רובנו רוצים להחליף חברת סלולר

סקר חדש מגלה אי שביעות רצון נרחבת מחברות הסלולר. 52% רוצים לעבור לחברה אחרת? אבל גם מה שקורה בחברה האחרת לא משביע רצון...

שמעון כהן , כ"ג בשבט תשע"ז

גם הוא ירצה לעזוב... אילוסטרציה
גם הוא ירצה לעזוב... אילוסטרציה
צילום: חן לאופולד. פלאש 90

חברת 'מרקטסט' מפרסמת את נתוני מדד חווית הלקוח לשנת 2016 המתקיים מידי שנה, ומהם עולה כי יותר ממחצית מלקוחות הסלולר מעוניינים לעבור לחברה אחרת.

המדד בוחן את חוויית הלקוח ובהקשר זה נבחנים פרמטרים קרדינליים בתחום חוויית השירות כגון שביעות רצון כללית, נכונות להמליץ לחברים, נכונות להישאר לקוח של החברה (נאמנות הלקוח) ותמורה למחירים. כמו כן נבדקים פרמטרים תפעוליים כגון אדיבות ומקצועיות השירות, יוזמה, נכונות לעזור ללקוח, זמן המתנה, טיפול בבעיות.

בנוסף לאלה בוחן המדד נתונים אודות כוונות הלקוחות לנטוש ולעבור לחברה אחרת, כמו גם תדירות שימוש ושביעות רצון מהשימוש באמצעים דיגיטאליים כגון אתר האינטרנט ואפליקציות, עמדות הלקוח ותדמית השוואתית, מול המתחרים בשוק.

מהמדד לשנת 2016 עולה כי למעלה מ-50% מלקוחות הסלולר בענף אינם שבעי רצון מהשירות הכולל ומעוניינים לעבור מהחברה בהם נמצאים בה היום. עוד עולה כי חברת פרטנר מובילה במרבית הפרמטרים של חוויית הלקוח בענף הסלולר.

"במדד של השנה ניכרת ירידה בענף לעומת מדד 2015 בפרמטרים הקשורים לשירות הנציג ובתפעול בשירות הפרונטאלי", אומרים בחברה ומציינים עוד כי נתון חשוב נוסף מלמד על כך ש-53% מהלקוחות בענף, דיווחו על שביעות רצון כללית נמוכה (דירוג 7 ומטה) שנובעת בעיקרה מזמן המתנה ארוך (37%) הן בשירות הטלפוני והן בשירות הפרונטאלי.

עודד שי, מנכ״ל מכון מחקר מרקטסט או.אס בע״מ ועורך הסקר, ציין, "אנו מתקדמים בצעדים גדולים במטרה לראות את ׳מדד מרקטסט לחווית הלקוח׳ כמדד לאומי הבוחן באופן בלתי תלוי את שביעות הרצון של אזרחי המדינה מהשירותים שהם מקבלים מהחברות והארגונים הגדולים במשק. אנו עוקבים כבר למעלה מ-11 שנה אחר ענף הסלולר; מ׳תור הזהב׳ באמצע שנות ה-2000, הטלטלות במרוצת השנים ועד המצב היום".

עוד הוא מוסיף ואמר, "צר לראות את הענף שתרם כה הרבה לאיכות השירות בישראל במצב בכי רע, כאשר למעלה מ50% מהלקוחות בכל חברה מדווחים כל כוונות נטישה של החברה״.