סקר שמתפרסם בימים אלה בארה"ב בחן למה צרכנים מתלוננים על שירות וסחורה שרכשו. מסתבר שהסיבה לתלונות אינה בהכרח הרצון לקבל פיצוי כספי. שורת הסיבות לתלונות צרכנים ארוכה והיא נעה בין רצון ליחס ראוי ועד נקמה בחברה נותנת השירות או היצרנית.
על התובנות שעולות מהסקר האמריקאי וגם על השאלה עד כמה הוא רלוונטי לישראלים ולישראל שוחחנו עם שרה מאיר, בעלת משרד לאסטרטגיית מיתוג ושיווק.
"התלונות נובעות מרצון שיתייחסו אלינו בכבוד", אומרת מאיר ומעירה כי כתוצאה משינוי הגישה הופכים גם המותגים לאנושיים הרבה יותר מבעבר ומחלקות השירות מקבלות נפח חשיבות רב הרבה יותר מבעבר.
הדרישה ליחס מכובד היא גם ברכישת מוצר וגם במתן שירות. ממתקין השירות דורש הצרכן יחס ראוי וכשיחס כזה לא מתקבל התלונה כבר בדרך. "העידן של הרשתות החברתיות הופך את הכול לאישי. צריך לשים לב איך מגיע המוצר ללקוח, איזה מענה הלקוח קיבל. כשרואים מוכרת שמחייכת ונותנת יחס אדיב יישארו בחנות".
מאיר מעירה כי לעיתים ההשקעה הכלכלית של המותגים בפרסום באה על חשבון ההשקעה בשירות ובסופו של דבר הדבר הוא בעוכריהם של המותגים. "מספיק שהמזכירה לא עונה ואין יחס מכבד זה יוצר קצר תקשורתי שמאפיל על המכירות".
לדבריה במקרים מסוימים גם לקוח שמתלונן על מנת לקבל פיצוי כספי ישנה את דעתו אם יקבל יחס ראוי מאנשי השירות שידעו להסביר לו שמאחורי המוצר נמצאים אנשים ושלעיתים יש תקלות. הסבר ראוי מתוך יחס מכבד יכול להביא לביטול הדרישה לפיצוי.
בתחתית נתוני הסקר נמצאים 19 אחוזים שמתלוננים מתוך יצר נקמנות בחברה מספקת השירות או המוצר. זאת בעוד 87% מתלוננים על מנת לקבל יחס מכובד. מאיר רואה בנתון זה שבח לקהל הצרכנים המקבל לידיו כוח שלא היה לו לפני עידן הרשתות החברתיות ועם זאת הוא מפנה את הכוח הזה לדרישה ערכית, פחות לדרישה כלכלית והכי פחות למיצוי יצר נקמנות.
"יש בחברות חשש מהתלונות של הצרכנים שפתאום יש להם כוח והן משקיעות הרבה יותר במחלקות שירות. הרשתות החברתיות שינו את הכף לטובה. מחלקות השירות נגישות הרבה יותר", היא אומרת ומציינת כי שינוי הכף לטובה אינו רק לטובת הלקוח אלא גם לטובת החברה שבמתן שירות טוב ומכובד יותר "אולי מרוויחה פחות כסף, אבל היא בונה מערכת יחסים שתביא לרכישות נוספות בעתיד".
על הרלוונטיות של הסקר האמריקאי גם על החברה הישראלית סבורה שרה מאיר כי "המגמות שקיימות בעולם מגיעות גם אלינו". היא מזכירה את הסערה שהתחוללה מול חברת 'פוקס' כאשר הורים זיהו שביגוד לבנות קטן יותר מהביגוד לבנים, נתון שהאמירה החברתית שמאחוריו מטמיעה לכאורה את הציפייה מבנות לעמוד בסטנדרטים גופניים אחרים משל בנים. בכך, היא אומרת, מתברר שוב שהתלונות הצרכניות מתבססות על רקע ערכי ופחות על רצון לקבלת תשלום או פיצוי.
בעיניה של מאיר הנתונים מהווים בשורה של ממש, כזו שבמידה מסוימת הפתיעה גם אותה. בעקבות בשורה זו מכוונות הנהלות החברות את ההשקעות הכלכליות שלהן יותר ביחס ללקוח ובמתן שירות ראוי יותר.
