אייכלר: "פניות הציבור - זו עבדות"

אייכלר הסביר בדבריו כי תפקיד נציבי הציבור הוא להנגיש לכולם את הזכויות שלהם. "לחשוב על הלקוח גם אם מדובר במתלונן סדרתי"

חיים לב , ט' באייר תשע"ח

ח"כ ישראל אייכלר
ח"כ ישראל אייכלר
צילום: הלל מאיר/TPS

חברת החשמל קיימה כנס לנציבי תלונות הציבור בתחנת הכוח אשכול שליד אשדוד המופעלת על גז.

בכנס השתתפו כ-70 נציבי תלונות ומטפלים בתלונות מחברת החשמל, גופים עסקיים וממשרדי ממשלה ביניהם ממשרד מבקר המדינה, רשות החשמל, רשות המים והביוב, כנסת ישראל והרשות השנייה.

מבקרת הפנים ונציבת תלונות הציבור בחברת החשמל ניצה רוגוז'ינסקי שהשתתפה בכנס אמרה כי "חברת החשמל מקיימת את הכנס זו השנה הראשונה, כחלק מתפיסה שירותית-פרואקטיבית של הגברת השקיפות והפתיחות. תפיסתנו העסקית היא כי כל תלונה היא מנוף לשיפור תהליכים מול הלקוח ולכן תחום נציבות תלונות הצבור בחבר החשמל נמצא ביחידת הביקורת פנימית".

מירב יוסף, ראש אגף צרכנות ובקרה ברשות החשמל כי חברת החשמל הקימה במערך הראשי של החברה מענה ספציפי לארגונים החברתיים, ומתן מענה ייעודי ללקוחות נזקקים עם הפנים ללקוח. "זה בדיוק מה שהחברה באינטרס העסקי שלה צריכה לעשות".

ח"כ ישראל אייכלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת אמר כי שנים רבות פניות הציבור היה משהו משעמם. "הכנס הזה, העוסק ביוזמה פרואקטיבית של נציבי פניות הציבור נכון בעיניי. פניות ציבור זה לא רק כשמישהו פונה. איש פניות הציבור צריך לאהוב את האנשים הפונים. לפני הרבה שנים פנתה אלינו אישה בגלל שלא היה לה לשלם את חשבונות החשמל. בשעתו הצעתי הצעת חוק שפניות הציבור צריך להיות כפוף למנכ"ל ולשר.

"החוק לא עבר כי ברוב החברות הגדולות זה כבר היה קיים. בנוסף, יש מקומות שיש מבקר ופניות ציבור, כמו בחברת החשמל ובמשרד מבקר המדינה, שזה הכי טוב. אבל במקומות שאין את זה – התנגדו. אבל עדיין צריכה להיות מערכת מסודרת לפניות הציבור שכולם יוכלו לפנות ולא רק מי שיש לו טלפון של גורם בכיר.

אייכלר הסביר כי הטיפול בפניות ציבור הוא עבדות. "הנפש של האדם הממונה צריכה לדעת שיש מורא שמיים על ראשו. פניות ציבור זה לא שררה ולא הכבוד הכי גדול, זוהי עבדות. אילולי העוזרים הנאמנים שלי לא הייתי עומד בזה, כל פנייה היא עם המון פרטים וגם יש המון מקרים שהם לא מזעזעים.

עוד הוסיף כי "התפקיד שלנו להנגיש לכולם את הזכויות שלהם. צריך לחשוב בכל פניה ופניה בעיני הלקוח. גם אם מדובר במתלונן סדרתי. בדרך כלל מדובר באנשים ישרים, כואבים וחסרי אונים. תמיד אפשר וצריך למצוא את הדרך לעזור. אנשי פניות הציבור הם המנהיגים האמתיים של המנכלים והסמנכ"לים של ההנהלות. בסוף הם מטפלים בדברים הקטנים.

"אנחנו כן צריכים לטפל במשך הטיפול. הבירוקרטיה מתישה את האזרח ויוצרת סחבת. אם אפשר לדלג על בירוקרטיה שלא מהותית צריך לאפשר את זה. השיטה הפרואקטיבית צריכה להגיד קודם כל – כן. הגישה צריכה להיות כלפי האזרח. האזרח זכאי. ההנחה של פניות הציבור הוא שהאדם הוא קודם כל טוב ומגיע לו וצריך לעזור לו".

הכנס הסתיים בסיור מודרך בתחנת הכוח אשכול המבוססת על גז.