מה אתם חושבים על המלונות שלכם

איך אנחנו בוחרים בתי מלון? עד כמה יש להמלצות השפעה עלינו? ועד כמה לאתרי חוות דעת? ומה אנחנו חושבים על המלון אחרי החופשה?

שמעון כהן , כ"ג באדר תשע"ז

חוסר בבתי מלון
חוסר בבתי מלון
צילום: קובי פינקלר

מדד חווית הלקוח של חברת מרקטסט בתחום המלונות לשנת 2016 סקר בקרב 600 נשאלים את רמת שביעות הרצון של הלקוחות הישראלים מרשתות המלונות הגדולים בישראל ובניהם רשת דן, רשת פתאל, ישרוטל וקראון פלזה.

מהסקר עולה בין היתר כי 80% מהנסקרים ציינו כי עשו שימוש באתר חוות דעת לשם בחירת בית המלון בו התארחו בחופשה עליה נשאלו. למעלה מ-2/3 מהנשאלים ציינו כי הייתה השפעה של השתייכות בית המלון לרשת בעת הבחירה בבית המלון לחופשתם. 50% מהאורחים בענף ציינו כי המלצות אישיות על המלון מהוות גורם חשוב בבחירת המלון, וכי יש ירידה בשביעות הרצון ממלונות היוקרה בענף במרבית הפרמטרים במדד 2016 לעומת מדד 2015.

מהסקר עולה כי רשת פתאל ורשת ישרוטל נתפשות בעיני האורח הישראלי כ"רשת בתי המלון הגדולה בישראל". רשת פתאל נתפשת בעיני האורח הישראלי כ"רשת בתי המלון הידידותיות ביותר למשפחות", ורשת דן היא הרשת שנתפסת בעיניי הצרכן הישראלי כרשת בתי המלון המובילה בישראל.
עוד עולה כי 21% מהאורחים בענף דיווחו על שביעות רצון כללית נמוכה (דירוג 7 ומטה) שנובעת בעיקרה מבעיות שירות בממשקי המלון השונים (חוסר יחס אישי/ נוקשות/ חוסר גמישות) (31%) וניקיון לוקה בחסר בחדר/ מלון (22%), 17% מהאורחים בענף, דיווחו על שביעות רצון נמוכה מאדיבות השירות (דירוג 7 ומטה) שנובעת בעיקרה מ"חוסר אדיבות מבקשות שירות של האורחים" (18%), ו22% מהאורחים בענף ציינו כי נתקלו בבעיה במהלך קבלת השירות. שביעות רצון נמוכה מהטיפול בבעיה בקרב לקוחות כל חברה והענף בפרט, ממוצע 5.2 מתוך 10.
עודד שי, מנכ"ל חברת מרקטסט שביצעה את הסקר, ציין כי "מהניסיון שלנו, כבר 11 שנה במדד ובקשר השוטף עם החברות שקולטות את הנתונים מדי שנה, אין ספק שענף המלונאות הוא ענף שמטמיע את הנתונים ומתייחס לאבחנות של הסקר אף בתכנית העבודה השנתית".

לדבריו "זוהי אחת הסיבות העיקריות לכך שהענף נמצא במגמת עליה ברמת שביעות הרצון של האורח הישראלי וכן שינויים במגמה של הובלת רשת אחת על פני האחרות (קרוב לעשור שלם הובילה רשת דן ובשנים האחרונות רואים שינוי מגמה בהובלה של ישרוטל ופתאל בפרמטרים השונים שנבחנים בסקר). השוני בדירוג הפרמטרים ע"י האורח הישראלי משתנה בהתאם למאמץ והמשאבים שמשקיעה כל רשת בהפקת לקחים והטמעת התובנות שעולות מהמדד".