פועלים למען הקהילה. מנכ"ל סלקום אבי גבאי
פועלים למען הקהילה. מנכ"ל סלקום אבי גבאי צילום: אבי חופי

אחד הנתונים המרכזיים שכל חברה מסחרית מודאגת ממנו, ובמיוחד חברות בתחום הסלולר, הוא תחום השירות. כל חברה רוצה להציג לציבור עד כמה היא מצטיינת בחיבור שלה ללקוחות. סלקום נוקטת פעולות במגוון תחומים לשיפור החוויה ואיכות השירות, בין היתר באמצעות שדרוג משמעותי של התשתית הסלולרית והקווית ודגש על רמת שירותיות והוגנות גבוהה מול הלקוח. בדו"ח שפרסם משרד התקשורת בנוגע למדד איכות השירות בשנת 2020 זכתה החברה בפרמטרים שמצביעים על היותה קבוצת התקשורת ההוגנת ביותר בשוק התקשורת עם כמות התלונות הנמוכה ביותר ביחס למקבץ שירותי תקשורת. כמו כן, על פי סקר שערך משרד התקשורת עולה כי סלקום מובילה בשביעות רצון הלקוחות בנוגע לשירות הטכני לשנת 2020 בתחומי הסלולר וה־ISP.

ויותר מכול, חברת סלקום מתגאה בנתון הזה: על פי נתוני משרד התקשורת סלקום הייתה חברת האינטרנט עם מספר התלונות הנמוך ביותר בפער עצום מול המתחרות, הן כחברה המספקת שירותי תשתית והן כספקית גישה. הנתון הזה נשמע מחייב במיוחד לעמי שטרמר, סמנכ"ל השירות של החברה, שנכנס לתפקידו לפני כחודש, אחרי שבמשך שנים ארוכות צמח בסלקום, התחיל בתפקידים הפשוטים ביותר בחברה ועסק בחוויית הלקוח בחברה בכל אספקט אפשרי.

"אני נמצא בסלקום משנת 2003", מספר לנו שטרמר. "השתחררתי מהצבא, עשיתי טיול של שלושה חודשים והגעתי לחברה בתור נציג שירות במרכז ברמת גן. אחר כך עשיתי מגוון תפקידים של אחראי משמרת, מנהל צוות, מנהל פרויקטים, ניהלתי מרכז שירות ומשם עברתי לאגף העסקי. לפני כחודש התמניתי למנהל השירות של סלקום, 18 שנים אחרי שעשיתי את צעדיי הראשונים בחברה. זה ממש הבית שלי. כאן התחתנתי וכאן גם נולדו ילדיי".

וכשאתה נכנס לתפקיד הזה, סמנכ"ל שירות הלקוחות, מה בעצם אתה רואה לנגד עיניך?

"באג'נדה הבסיסית שלי מובילים אותי שני דברים, העובדים והלקוחות, ושניהם מתחברים היטב. כי בלי עובדים מצוינים אין לך לקוחות מרוצים, ובלי לקוחות נאמנים אין צורך בעובדים. השירות היה תמיד הבסיס שלי לכל דבר שקידמתי. גם אם זה כדי ליצור פלטפורמה מכירתית או כדי להגדיל את הפעילות עם הלקוח. זה משהו שמוביל אותי מהיום הראשון בסלקום ועד היום. לא סתם אנחנו החברה ההוגנת ביותר עם השירות הטוב ביותר על פי משרד התקשורת".

"כשהמנכ"ל אבי גבאי נכנס לתפקידו הוא הכניס בחברה רוח של שינוי. הוא דיבר על השקעות לטובת הלקוחות, הן בתחום התשתיות והן בקרב העובדים. אנחנו נמצאים בדרך ארוכה והופכים כל אבן כדי להגיע למקומות הכי גבוהים. לא עובר יום שאני לא מדבר עם שלושה או ארבעה לקוחות ושואל אותם איזה שירות הם קיבלו בניסיון לחוש במדויק מה הלקוח מרגיש ומה הוא חושב עלינו. בלי שנהיה עקביים בשירות שניתן ברמה הכי גבוהה, הלקוח לא יישאר איתנו".

"מודדים את עצמנו יום יום וממשיכים להשתפר"

כניסתו של שטרמר לתפקיד הייתה אחרי שהמנכ"ל אבי גבאי לקח על עצמו את מחלקת השירות בשנה הראשונה שלו בחברה, והחליט למקד בה עוד השקעות וכוחות כדי להגיע לחיבור המקסימלי ללקוחות. כשמונה שטרמר הוא קיבל סמכויות נרחבות בתחום, כדי לקדם את המטרה. "אחד הדברים שעליהם הוחלט יחד עם המנכ"ל הוא שתחת אחריותי ייכנסו גם כל נושאי ההתקנות והתמיכה בלקוחות, מתוך ההבנה שאנחנו צריכים להיות אחראים באופן כולל ללקוח".

"אנחנו עושים שינויים מבניים, גם פנימיים וגם מול הלקוחות. בשנה הקרובה נשקיע הרבה מאוד כסף בעולם הדיגיטל, כדי לאפשר ללקוחות פשטות ולהביא למצב שכל הפתרונות יהיו זמינים להם וכמות התקלות או הבעיות שיחוו תהיה אפסית, עד כדי כך שכמעט לא יצטרכו לדבר איתנו".

זה נשמע קצת הפוך. חוויית לקוח זה לדבר איתכם הרבה, לא?

"אחד היעדים המרכזיים שלנו הוא להפחית את מספר הפניות של הלקוחות. כי אם הצלחנו בזה עשינו את שלנו ושיפרנו משמעותית את חוויית המשתמש של הלקוח – כי מבחינתו הכול עובד מצוין. אנחנו נמצאים בשיפור מאוד משמעותי בנושא, מודדים את עצמנו ברמה היומיומית וממשיכים להשתפר כי אנחנו מבינים שבסוף, בתחרות על הלקוח, השירות הוא חלק מרכזי במיוחד".

הנתונים של משרד התקשורת מראים שאתם החברה ההוגנת ביותר בשוק. מה סוד הקסם? כיצד הגעתם להישג הזה?

"אנחנו מקשיבים ללקוחות שלנו ומבינים מה מפריע להם ומה צריך לשפר. בנוסף לכך, התבוננו בתוך החברה ותהינו איך אנחנו הופכים להיות הוגנים יותר. הבנו שזה יקרה באמצעות פשטות ובהירות מול הלקוחות ומתוך רצון אמיתי לפגוש את הלקוח לא רק במוקדי השירות אלא בכל אגפי החברה. אנחנו מדברים בכל השפות, לכל המגזרים – יש לנו לקוחות שאינם שומרי מצוות לצד רבנים, בני עקיבא לצד תנועות אחרות. אנחנו יודעים לגעת בכולם".

זה כלל גם שינויים במצבת כוח האדם?

"אנחנו משקיעים רבות בהנחלת תפיסת שירות ששמה את חוויית הלקוח במרכז - העובדים שלנו יודעים לעבוד בשקיפות ולדאוג שהלקוח יקבל את השירות האיכותי והזמין ביותר. השינוי הזה דורש שינוי תרבות ארגונית ואנו משקיעים רבות בכך. שינינו את מודל הפעילות ועברנו לעבודה של חלק מהמוקדים מהבית, פנינו לפלחי אוכלוסייה חדשים כדי למשוך אלינו עובדים עם פרופיל מתאים יותר כגון סטודנטים ותלמידי תיכון ואנו ממשיכים לחשוב על פתרונות יצירתיים בתחום ניהול המשאב האנושי".

מה ההשקעות שלכם בטכנולוגיה תורמות לחוויית הלקוח?

"אנחנו משקיעים הרבה כסף בתשתיות של דור 4 ו־5, אנחנו מרחיבים ומשפרים את האנטנות בהשקעה של מיליוני שקלים, אנחנו בעיצומו של פרויקט סיבים שמטרתו לאפשר ללקוח שלנו את הגישה לשירות המצוין הזה בדרך הפשוטה והקלה ביותר. ״אחת המטרות העיקריות שלנו כחברה בשנים הקרובות היא פריסת דור 5 בכל רחבי הארץ. מטרתנו המרכזית היא לשדרג את חוויית הבילוי והתקשורת של לקוחותינו בכל מקום שהם נמצאים. אנחנו גם החברה הראשונה שפרסה דור 5 באצטדיונים - בלומפילד בתל אביב היה הראשון ואחריו יהיו עוד ועוד - מתוך הבנה ורצון לשדרג את התקשורת במקום המוני ולהיות כר פורה ליוזמות עתידיות חדשניות ומשפיעות שמבוססות על דור 5 ומעניקות ללקוחיתנו חוויית תקשורת טובה יותר. שם המשחק הוא שילוב בין טכנולוגיה, איכות ושירות. זה מה שהפך אותנו למובילים בתחום. ריכוז כל המדדים האלה נוגע בסופו של דבר בחוויית הלקוח".

"איכות הרשת שלנו היא הטובה ביותר"

בעבר הרחוק מאוד סלקום הייתה מזוהה עם בעיות קליטה. מאז עברו שנים רבות, והיום נחשבת החברה לא רק למובילה בתחום אלא לזו שמחזיקה לא מעט לקוחות עסקיים עם עשרות אלפי מנויים שמהווים הוכחה ניצחת לאיכות.

"אנחנו מחזיקים לקוחות אסטרטגיים שברור שאם לא היו מרוצים מהשירות ומהטכנולוגיה שלנו לא היו נשארים. יש לנו לקוחות כמו צה"ל שמחזיקים יותר מ־30 אלף מנויים לצד חברות מסחריות גדולות ומשפיעות מאוד במשק הישראלי. כולן מרוצות מאוד ומביעות בנו אמון שוב ושוב כשהן מחדשות את החוזים. אנחנו משקיעים מדי שנה סכומי עתק באתרי קליטה בכל רחבי הארץ, ולא רק במרכז אלא גם בצפון, בדרום וביהודה ושומרון. בסופו של דבר, כמו שאני רואה את זה, איכות הרשת שלנו היא הטובה ביותר".

מה עושה את סלקום טובה יותר מהמתחרות שלה?

"אנחנו שמחים שהדירוג של משרד התקשורת מראה שאנחנו הוגנים. ההוגנות שלנו מפרידה ומבדלת אותנו מיתר החברות. יש לנו יכולת להסתכל ללקוחות בעיניים באופן הכי אמיתי ולומר להם: 'אנחנו עושים הכול כדי שלכם יהיה יותר טוב'. אני בסלקום, כאמור, כבר 18 שנים, ובשנה האחרונה שדרגנו את הרשת בכסף רב כדי לגרום לחוויית הלקוח להיות טובה עוד יותר. ברגע שמשרד התקשורת אומר את זה, מבחינתי זו הוכחה ברורה לבידול שלנו. אז נכון, יש מתחרים בשוק, כולם טובים, כולם ראויים, אבל אני רוצה להוביל בשירות ואני לגמרי שם, ואני מתכוון להמשיך להיות שם ולשם כך החברה עובדת בכל הכוח כדי שנמשיך להיות הטובים ביותר בשוק".

אחד הדברים שאתם מאוד בולטים בו הוא התרומה לקהילה. יש לכם המון פרויקטים כאלה.

"מאז ומעולם הייתה סלקום עסוקה בעשייה בקהילה והרוח הסגולה של העובדים שלנו היא חלק בלתי נפרד מהדנ"א שלנו. אנחנו מתמקדים בפעילות עם גופים שתומכים בחיילים במגוון דרכים כמו גם במשפחות שכולות, במיגור האלימות נגד נשים ובמבחר פעילות התנדבותית במישור סוציו־אקונומי ובקרב הקהילות שאנו נמצאים בהן. למשל, המכינה הקדם־צבאית מגדלור שיוסדה להנצחת שני אחים קצינים שנפלו, עובדים עם נוער בסיכון, מסייעים בהתנדבויות לחיילים בודדים, לניצולי שואה ולכל מיני ארגונים אחרים".

שטרמר מספר גם על אחד המיזמים שנוצרו בחלק מהתרומה לקהילה במהלך ימי הקורונה. "יצרנו בקורונה, ביחד עם מפעל הפיס, מוצר שמאפשר לקשישים לשוחח עם בני המשפחה בלי להסתבך, בלי זום ובלי לינקים. זו הייתה הצלחה מסחררת שנגעה הכי לעומק בלקוחות, לא רק בקשישים אלא גם בילדים ובנכדים שלהם".

במבט קדימה, מה המטרות שאתה מציב לעצמך בשנה הראשונה בתפקיד?

"המטרות העיקריות שלי לשנה הקרובה הן לרדת במספר תלונות הלקוחות מחד ולהגביר את שביעות הרצון שלהם מאידך, ואני מתחייב בתור חבר הנהלה לדאוג להשקעה בטכנולוגיה, בתשתיות, בתכנים ובשירות. אני מסתכל כל הזמן על הנקודה שתשים את הלקוחות במרכז ועל כך שהעובדים מבינים שמה שמניע אותנו הם הלקוחות", הוא מסכם.

מצאתם טעות בכתבה או פרסומת לא ראויה? דווחו לנו