הכתבה הזאת הולכת לדבר על שינוי עסקי, אבל אם תאזינו היטב לאנרגיה שעולה מהכתוב, תבינו שלמעשה מסופר כאן סיפורו של כל אחד ואחת מאתנו.
כולם תמיד מדברים על שינוי וכמה הם צריכים את זה בחייהם אבל לא תמיד השינוי המיוחל מגיע.
איך מסבירים ששינוי מתרחש אצל אדם או עסק מסוים ואילו אצל האחר השינוי ממאן להגיע?
האם שינוי חייב להיות ממושך וארוך או באמת יכול להיות החלטה של כאן ועכשיו?
אז בואו נבין קצת יותר,
קודם כל חשוב להבין מהו שינוי.
לפי פירוש פשוט (לקוח ממילוג): ״שינוי הינו תהליך שבו עצם עובר ממצב מסוים למצב אחר״.
בהגדרה הזאת של שינוי ישנה מילת מפתח מרכזית, שאם ניתן עליה את הדעת, נפתח פתח להבנות עמוקות יותר.
מילת המפתח המהווה את המנוע לכל ההתרחשות הינה - "תהליך".
תהליך מוגדר כסדר הפעולות הנדרש או הדרך שיש לעבור בכדי להגיע לתוצאה הרצויה.
יש כאן רמז מקדם לא קטן, אנחנו צריכים פעילים, לעשות, להניע.
מצד אחד יש כאן התייחסות לתוצאה הרצויה שזה אינו דבר שתמיד קל להגדירו.
מצד שני אנו מבינים שעל מנת להגשים שינוי יש צורך בעשייה, בפעולות, בתכנון ובבניה.
כחלק מהסקירות העסקיות שאנו אוהבים לעשות, היום נביא בפניכם סיפור עם השראה שיכול באמת לשנות הרגלים ולפתוח פתח לשינוי.
פנינו לנורית באום יועצת עסקית בעלת ניסיון רחב בעולם העסקים, מרצה ויועצת מומחית מטעם הסוכנות לעסקים ומשרד הכלכלה, על מנת שתספר לנו דרך מקרה פרטי שלה איך תהליכי שינוי יכולים להוביל עסק לצמיחה.
מקרה בוחן: דיטיילס מטבחים
נורית שאמונה על תהליך הטיוב של דיטיילס מטבחים הסכימה לענות על מספר שאלות שבו תסביר כיצד במהלך שנים כה מעטות של הטמעת תהליכי שינוי הפכה דיטיילס לשם דבר בעולם המטבחים.
אז מיהם דיטיילס מטבחים ולמה בחרת דווקא בהם כדוגמא?
דיטיילס מטבחים הינו מותג בחברת פונטיק שהוקמה בשנת 1995, אשר מתמחה בייצור והרכבה של מטבחי איכות.
למעשה מדובר בבוטיק של מטבחים שלא יודע להגיד "את זה אני לא עושה" אלא פשוט יודע לעשות.
בחרתי דווקא בהם, בגלל הסיפור, וכמו בכל סיפור רומנטי, גם בדיטיילס הכול התחיל מאהבה ליצירה, אהבה לנגרות, לדיוק ולמושלמות.
אבל כולנו כבר יודעים שעם אהבה לא הולכים למכולת ומהר מאוד מטבחי דיטיילס הפכו לחברה עסקית שהולכת וגדלה.
אלא שעם הגדילה מגיעים אתגרים שכבר לא קשורים באהבת העץ אלא באהבת הזולת או כפי שנהוג לקרוא לזה בעולם העסקי - שביעות רצון הלקוח.
מה היה האתגר?
במקום הזה, יש צורך חשוב לגדול מנגריה איכותית שמבצעת פרויקטים, לחברת שירות שיודעת להתייחס לכל לקוח ולקוח ולדאוג לשביעות רצונם המוחלטת.
נקודה קריטית זאת בציר גדילת בית העסק הינה עקב אכילס של לא מעט עסקים אשר מנסים ללמוד בכוחות עצמם מהי התנהלות תקינה מול לקוחותיהם, ולעיתים אף "מתגלחים" עליהם.
בנקודה הזאת, אם לא לומדים מהר מאוד מיהם הלקוחות ומה באמת הם רוצים וצריכים, עלולים אנו למצוא את עצמנו "מכבים שריפות" באופן קבוע במקום להמשיך לעשות את הדבר שאנו הכי טובים בו, במקרה הזה מטבחים.
אז מה הופך חברה למצליחה?
טוב, ברור שאין על זה תשובה חד משמעית אבל יש הרבה דמיון שניתן למצוא בין חברות מצליחות.
לדעתי, קודם כל הפתיחות וההקשבה של ההנהלה היא מפתח ראשוני לשינוי, שהרי אם אתה חושב שאתה יודע טוב מכולם על כל דבר לא תהיה פתוח לראות את העולם סביבך, וכאן יש בעיה.
אם אתה מודע שיש לך מה ללמוד מאחרים כפי שלאחרים ממך, אתה פתוח להקשבה ומכאן תוכל לגדול ולהתאים את המוצר או השירות שאתה מספק לדרישות של הצרכנים.
הרבה פעמים דרישות אלו לא קשורות למוצר באופן ישיר אלא יתכן וקשורות להתנהלות של החברה מולם, להסברה, ליחס שהם מקבלים או אפילו לפחדים של הלקוחות בכל הנוגע לתהליך.
יש כאן עולם שלם שצריך להכיר ולהיות קשוב אליו.
ובמקרה של דיטיילס?
במקרה של מטבחי דיטיילס, ההקשבה והגדילה הגיעה מהכנסת תהליכים ברורים לתוך מסגרת העשייה.
להכניס תהליכים לחברה שרגילה להתנהלות מסוימת זה לא ענין של מה בכך.
מדובר בתהליך ארוך שחייב להיכנס ל DNA של כל אחד מהנוגעים בדבר.
לצורך העניין, לנסות לשכנע נגרים שרגילים לעבוד בדרך מסוימת כבר עשרות שנים, לעבוד בדרך שונה זה לא רלוונטי. חייבים להכניס במילה "תהליך" אבני דרך מוחשיות שהופכות את התהליך עצמו לברור ומובן לכולם.
תהליך מורכב ממספר בסיסים אשר מהווים נקודות על ציר הדרך.
אתה חייב לעבור בכולם, להצטיין ולקבל אישור לעבור לשלב הבא, אחרת המוצר או השירות לא יהיו מספיק איכותיים, ועל זה לא ניתן להתפשר.
את מגיעה לחברה חדשה, מהם הדברים שאת עושה, מהו הצעד הראשון ?
כאשר הגעתי לעבודתי בדיטיילס מטבחים היה לי ברור שעלי להכיר קודם כל את העובדים, את הגדרת תפקידם וכפועל יוצא וחשוב גם ללמוד את היכולות שלהם.
מעבר לכך כמובן שחובה להבין את יחסי הכוחות בארגון.
למשל חשוב מאוד להבין מה ההנהלה מצפה מהעובדים והאם העובדים חושבים ומבינים את אותו הדבר.
לא תמיד הצדדים מדברים באותה שפה ולעיתים יש לבאר ולהגדיר מחדש ובמדויק מהי רמת הציפיות וההגדרות של הצדדים אחד משני.
לאחר מכן, חשוב להבין את התהליכים הפנימיים והחיצוניים המתרחשים בחברה כגון תהליכי ייצור, בקרת איכות, תהליכי מכירה, שימור לקוחות, פתרון בעיות ותקלות ובכלל בחינת כל קשר של החברה עם העולם החיצון.
איכות ויעילות תהליכים אלו ירכיבו יחדיו את פסיפס ההצלחה של החברה.
איך את מגדירה את השינוי באופן שניתן למדידה?
בכל הפעולות והנהלים שאנו מכניסים לארגון, חשוב לנו שתהיה ביקורת ומדד להצלחה.
המדד חייב להיות אמפירי ולא מבוסס רק על תחושת העובדים על מנת שנדע שאנחנו באמת מצליחים בשינוי.
לדוגמה, אנו כצרכנים מורגלים ברכישת מוצר מוגמר ופחות מורגלים להיות שותפים בתהליך הייצור.
ייצור והרכבת מטבח הינו תהליך מתמשך שחלקו מתקיים בבית הלקוח.
המטבח מגיע לבית הלקוח בחלקים ומורכב במספר מפגשי עבודה הכוללים לרוב הרכבת ארונות, הרכבת שיש ורק בסוף פינשים, ידיות, איזון ונגיעות אחרונות.
לעין שאיננה מקצועית המטבח עלול להראות לא תקין במהלך הרכבתו.
הניסיון לימד אותנו שהדבר עלול לעורר חשש ותסכול אצל הלקוח ולכן כנותני שרות חשוב מאוד לזכור שהדברים שלנו ברורים, לא תמיד מובנים ללקוח.
כחלק מתהליך שיפור השרות, הכשרנו את המעצבות לבצע תאום ציפיות מפורט עם כל לקוח שרוכש מטבח לגבי שלבי הייצור של הרכבת המטבח.
פעולה פשוטה זו הורידה המעל 85% פניות מבוהלות של לקוחות שלא היה ברור להם מדוע המטבח נראה כמו שהוא תוך כדי תהליך הרכבתו.
כיום הלקוחות יודעים למה לצפות ואפילו נהנים מהשלבים ומעצם היותם שותפים לתהליך הרכבת מטבח החלומות שלהם.
דוגמה נוספת הינה כיצד התייעלות בתהליך בקרת האיכות שיפרה את השרות והמוצרים של החברה באופן משמעותי.
כפי שציינתי תהליך ייצור מטבח הינו תהליך מורכב, המוצר נבנה בחלקים במפעל ומורכב בשלמותו בבית הלקוח.
בעבר חלקי המטבח עברו בקרת איכות במפעל ובתום ההרכבה השנייה עבר המטבח בקרת איכות נוספת.
הניסיון לימד אותנו שישנם דברים שלא ניתן לעלות עליהם לפני שהמטבח מורכב אלא רק בביתו של הלקוח. מה שגרם לעיתים לעיכובים בהשלמתו של המטבח.
כיום כחלק מתהליך ההתייעלות והשיפור לצורך דיוק בבקרת האיכות, אנו מרכבים את המטבח בשלמותו במפעל.
תהליך זה גם אם מצריך משאבים ועלויות נוספים העלה באופן ניכר את איכות ההתאמה וההרכבה של המטבח, קיצר את משך זמן הטיפול בתקלות במידה ונמצאו והכי חשוב שיפר את חווית הלקוח.
באמצעות מנגנון ההרכבה הראשונית, טרם שליחת המטבח לבית הלקוח, הלחנו להוריד את אי ההתאמות ב 80% ומעבר לכך הצלחנו לקצר את זמן ההרכבה של המטבח לעיתים אפילו בכ 50%
מהזמן. בהחלט נתון ששינה לנו מהותית את החוויה עם הלקוחות.
מהם האתגרים המשמעותיים שנתקלת בהם בתהליך השינוי?
האתגר הגדול מכולם שעמד מולנו היה "שינוי דעת קהל של קהילות סגורות" או במילים אחרות התמודדות עם לקוח לא מרוצה שבמהירות האור סיפר לחבריו הקרובים על תקלה כזאת או אחרת.
גם כאשר התקלה טופלה והלקוח בסופו של יום היה מרוצה מהתוצאה הסופית, הנזק של התהליך נוצר בסביבתו הקרובה.
אנו מספקים מטבחים בישובים רבים, חלקם קהילתיים באופיים.
בישובים אלו שמעות עושות להן כנפיים ומהר מאוד נוצרת דעה ומתקבעת. אני מודה שבעבר, לפני שהקמנו מחלקת שרות מוקפדת ומקצועית, לקוחות שפנו עם תלונה לא תמיד קיבלו מענה בזמן סביר ולא תמיד קיבלו מענה מניח את הדעת.
לא מתוך כוונה רעה חלילה או זלזול בלקוח אלא רק מכוון שלא היה אדם במערכת שתפקידו לשרת את הלקוחות לאחר רכישה.
המצב שנוצר היה בעייתי מאוד, החוויה של הלקוחות שלא קיבלו שרות ראוי הפכה מהר מאוד להיות דעה מגובשת של סביבתם הקרובה לגבינו.
לתקן שם רע זה תהליך שלוקח זמן. אמנם, ברגע ששיפרנו את השירות ולמדנו מטעויות העבר, מיד ראינו כי השיח הקהילתי עלינו השתנה לטובה..
אך לנו זה לא הספיק, רצינו יותר ויותר מהר.
אחראית שרות הלקוחות בחברה קיבלה הנחייה ברורה להתמקד באיתור פניות שלא טופלו כראוי.
פנינו ללקוחות אלו, הקשבנו, התנצלנו וטיפלנו בכל מה שדרש טיפול.
כך קיצרנו את התהליך של שינוי דעת הקהל, מה שעבד ועדיין עובד לטובת כל הצדדים.
שאת רואה את התנהלות החברה כיום לעומת תחילת הטמעת השינוי, מהם ההישגים הגדולים ביותר מבחינתך?
כמובן שהתשובה המתבקשת היא קודם בשורה התחתונה.
החברה מוכרת יותר ורווחית הרבה יותר. הצלחנו לשפר את הרווח התפעולי באופן משמעותי וזה נראה בספרים. זה כמובן הבסיס לפעילות אבל מבחינתי זה לא העיקר.
אני רואה גדילה אמתית ואמיצה של חברה, של אנשים, של הבנה עמוקה שהלקוחות הם אינם "תכניות עבודה" אלא אנשים בשר ודם הרוצים לקבל יחס חם, חיוך ומוצר מנצח.
מחלקת הייצו עובדת בתקנים המחמירים ביותר.
איכות המטבחים ללא דופי ואני באמת מתכוונת לזה. הכנסנו טכנולוגיות חדשות אשר מספקות לנו כלים מתקדמים על מנת לוודא שהמטבח שיוצא משער המפעל הינו הטוב ביותר ובדיוק לפי התוכניות וללא סטייה של מילימטר.
לדוגמה,
מחלקת היצור למדה להשתמש באביזרים טכנולוגיים על מנת לשמור ולהבטיח בקרת איכות מרבית ובכך להרוויח עוד לקוח מרוצה, לקצר את משך הפרויקט ולהימנע מטעויות שעשינו בעבר.
חשוב להבין, טעות קטנה בייצור המטבח שלא אותרה במפעל אלא בבית הלקוח יכולה להפוך פרויקט רווחי לפרויקט בהפסד, וההפסד האמתי הינו האכזבה של לקוח שרוצה לראות את המטבח שלו קורם עור וגידים ופתאום הכול מתעכב.
אני יכולה להגיד שבמחלקת הייצור צמצמנו את הטעויות למינימום וזה ניכר בשטח.
הישג נוסף מבחינתי, אולי למעשה הגדול מכולם הינו הגדלת וטיוב מערך שירות הלקוחות.
גם כאן יש נהלים ברורים לכל שלב, מתהליך רכישת המטבח ועד להתקנתו הסופית ולשביעות רצון הלקוח.
אנחנו יודעים היום לייצר את המטבחים האיכותיים ביותר אבל אנחנו לא פס ייצור, אין לנו תבנית קבועה אלא דינמיות אדירה בייצור.
המעצבות מכירות את הלקוחות באופן אישי לחלוטין ובאמת עושות הכול על מנת לפתור כל סוגיה או בקשה מצד הלקוח. הכול אישי אצלנו, בעיה של לקוח הופכת לבעיה של מנהל הפרויקט שחייבת פתרון דחוף.
אני חייבת להדגיש, זה לא שאין טעויות או אי הבנות מידי פעם עם לקוחות וכנראה שתמיד יהיו.
סך הכול מדובר באנשים שיכולים לעשות טעויות מכל צד.
הדבר שהשתנה אצלנו זה דרך הטיפול בבעיות והגישה האכפתית.
הרצון האמתי לפתור את הבעיות על הצד בטוב ביותר היו קיימים תמיד, אך בניית נהלים והקפדה עליהם מאפשרת לנו לטפל בלקוח על הצד הטוב ביותר הלכה למעשה ועל ידי כך לממש את מה שתמיד היה הכי חשוב לנו וזה לספק מטבחים ללקוחות מסופקים ומרוצים.
לדוגמא, לקוח שרכש אצלנו מטבח, התחרט לאחר הרכבת השיש והכיור לגבי גוון הכיור.
הוא פנה וביקש את עזרתנו.
החלפת כיור כרוכה בפירוקו, הרכבת כיור חדש וטיפול מחודש בשיש.
הלקוח היה מתוסכל.
רכישת כיור חדש והחלפתו כרוכה בעלויות גבוהות.
לאחר שבחנו את המקרה, החלטנו לחייב את הלקוח בעלויות של החברה בלבד.
אנו אומנם ויתרנו על הרווח שמגיע לנו במצב שכזה אבל הרווחנו הרבה יותר, הרווחנו לקוח שאוהב את המטבח שלו באופן מושלם, הרווחנו לקוח מרוצה.
מתי מגיעים לסוף השינוי, מתי החברה מושלמת ואין מה לשפר?
חברה מושלמת? אני לא יודעת מה זה אומר.
מבחינתי להיות גוף עסקי מושלם זה לדעת שאתה לא מושלם, עלול לטעות ולכן תמיד עליך להיות קשוב.
לדעת שכל קריאה של לקוח מיד הופכת לקריאה רצינית ולא מקבלת התייחסות של עוד סתם "נדנוד", גם אם מדובר בפתרון של 3 דקות, זה עדיין חשוב מאוד.
אני זוכרת מקרה של לקוחה אשר פנתה אלינו לאחר תקופה שהמטבח כבר היה בשימוש בטענה לגבי "כתמים שחורים שהתגלו במטבח".
למרות שהיה לנו ברור שמדובר בלכלוך כתוצאה מהזנחה ולמרות שאחראית שרות הלקוחות סיפקה הסבר מפורט לטיפול בלכלוך כבד כולל באלו מוצרים להשתמש, דעתה של הלקוחה לא נחה.
בסופו של דבר שלחנו את איש השרות של החברה לבית הלקוחה והוא הדגים לה כיצד לטפל בכתמים ואפילו השאיר לה חומרי ניקוי מתאימים.
זה מקרה קלאסי של לבחור להיות חכם וקשוב במקום צודק ואטום.
לצורך העניין, אצלנו הנהגנו התנהלות קבועה של "יום רביעי הגדול", שזה למעשה פגישת צוות בה אנו דנים באירועי השבוע שפקדו אותנו ובודקים מה ניתן היה לשפר בהתנהלות בהתאם לרמת המקרה וללקוח.
אנו נוהגים לבצע פגישה זו בימי רביעי מכיוון שזה נותן לנו את יום חמישי לפעול על מנת להחזיר כל התנהלות "יוצאת דופן" למסלול התקין שהגדרנו.
באופן כללי אני יכולה להגיד שתמיד יהיו חריגים ומידי פעם גם יכולים להיות טעויות למרות ההתנהלות המדוקדקת שלנו.
מה שיוצר את החוסן של החברה זה העובדה שאנחנו לעולם לא מתנערים מטעויות אלא משתמשים בזה כקרש קפיצה ללמוד ולגדול, ולהכניס את הפתרון הנכון למנגנון המשומן שלנו על מנת למנוע טעות שכזאת בעתיד.
לסיכומו של דבר אני באמת מאמינה שכל חברה ששומרת על פתיחות והקשבה לעובדים מצד אחד וללקוחות מצד שני וכמובן שעמוד מאחוריה מוצר איכותי, תצליח ובגדול.