עדיפות לקשישים בתור למענה טלפוני

הפיקוח על הבנקים מנחה את המערכת הבנקאית להעניק קדימות בתור למענה טלפוני אנושי ללקוחות קשישים וללקוחות עם מוגבלויות.

עדו בן פורת , ל' באב תשע"ז

  אילוסטרציה
אילוסטרציה
צילום: ISTOCK

בשנים האחרונות חל גידול בשימוש באמצעים ישירים בבנקאות, במקביל לירידה בשיעורי ההגעה של לקוחות לסניפי הבנקים.

כיום את מרבית השירותים הבנקאיים ניתן לקבל באמצעים דיגיטליים, באפליקציה או באתר האינטרנט, וגם במוקדים הטלפונים, ובמסגרת זו חלה עלייה בשימוש של לקוחות במוקד הטלפוני של הבנקים.

הבנקים הטמיעו מערכות לניהול קשרי לקוחות (מערכות CRM-customer relationship management), המאפשרות, בין היתר, לבנקאים במוקד לקבל תמונה מלאה של מצב הפעילות בחשבונות הלקוח ובכך לאפשר לו לקבל דרך המוקד מגוון רחב של שירותים בחשבונותיו.

השיפורים הטכנולוגים ובכלל זה אלו שבוצעו במסגרת פעילות המוקדים הטלפונים, מעלים את מידת הזמינות של השירותים הבנקאיים לציבור, ללא צורך בהגעה לסניף בשעות פעילות ספציפיות, והימנעות מעמידה בתורים. השירות במוקד הטלפוני עשוי להיות נוח וזמין יותר לחלק מהלקוחות הקשישים ובעלי המוגבלויות אשר מתקשים בשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט.

במרץ 2017 אושר על ידי מליאת הכנסת תיקון מס' 15 לחוק האזרחים הוותיקים, התש"ן 1989, במסגרתו נקבע כי לכל אזרח ותיק מעל גיל 80 שיבקש זאת, תינתן זכות ראשונים בתור (פיזי) ל"שירות ציבורי".

כצעד העולה בקנה אחד ומשלים לחקיקה זו, הפיקוח על הבנקים יוזם, במסגרת הוראת ניהול בנקאי תקין חדשה בתחום המענה הטלפוני, דרישה לבנקים וחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות קשישים (מעל גיל 80) וללקוחות עם מוגבלויות לקבל קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.

ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים, אמרה כי "המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, אשר הופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות. הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם. לאור זאת, פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים".