החיים המודרניים מגלמים בתוכם הרבה אפשרויות והזדמנויות עסקיות. תפיסת "המשרד הקלאסי" עם שעות העבודה הקבועות, הפקס והמזכירה כבר מזמן לא אתנו במקומה נפרש עולם של נגישות לכל המידע והשירותים מכל מקום ומכל אמצעי.
לכולנו יש סמארטפונים, טאבלטים, מחשבים ניידים ואנחנו מחוברים למידע העסקי שלנו כמעט און ליין. מדובר בשינוי תפיסתי של ממש שהוא כבר נוכח בכל ההיבטים של הפעילות העסקית של כל אחד מאתנו.
מערכות בסיסיות לניהול קשרי לקוחות ותהליכי מכירה נמצאות אתנו כבר זמן רב, אך המציאות העסקית של ימינו דורשות מאנשי המכירות, כמו גם ממנהליהם, תפיסה מחשבתית כמו גם גישה טכנולוגית שונה לחלוטין מזו שאנו רגילים אליה. לאור ההשקה הקרבה של מערכת ה- CRM החדשה מבית מיקרוסופט, Dynamics 2013, אשר נותנת היום לאיש המכירות כלי עבודה אפקטיביים כפי שלא היו מעולם, ראיתי לנכון לסקור מהו ארגז הכלים הנדרש לאיש המכירות על מנת לתת מענה יעיל ואפקטיבי ללקוחותיו בעידן מחשוב העננים.
כיום הפעילות העסקית משתרעת על פני כל היממה, בכל מקום על פני כדור הארץ. אתם יכולים לקבל הודעת What’s app ב23:00 מלקוח שמבקש הזמנה דחופה למחר, או לקבל מסר מהזדמנות מכירה, של לקוח פוטנציאלי שנמצא במסע עסקים במזרח, וב- 03:00לפנות בוקר מחליט שהוא רוצה להתקדם עם הצעת המחיר שלכם.
מציאות זו מייצרת הרבה יותר הזדמנויות לעשות עסקים ולהרוויח, אך כדי למצות את מלוא הפוטנציאל אתם חייבים להיערך, קודם כל מבחינה מחשבתית, ולאחר מכן גם מבחינה טכנולוגית, לפי הדגשים הבאים:
זמינות – בכל מקום, מכל זמן, מכל "נקודת קצה" (מחשב שולחני, מחשב נייד, טאבלט, סמארטפון).
יכולת נגישות מלאה למידע הארגוני שלכם – מערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם, המערכת הפיננסית.
יכולת תפעול מהירה (Execution) ומדויקת – לפגוש את הצרכים של הלקוח באופן מהיר ומיטבי.
תוכנות ושירותים הנמצאים בחזית הטכנולוגיה מבחינת יכולות, קישוריות, תמיכה ושדרוגים.
קישוריות – זרימת מידע חלקה מכל היישומים, לפי לוגיקה עסקית, כולל שיתוף און ליין של גורמים שונים בארגון (מכירות, תמיכה, כספים, ייצור).
יכולת שחזור, גיבוי ואבטחה למידע העסקי שלכם ברמות הגבוהות ביותר.
דוגמא מצוינת ליישום של 4 נקודות אלו הוא שימוש במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ובייחוד מערכת קשרי לקוחות המבוססת על "ענן", מה שהופך אותה לזמינה בכל מקום ובכל זמן, ויחד עם זאת אינה דורשת התקנה מקומית בבית העסק.
מערכת Dynamics CRM של חברת Microsoft היא דוגמא מצוינת למערכת ניהול קשרי לקוחות, אשר עונה על 6 הקריטריונים שהזכרתי קודם לכן ולקוחות יכולים להשתמש בה במודל "מחשוב ענן". מוצר זה, שכאמור פותח על ידי חברת Microsoft קיים בשוק מאז שנת 2004 (בגרסתו הראשונה), ולאורך השנים עבר שיפורים ושינויים.
הגרסה הנוכחית, אשר נקראתDynamics CRM 2013 , נבנתה ועוצבה תוך הסתכלות על עולם העסקים הנוכחי, ועל כיווני ההתפתחות העתידיים שלו:
מערכת ניהול לקוחות בתצורת "מחשוב ענן" - ללא התקנה מקומית, זמין מכל מכשיר קצה, מכל מקום בו יש אינטרנט.
תאימות מובנית מלאה לכל סוגי הדפדפנים.
תאימות מובנית לסמארטפונים וטאבלטים ואפליקציות ייעודיות לכל מערכות ההפעלה – iOS, Android, Windows Phone 8.
ממשק ידידותי, מתקדם וחוויית משתמש טובה ואיכותית (כולל התאמה להפעלה במסמכי מגע בסמארטפונים וטאבלטים).
שליטה מלאה על תהליך המכירה והתקשורת השוטפת החל מקליטת פניה ועד לסגירת עסקה, כולל יישום של לוגיקה עסקית, חיבור פשוט ומהיר למערכות חיצונית (אתרי אינטרנט, דפי נחיתה וכו')
יישום תפיסת ה Social CRM: מתן אפשרות מעקב ותקשורת מול לקוחות, ספקים ושותפים דרך הרשתות החברתיות, כולל יכולת תקשורת ישירות מתוך ה CRM
ממשק מלא עם מערכות MS Office – Outlook, Word Excel ומוצרים MS נוספים.
במילים פשוטות: איש המכירות שלך, שנמצא בכלל בכנס מחוץ למשרד, רואה ב-CRM בטאבלט שלו, ששותף עסקי שלח לו מייל, בו הוא מבקש הצעת מחיר דחופה ללקוח גדול + שיחת Pre-sale עם המנהל הטכני של המוצר. איש המכירות שולח הודעה, שוב, דרך ה-CRM, למנהל הטכני של המוצר, ומבקש שישריין זמן לשיחה זו. איש המכירות מקבל תשובה און ליין מהמנהל הטכני, ומעביר, דרך ה-CRM, מסר לשותף העסקי שההצעה מוכנה + לו"ז לביצוע העסקה.
כל הפעולות הללו מבוצעות און ליין, ממספר מוקדים פיזיים שונים ודרך כמה מכשירי קצה, כל זאת על מנת לספק ללקוח הסופי שירות מהיר, איכותי ומעודכן.
מה שהוצג בפסקה האחרונה, אינו פנטזיה או חזון לעתיד, אלפי עסקים בארץ כבר עובדים בצורה כזו ומגדילים את המענה ללקוחות שלהם. כלים דוגמתMS Dynamics CRM 2013 מאפשרים היום לכול עסק להשתלב עוד היום במציאות העסקית החדשה ובעיקר להרוויח ממנה.
הכותב: נדב פופלבסקי, מנכ"ל וובוקס – שירותי מחשוב עננים