הכי הרבה תלונות - נגד הביטוח הלאומי ודואר ישראל

72% מהתלונות שהוגשו נגד הדואר התבררו כמוצדקות. נמשכת מגמת העלייה במספר התלונות המוגשות לנציבות על גופים ציבוריים.

ערוץ 7 , כ"א בסיון תשע"ט

ביטוח לאומי
ביטוח לאומי
צילום: יונתן זינדל, פלאש 90

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, פרסם בצהריים (ראשון) את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור.

בשנת 2018 התקבלו בנציבות בסך הכל 14,461 תלונות. מהן 13,617 על גופים נילונים ועוד 844 מכתבי תלונה על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם.

בשנים האחרונות נמשכת מגמת העלייה במספר התלונות המוגשות לנציבות - כ-7% בכל שנה.

הגופים שהתקבל עליהם מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2018:

צילום: מבקר המדינה

ב-43% מהתלונות סיימה הנציבות את הטיפול לשביעות רצון המתלונן - בין משום שהתלונה נמצאה מוצדקת ובין משום שהתלונה באה על תיקונה.

כאשר, השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן בשנת 2018 הוא 35.24%. מדובר באחוז גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות.

יצוין כי בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות.

צילום: מבקר המדינה

גם השנה מצוינות בדוח תלונות של חולים הזקוקים לקנביס רפואי. מאחר שמספר התלונות שהתקבלו בשנת 2018 על היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות גדול כמעט פי שניים וחצי ממספר התלונות שהתקבלו עליה בשנת 2017, ומאחר ש-85% מהתלונות על היחידה בשנת 2018 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן בעקבות התערבות הנציבות - מובא בפרק שעוסק בתחום הבריאות תיאור מפורט של התלונות על היחידה.

השנה בולט משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, כגוף שעליו התקבל המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור. מספר התלונות על אגף הרישוי שהטיפול בהן הסתיים גדל בשיעור של 75% לעומת השנה הקודמת.

כאמור, בין תפקידיה של הנציבות נכללת גם ההגנה על זכויות האדם בכלל, ועל זכויותיהן של האוכלוסיות המוחלשות בחברה בפרט. הדוח מפרט מקרים רבים שבהם סייעה הנציבות להגן על זכויות היסוד של מתלוננים, ובהן הזכות לכבוד ולחירות, הזכות לשוויון והזכות לפרטיות.

השנה הובלטו בדוח תלונות הנוגעות לאוכלוסיות מוגדרות, ובמסגרת זאת רוכזו תלונות בתחומים שונים ומגוונים בארבעה חתכים:

  • תלונות הנוגעות לאנשים עם מוגבלות
  • תלונות הנוגעות לאזרחים ותיקים- מהנתונים עולה כי אזרחים מעל גיל 65 ערים לזכויות שלהם ושיעור התלונות שלהם לנת"צ כמעט כפול משיעורם באוכלוסייה.
  • תלונות הנוגעות לנשים- בדוח תלונות רבות בנושאי היריון ולידה (מימון בדיקות, קבלת גמלת שמירת היריון וחופשת לידה)וכן תלונות לגבי נוקשות בטיפול בבקשות להנחות בשכר לימוד של ילדי אימהות עובדות.

בנושאי דיור ואכלוס, גמלאות, חינוך, השכלה ורווחה שיעור התלונות של נשים גדול משיעור התלונות של גברים. ביתר נושאי התלונות שיעור התלונות של נשים (39%) קטן משיעור התלונות של גברים (39%).

ההגנה על חושפי שחיתויות

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייחס חשיבות רבה למאבק בשחיתות הציבורית ולמען טוהר המידות. חוק מבקר המדינה הפקיד בידיו סמכות ייחודית, מעין-שיפוטית, להגן על חושפי השחיתות בשירות הציבורי.

בשנת 2018 הוגשו 44 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. כ-50% מהעובדים שבירור תלונתם הסתיים קיבלו סעדים מהנציב.

בנוסף ננקטות פעולות שונות להקל על הקשיים שהמתלוננים ובני משפחותיהם נתקלים בהם בעקבות חשיפת השחיתות והגשת התלונה לנציבות, כולל ליווי של עובדת סוציאלית שגויסה לצורך זה.

לא אחת מעלה בירור תלונה פרטנית ליקוי כללי. במקרים כאלה הנציבות אינה מסתפקת במתן סעד למתלונן, אלא גם מצביעה על הצורך לתקן את הליקוי, כדי שלא ייפגעו ממנו אנשים אחרים. כך, בעקבות תלונה של נכה נפש שמונפק לו בתחבורה הציבורית שובר המציין שהוא "נכה", הינחתה הנציבות את משרד התחבורה לצמצם פגיעה בפרטיות נוסעים ומשרד התחבורה הורה למפעילי התחבורה הציבורית לפעול בהתאם.