בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות על סחבת בטיפולו של משרד התחבורה, התשתיות הלאומיות והבטיחות בדרכים בתלונותיהם של נוסעים על שירותיהן של חברות אוטובוסים המפעילות קווי תחבורה ציבורית.
בירור התלונות העלה כי טיפול המשרד בחלק מתלונות הנוסעים ארך כשנה ואף למעלה מכך. כך עולה מדו"ח נציב תלונות הציבור המתפרסם היום.
הנציב מוסיף ומפרסם תיאור תלונה שעסקה בעיכוב הרב ביותר בטיפול המשרד בתלונות:
המתלונן טען כי עוד בינואר 2007 הוא הגיש למשרד תלונה על נהג של חברת אוטובוסים, וכי רק כארבע שנים וחצי לאחר מכן, ביוני 2011, הוא קיבל מיחידת התביעות של המשרד מכתב ולפיו התלונה ותיק החקירה הועברו לטיפולה.
בירור התלונה העלה כי המתלונן זומן למתן עדות במרץ 2007, וכי במשך השנים שלאחר מכן שלחה מחלקת החקירות של המשרד לחברת האוטובוסים שישה זימונים לחקירה. תחילה נשלחו זימונים אחדים לנהג האוטובוס אך הוא לא התייצב, ולאחר מכן זומן מנכ"ל החברה אך גם הוא לא התייצב. לפיכך, מאחר שחברת האוטובוסים לא שיתפה פעולה ונציגיה לא התייצבו לחקירה, הועבר התיק ביוני 2011 ליחידת התביעות, וזו החליטה להגיש כתב אישום נגד החברה.
מנהל אגף תחבורה ציבורית במשרד כתב בתשובתו לפניית הנציבות כי אכן יש לקצר את משך הטיפול בתלונות, וכי הוא הנחה את מנהל יחידת הפיקוח, הממונה על מחלקת החקירות, להקפיד על פרקי זמן קצרים בין הזימונים לחקירה, ואם המוזמן אינו מתייצב, לפנות לגורם בכיר ממנו בחברה.
עוד מסר המשרד לנציבות כי הפרה של הוראה מהוראות תקנות התעבורה, התשכ"א-1961, היא בגדר עברה פלילית, וכי טיפול המשרד בתלונות על חברות אוטובוסים שלכאורה הפרו הוראות אלה אורך זמן ממושך בשל הצורך לאסוף ולגבש את הראיות הדרושות לצורך הגשת כתב אישום. ברוב המוחלט של המקרים יש צורך לזמן את המתלונן, את נהג האוטובוס וכן גורמים אחרים בחברת האוטובוסים למתן עדות או לחקירה, לפי העניין, וכאמור, לעתים המוזמנים אינם מתייצבים בהתאם לזימון.
המשרד הוסיף כי הוא בוחן דרכים לקיצור משמעותי של משך החקירות. בין השאר, נבחנת האפשרות להגדיר חלק מהעברות הפליליות בתקנות התעבורה כעברות מינהליות, כדי שהמשרד יהיה מוסמך לנקוט סנקציות בעניינן ללא צורך לפנות תחילה לבית המשפט. פתרון זה, אם יתקבל, עשוי להביא לקיצור משמעותי של זמני החקירה.
הנציבות מצאה את התלונה מוצדקת והעירה למשרד בחומרה על הסחבת הרבה בטיפול בתלונה. הנציבות הדגישה כי התחבורה הציבורית משרתת חלקים נרחבים מהאוכלוסייה, בפרט כאלה שאינם יכולים להיעזר בתחבורה פרטית. מכאן שחשוב מאוד להפעיל מערכת יעילה ואפקטיבית לפיקוח על השירות שנותן מערך התחבורה הציבורית ולבדיקת תלונות בנושא. התארכות הטיפול בתלונה על נהג אוטובוס במשך כארבע שנים וחצי אין בה כדי למלא צורך זה, והיא אף נוגדת סדרי מינהל תקין.
הנציב מציין כי תלונות דומות על טיפול המשרד בתלונות על חברות תחבורה ציבורית שהגישו נוסעים אחרים בנושא נמצאו גם הן מוצדקות, והנציבות העירה במסגרתן למשרד על העיכוב שחל בטיפולו בכל אחת מהן.