פלאש 90

בשנת 2013 טופלו בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל 5,067 פניות ותלונות בכתב שהגיעו מלקוחות הבנקים השונים, כך עולה מדו"ח שמפרסם המפקח על הבנקים.

1,549 תלונות הוגשו בעקבות סכסוך קונקרטי בין הלקוח לבנק, ו-3,518 פניות נגעו לקבלת מידע על זכויות צרכניות, שאלות בדבר מדיניות הפיקוח ובירורים שונים. בנוסף, ניתן מענה לכ-21,450 פניות טלפוניות.

22.2% מהתלונות על התאגידים הבנקאיים שבהן נקבעה עמדה על ידי הפיקוח, נמצאו מוצדקות, בדומה לשיעורן בשנה קודמת. שיעורים אלו נמוכים משיעור התלונות המוצדקות שנמצאו בעבר.

התלונות שטופלו ב-2013 עסקו ברובן באמצעי תשלום (33% מהתלונות) ובחשבונות עובר ושב (24% מהתלונות). בבנק ישראל מציינים, כי פילוח התלונות המוצדקות לפי הגורם לכשל העלה כי הסיבה העיקרית להם נעוצה בגורם האנושי.

בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-5.3 מיליון ש"ח מהם 1.5 מיליוני ש"ח במסגרת תלונות פרטניות, והיתר בעקבות תהליכים רוחביים שבוצעו בעקבות המידע שעלה מהטיפול בתלונות.

הפיקוח על הבנקים דרג את איכות טיפול הבנקים בלקוחותיהם, כפי שהוא משתקף מטיפולו בתלונות הציבור.

בשנת 2013 ארבעה בנקים דורגו על ידי הפיקוח בדרוג זהה (הבינלאומי, לאומי, דיסקונט, המזרחי-טפחות) - בציון טוב, ובנק אחד דורג בדרוג נמוך יותר (הפועלים) – בציון תקין.