הקץ להמתנה הארוכה על הקו לקבלת מענה אנושי

התייבשתם שעות על הקו? ממחר יכנסו לתוקפן תקנות הקובעות חובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי בתוך 3 דקות בלבד.

תגיות: טלפון
אורנית עצר , כ"ז בכסלו תשע"ג

מוקד שירות טלפוני. ארכיון
מוקד שירות טלפוני. ארכיון
פלאש 90

מחר, ה-12 בדצמבר, יכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן הקובעות חובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי לשם מתן מענה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים במוצרים או בשירותים.

החובה תחול על כל החברות בתחומי השירות הבאים: שירותי טלפון נייח; טלפון נייד; כבלים; לווין; אספקת גז; אספקת חשמל; אספקת מים; גלישה באינטרנט ושרותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת.

זמן ההמתנה למענה אנושי הנכלל בשירות טלפוני חינם הוא ככלל לא יותר משלוש דקות. עם זאת, אם פנה הצרכן לעוסק באמצעות הטלפון כדי לקבל מענה אנושי וזמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרות הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי.  

אם הצרכן בחר לעבור לשירות השארת הודעה, הוא ישאיר את שמו ומספר הטלפון להתקשרות. במקרה זה על העוסק לחזור לצרכן במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

במקרה בו הצרכן משאיר הודעה לעוסק פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק (החברה או מי מטעמה) לחזור לצרכן במענה אנושי ביום העבודה הבא של העוסק ולא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת העבודה ביום שאינו יום עבודה של העוסק, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את ימי ושעות פעילותו.

בנוסף, אם העוסק חזר לצרכן והצרכן לא ענה, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה קולית או ב – SMS את טווח השעות שבמהלכן יחזור שנית לצרכן ובלבד שהמועד שבו יחזור בשנית לצרכן יהיה לא מאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר הודעה או שלח מסרון.

עוסק שחזר בשנית לצרכן ושוב לא נענה, העוסק אינו חייב לחזור לצרכן בשלישית אולם, עליו העוסק להודיע לצרכן בהודעה קולית או ב – SMS כי מאחר ולא ענה, עליו לפנות לעוסק מחדש.

אם הצרכן בחר להמתין למענה אנושי, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער, כמו כן על העוסק להודיע לצרכן כי באפשרותו לעבור בכל רגע לשירות השארת הודעה ואם הצרכן החליט לבסוף לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק לחזור איליו במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.

חובת העוסק לספק מענה אנושי, כמפורט לעיל, בשירות טלפוני חינם, פירושה חובה לספק מענה מקצועי לעניין פניית הצרכן שהיא ליקויים או פגמים בטובין או בשירותים כאמור. כך למשל, אם פנה הצרכן לעוסק ובחר להשאיר הודעה והעוסק חוזר איליו על פי המועדים הקבועים בתקנות, על העוסק לחזור איליו במענה אנושי מקצועי לשם תיקון הפגם או הליקוי כאמור ולא במענה אנושי כללי שלא יכול מקצועית לפתור את הבעיה שבגינה פנה הצרכן מלכתחילה.

נציין כי התקנות לא יחולו במקרה שבו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי באספקת המוצרים או השירותים בתנאים המצטברים הבאים: הליקוי או הפגם המערכתי הכללי אינו מאפשר קיום הוראות התקנות, הליקוי או הפגם המערכתי הכללי כאמור הוא לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים.

על העוסק להודיע, בהודעה מוקלטת, לכל צרכן הפונה לקבל מענה אנושי כאמור בתקנות, מהו האזור שבו קיים ליקוי או פגם כאמור ומהו המועד המשוער לתיקונם.

הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עו"ד תמר פינקוס אמרה היום "אני רואה בתקנות החדשות נדבך חשוב נוסף בהתנהגות הוגנת כלפי הצרכן כך שהצרכן בבואו להתלונן או לקבל סיוע לא יענה ע"י טלפון מצלצל ללא מענה מצדו השני של הקו. אנו, ברשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, פועלים ונפעל להטיב עם ציבור הצרכנים וליצירת סחר הוגן במדינת ישראל".