בשבע מהדורה דיגיטלית

שירות דיגיטלי? ספרו לסבתא

חברות רבות מתהדרות בשירותים שאפשר לקבל בלחיצת כפתור, אלא שאוכלוסיות שלמות בישראל מתקשות לעמוד בקצב של העידן המקוון

דביר עמר , ו' בניסן תשע"ט | עודכן: 16:00

אילוסטרציה
אילוסטרציה
צילום: iStock

"יום אחד שמתי לב שהפסיקו לשלוח לי חשבון חשמל הביתה. עבר חודש וחצי מהפעם האחרונה שקיבלתי מכתב הביתה, ואני אומר לעצמי: מזמן לא קיבלתי חשבונית הביתה. המתנתי עוד כמה זמן, חשבתי אולי המכתב מתעכב בדואר, אבל לשווא. הרמתי טלפון לחברת החשמל, שם ענו לי שהחשבון נשלח אליי ואני מאחר לשלמו, לכן מוטל עליי לשלם קנס. בסוף הסתבר שכחלק מהרפורמה שלהם, הם מפסיקים לשלוח בדואר ועוברים לשליחת חשבוניות באימייל. ניסיתי לחפש באימייל שלי, אבל אני לא כל כך מבין בזה, אני בן אדם שמסתדר בעיקר עם מכתבים שמסודרים לו מול העיניים", כך מתאר ישראל אברהם, בן 38 מירושלים, את המפגש שלו עם המעבר לשירות דיגיטלי. הסיפור שלו אינו מקרה בודד בנוף הישראלי.

"הבעיה העיקרית שלי היא לא הקנס, אלא שהכול עובר לעידן דיגיטלי. שולחים לי מעיריית ירושלים למלא טפסים מקוונים וזה מאוד מכביד ומסורבל בשבילי. ואם אתה לא מבין איך ממלאים טופס, לך תחפש את החברים שלך, ועד שאתה מתקשר בטלפון למזכירות בעירייה, ולא תמיד עונים, וגם כשעונים הדברים לא בהכרח נפתרים, אני חושב שצריך לאפשר לאדם בצורה שיותר נוחה לו, כמו פעם, למלא טפסים ביד".

על פי מחקר שערך המשרד לשוויון חברתי, בישראל יש כ-1.3 מיליון אנשים מעל גיל 20 שהם חסרי אוריינות דיגיטלית בסיסית. זאת בזמן שהחברות הפרטיות והציבוריות במשק מצמצמות את נקודות המפגש עם הלקוח, מעבירות את המושכות לשימוש עצמאי דרך האינטרנט ומשאירות מאחור חלק גדול מהציבור שמתקשה בשימוש הטכנולוגי.

האינטרס של החברות ברור: חיסכון כלכלי וטכני. "יש לנו שלושה אינטרסים", מוסרים מחברת בזק, "ראשית, חיסכון עצום בעלויות. באופן עקרוני, אם אנחנו חוסכים בעלויות, המחירים יותר נמוכים ואפשר לגלגל את החיסכון על הצרכן. שנית, איכות הסביבה ושמירה על כדור הארץ – למה לשלוח כל כך הרבה נייר? שלישית, בהנחה שהלקוח יודע להשתמש בטכנולוגיה, השירות באי-מיילים ובאפליקציות הוא טוב יותר וניתן לניתוח מכל מיני כיוונים. הטכנולוגיה ככלל מביאה יתרון לעולם".

החברות במשק לא מחכות, וכבר במהלך השנה הקרובה צפויים השינויים להתרחב. "זה צו עשה לביצוע בשנת 2019. פנסיות, קרנות הביטוח, קרנות ההשתלמות, הכול הולך לעבור לדיגיטל", אומר ד"ר אבי ביצור, ראש לימודי הזקנה במכללה האקדמית בית ברל, ולשעבר מנכ"ל המשרד לענייני גמלאים. "כבר היום אני מקבל את החשבוניות של חברת הוט, חברת החשמל וכביש 6 רק באימייל. המעבר לדיגיטל עתיד להתבצע עד סוף השנה האזרחית. חלק מהחברות שלחו מכתב ובו נאמר שאתה צריך לציין אם אתה מעוניין להמשיך לקבל חשבוניות במכתב. ואיפה היה צריך לציין? במחשב. יש כאן אבסורד, הרי יש אנשים שאינם יודעים לעשות את זה, כי הם לא יודעים להשתמש במחשב. בעוד שנה אנשים הולכים לעבוד מול גלמים ורובוטים. ההכרזה על שנה זו כשנת דיגיטציה גומרת את עידן המכתבים. אנחנו חייבים למנוע את זה. המצב צריך לעורר ציבור שלם שיגיד: רק רגע, בואו נעצור".

רק מבוגרים עומדים בתור

אחת האוכלוסיות העיקריות שנפגעו מהמהפיכה הדיגיטלית היא הקשישים. אם בעבר, כפי שנאמר אפילו במערכון של הגששים, בכל קרן רחוב היה בנק וכל שוטר היה צריך לבדוק אם זה שוטר או בנק – בשנים האחרונות מאות בנקים סוגרים סניפים או מאחדים סניפים, כדי לחסוך בכוח אדם ובעלויות, ובמקביל מתוגברים השירותים הדיגיטליים והמוקדים הטלפוניים. הנפגעים העיקריים מהמהלך הם הקשישים, אשר מתקשים בניווט הטלפוני ובהפעלת חשבונם באינטרנט. רבים מהם מרגישים כלקוחות שבויים של הבנקים, גרסת 2019.

"היום כולם מפקידים צ'ק בסמארטפון, אבל שכבת הגיל שלנו לא מסתדרת עם זה. אני הולך לבנק ומפקיד את הצ'ק", מספר מנחם קראוס בן ה-80. "גם מכירת ניירות ערך כולם עושים היום מהבית, אבל אני לא יודע, אני עושה את זה מול הפקיד של הבנק. אין לי טלפון חכם ואני לא יודע לשלוח אי-מייל. האותיות הקטנות האלה, אני לא רואה אותן. אני חלש מאוד בדברים האלה. פעם עבדתי בבנק, היו לי עשרה כספרים. היום בסניף שלי בבנק דיסקונט אין כספר אחד שאפשר להשתמש בו. אפילו בדברים פשוטים כמו תוצאות בדיקות דם ב'מכבי', הם מחייבים אותך לפתוח מחשב ולהסתכל שם בתוצאות. מזלי שלפני כמה שנים קבעו לי הילדים מספר סודי ומאז אני יכול להיכנס".

כדי להתרשם מהמציאות שמתאר קראוס, מספיק להציץ בתורים שמשתרכים במסדרונות הביטוח הלאומי, אשר מורכבים ברובם מאנשים מבוגרים, בזמן שהצעירים מבצעים את הפעולות בלחיצת כפתור באינטרנט וחוסכים זמן יקר. ד"ר סיגל נעים, מהחוג לגרונטולוגיה באוניברסיטת בן גוריון, מאששת את הטענות. "במחקר עומק שפורסם בשנת 2017 על ידי מרכז המחקר והמידע של הכנסת, עולה כי המעבר לסביבת שירות דיגיטלית ולשימוש נרחב בטכנולוגיות מידע הוא בבחינת חרב פיפיות: הטמעה של יכולות, מיומנויות ודפוסי השתתפות במרחב המקוון עשויה להשפיע על אזרחים ותיקים לחיוב במובנים רבים, בהקלה על אפשרויות קבלת שירות וביצוע פעולות אדמיניסטרטיביות שונות, כמו גם במובנים מנטליים וקוגניטיביים, למשל ביחס לשביעות רצון ולהפגת בדידות. מאידך, הדרה מן המרחב הדיגיטלי עקב חוסר יכולת לעשות שימוש בטכנולוגיה, או בשל חסמים אחרים, עשויה להשפיע לשלילה ולהקשות הן על ההתנהלות היומיומית והן על המעורבות החברתית המתאפשרת באינטרנט".

פרופ' אזי לב און, חוקר ניו-מדיה בבית הספר לתקשורת באוניברסיטת אריאל, מסתכל על הדברים מנקודת מבט אחרת: "הרבה מהעיכוב הטכנולוגי הוא גם באשמת החברות. קופות חולים מסוימות מתעקשות גם כיום שישלחו להן פניות רק בפקס ולא במייל. זו דרך אחרת להסתכל על אותה הבעיה: להרבה אנשים אין פקס ולכן הרבה מוותרים, וככה החברות נשכרות שיש פחות פניות וממילא פחות עבודה. על זו הדרך, נוח להם שהטכנולוגיה המתקדמת גוררת פחות פניות מצידם של המבוגרים". הבעיה החמורה לדבריו היא האפליה. "האנשים בחברות השונות נולדו לתוך הטכנולוגיה ומרגישים בנוח עם הרפורמות החדשות, אבל אנשים מבוגרים בגיל 70 ובעיקר 80 פלוס חווים נפילה בשימוש בטכנולוגיות, בפרט מול גופים, ומופלים כתוצאה מכך. הדבר חמור שבעתיים אם מדובר בחברות ציבוריות, שמהן יש יותר ציפייה למחויבות לאזרחים".

גם בחברה החרדית קיים פער דיגיטלי משמעותי, אלא שהוא שונה באופיו. לפי דו"ח הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שפורסם בראשית ינואר השנה, 60 אחוזים מהאוכלוסייה החרדית אינם משתמשים באינטרנט מסיבות דתיות. "גדולי ישראל מכל החוגים אסרו את השימוש באינטרנט", אומר ל'בשבע' הרב שלמה אלמקייס, אברך בכולל פאר הלימוד בירושלים. "יהודים נופלים במקומות מאוד מסוכנים ומשפחות שלמות מתפרקות מזה. האיסור של גדולי ישראל הוא גזירה שהציבור יכול לעמוד בה. לציבור הרחב זה נשמע מוזר, אבל ככל שאתה מתוודע לזה יותר, אתה מגלה שכל רב קהילה נחשף בעצמו לסיפורים כאלה, לכן הציבור שלנו מבין שצריך לחסום את האינטרנט לגמרי".

הרב אלמקייס מצדד בטענה שלכל שירות דיגיטלי יש תחליף. "רוב הפעולות שאני מבצע אפשריות על ידי כרטיס אשראי. בפעולות שלא ניתנות על ידי האשראי, יש אפשרות לבצען על ידי חיוג בטלפון כמו פנגו לרכב, או שהולכים לדואר ומשלמים. בשורה התחתונה, אפשר להיות ירושלמי כמו לפני עשרים שנה מבחינת ההתנהלות. נכון, הנוחות חוסכת בזמן – בשביל להפקיד צ'ק אני צריך ללכת לבנק, ולראות אם הוא פתוח - אבל המחיר שאנחנו משלמים שווה בשביל שנינצל מהסכנה של האינטרנט. זה לא עונש בשבילנו, כי אנחנו מוכנים להקריב את הנוחות שלנו בשביל להישמע לגדולי ישראל שיודעים מה הדבר הנכון".

הקורסים עוזרים, אבל לא לכולם

אז מה הפתרון? לדברי פרופ' לב און, האוכלוסייה יכולה להתאים את עצמה לעידן הדיגיטלי. "משרד המדע מפעיל פרויקט שנקרא 'להבה', אשר מנגיש מחשבים ואינטרנט לאוכלוסיות מבוגרות ובא להעשיר את ארגז הכלים הדיגיטלי שלהם. מבדיקה שערכנו בשביל המשרד אודות ההשפעות של השתתפות במסגרת הפרויקט בקורסים להכרת המחשב, עולה שאכן המשתתפים הוותיקים יוצאים נשכרים מקורסים אלו – גם מבחינת הידע שהם רוכשים, וגם מבחינת תחושת ההעצמה שהם חווים, תחושה שהם יכולים להסתדר עם סביבות טכנולוגיות בהמשך".

גם לחלקים באוכלוסייה החרדית אשר מתנגדים לגלישה באינטרנט, מסתבר שיש פתרון. מהמשרד לשוויון חברתי מוסרים ל'בשבע': "המשרד מקדם יוזמות להנגשת שירותי הממשלה המקוונים לאוכלוסיות בעלות פער דיגיטלי. אחד ממיזמי הדגל בתחום הוא הקיוסק הדיגיטלי, שהמשרד מקדם בשיתוף עיריית בני ברק. מדובר בעמדות דמויות כספומטים הפרוסות ברחבי העיר, ובהן מחשבים המאפשרים גישה רק לשירותים הממשלתיים והעירוניים. כך כל תושב בני ברק יכול ליהנות משירותי הממשלה והעירייה באופן מקוון וכשר, כזה המונע ממנו גישה לאתרים שאינם שירותים אזרחיים. יצוין שהקיוסק הדיגיטלי נולד במסגרת מיזם 'מובילים דיגיטליים' שיזמה השרה גמליאל, שמטרתו הכשרה במימון מלא של המשרד לשוויון חברתי, המכשירה ומעמידה כלים בפני מנהלים ברשויות המקומיות ובמשרדי הממשלה לניהול בעידן הדיגיטלי על אתגריו והזדמנויותיו".

למרות האמור, יש מי שלא מתרגש מהפרויקטים החדשים. "אני מאוד נרגש מהפרויקטים שהקימו במשרד לשוויון אזרחי ובמשרד המדע. השורה התחתונה היא שחמותי בת ה-83, שמדברת עיראקית ולא מדברת בשפה לטינית, לא יכולה להיות שותפה אליהם. למה? כי היא מדור אחר", אומר ד"ר אבי ביצור. "לא ייתכן שלא נבוא לקראתם, לא ייתכן שלא נקים מרכזי למידה ונוביל אותם לשם. אנחנו לא שבדיה ולא פינלנד, אנחנו מדינה שצריכה להבין שיש אנשים שבשבילם צריך מערך אנושי. יושבים איתנו 120 אלף ניצולי שואה, שהם מינימום בני 74, איך הם יידעו? צריך לעשות הכול כדי למנוע מהמהפיכה הזאת לקרות כפי המצב כיום. מי שרוצה מהפיכה, שיכין את עצמו להכשיר אחרים".

מחברת החשמל נמסר בתגובה: "חברת החשמל מתאימה את השירות שלה לצורכי הלקוחות, ומרחיבה את מגוון השירותים הדיגיטליים כך שללקוח נחסך זמן, מתאפשרת גישה ישירה למידע ויכולת לביצוע עצמי של מגוון פעולות, תוך שהוא תורם לחיסכון ולאיכות הסביבה. יחד עם זאת, החברה קשובה מאוד לצרכים של קהילות וקבוצות בציבור אשר אינן נמנות על משתמשי הדיגיטל, כמו קשישים ואוכלוסייה חרדית. לטובתם, השירותים המוכרים ובהם חשבון מודפס נשלחים בדואר כרגיל, אלא אם הלקוח פנה וביקש אחרת".

תגובה דומה נמסרה גם מהביטוח הלאומי, מרשות המים, מחברת בזק וממכבי שירותי בריאות.