רשות ההסתדרות לצרכנות מפרסמת היום (רביעי) את מצעד תלונות הצרכנים לשנת 2013. במצעד מככבים גם השנה מוצרי חשמל, חברות התקשורת וענף הרהיטים.
הדו"ח מבוסס על התפלגות מדגם של 3000 תלונות שהתקבלו בשנת 2013 ברשות ההסתדרות לצרכנות. התפלגות התלונות מציירת תמונת מצב דומה לשנים האחרונות ועיקרן עוסק בהפרת זכויות הצרכן בענפים שונים של המשק.
מספר התלונות הגדול ביותר שהתקבל השנה הינו בעקבות עסקאות הקשורות לרכישת מוצרי חשמל. מדובר בהיקף של 16% מסך כל הפניות. יצוין כי ענף זה מוביל את תחום התלונות הצרכניות כבר שנים רבות והתלונות מתייחסות למוצרי חשמל ביתיים כגון מקררים, מכונות כביסה, טלוויזיות ועוד. אופי התלונות בענף מוצרי החשמל מגוון אך עיקרן עוסקות באי אספקת המוצרים במועד, מחלוקת בשאלת האחריות, מפרטים לא מתאימים, אי גילוי נאות של תכונות המוצר, פגמים ותקלות חוזרות, ביטולי עסקה וסוגיות הנוגעות לאופי השירות ולהגעת טכנאים.
בפער קטן מהמקום הראשון ועם 15% מכלל הפניות, בראש מצעד התלונות ל-2013 עומדות גם השנה חברות התקשורת. עיקר התלונות בתחום זה מתייחסות למבצעים שונים אשר הובטחו לצרכנים ולדעת הצרכנים לא קוימו במלואם. בנוסף לפערים בין ההבטחות בעל-פה של הסוכנים לבין ציפיות הצרכנים והחיוב בפועל, התקבלו פניות העוסקות בחישוב מוטעה של חשבונות, הוספת שירותים ותשלומים לחשבון הצרכן ללא הסכמתו, אי מתן אחריות מלאה, ותלונות על חיובים מופרזים. הפונים השנה התלוננו גם על כך שהחברות הסלולר לא מעניקות הסבר ראוי לגבי שימוש במכשירים הניידים בחו"ל. חלק דיווחו על קשיים בביטולי עסקאות של מכשירים בהתאם לתקנות החדשות לביטול עסקה.
במקום השלישי ניצב השנה ענף הרהיטים עם היקף פניות שעומד על כ- 12% מסך כל התלונות. עיקר התלונות מתייחסות לאי אספקת רהיטים במועד, אי התאמה בין מה שהובטח לבין מה שסופק בפועל, פגמים שנתגלו ברהיטים ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות ביטולי עסקאות רהיטים, לרבות פרשנות שונה של המונח "עסקה מיוחדת". כמו כן, התקבלו פניות הנוגעות לוויכוח על דמי ההובלה במקרה של פגמים במוצר, תלונות על חנויות שגבו תשלום אך לא סיפקו את הסחורה בפועל עקב פשיטת רגל.
9% מסך הפניות מתייחסות השנה לתלונות על עסקאות בענף ההנעלה וההלבשה. עיקר התלונות נוגעות לפגמים במוצרים שמתגלים מיד או לאחר תקופת שימוש קצרה, מחלוקת בשאלת הזיכוי או ההחזר הכספי בין הלקוח לבעל החנות, אי הצגת מודעות של "מדיניות החזרת מוצרים בחנות", פרשנות שונה של פרסומי "המבצעים" ואי קיום התקנות החדשות המאפשרות החזרת בגדים ונעליים תוך יומיים מיום הרכישה.
כ-9% נוספים מסך התלונות קשורות לעסקאות מכר מרחוק. תחום זה שצבר תאוצה בשנים האחרונות מתייחס למוצרים שרכישתם בוצעה באמצעות האינטרנט, הטלפון וערוצי הקניות בטלוויזיה. עיקר התלונות היו על רקע אי הסכמה להחזיר את הכסף לרוכש במקרה של ביטול העסקה וחיוב בדמי ביטול גבוהים מהמותר על פי החוק. חשוב להזכיר כי החוק מאפשר היום ביטול עסקאות אלו תוך 14 ימים בניכוי קנס של 5% או 100 ₪ לפי הנמוך ביניהם. תלונות נוספות לגבי עסקאות מכר מרחוק עסקו באי ההתאמה בין מה שהוזמן לבין מה שסופק בפועל, אי מתן פרטים מלאים של העוסק והתחמקות של אתרי המכירות מחובתם בטענה שהם רק מתווכים ולא צד לעסקאות אלו. רבות מהתלונות הן נגד חברות אשר מתמחות בשיווק "מתנות" "וזכיות" דרך הטלפון ומתברר שבתחום זה התלונות על הטעיות וקשיים בביטולי העסקאות רבות.
ענף התיירות - גם הוא - לא נעדר ממצעד התלונות ב-2013. כ-5% מסך הפניות שהגיעו לרשות ההסתדרות לצרכנות השנה עסקו בתיירות, נסיעות ונופשים. במוקד המחלוקות עמד הוויכוח בשאלת האחריות על הפער שבין ההבטחות לחופשה לבין הביצוע בפועל. במילים אחרות, בתחום זה בלטה הנטייה של הספקים להפיל את האחריות על הנזקים לצרכן על גורמים אחרים. עיקר התלונות על עסקאות בתחום התיירות עסקו בתפוסת יתר בבתי המלון שאליהם בוצעה ההזמנה, אי גילוי נאות באשר לאיכות המלון או מיקומו, תלונות בעניין טיסות שיצאו באיחור רב ואי פיצוי הצרכן בגינן מזוודות שלא הגיעו בזמן או אבדו וכן פרשנות שונה של התקנות לביטולי עסקה.
4% מסך התלונות שהתקבלו השנה ברשות ההסתדרות לצרכנות היו נגד בעלי מלאכה שונים כגון: חשמלאים, אינסטלטורים ועוד. מאחר וברוב המקרים אנו לא נוהגים לערוך חוזה מסודר עם ספקים אלה, מרבית המחלוקות הינן על הבטחות והסכמים אשר נאמרו רק בעל פה, כמו למשל: איחורים בסיום העבודה, דרישות לתוספת מחיר תוך כדי עבודה בניגוד להסכם ועוד.
2% מהפניות היו לגבי עסקאות בתחום האופטיקה והמשקפיים, 2% נוספים היו לגבי תלונות על עסקאות שבוצעו מול מוסדות לימודים. אחוז אחד מהפניות עסק ברוכלות ואחוז נוסף מהפניות עסק בהתנהלות הצרכנים מול חברות גז ומים. יתר התלונות (כ-24%) עסקו בנושאים שונים אשר לא ניתן היה לסווגם תחת קטגוריה אחת כגון: מכוני כושר, מטהרי מים, תכשיטים, רשתות שיווק ומזון, כרטיסי אשראי, תווי קניה וזיכויים, רכב ומוסכים, מועדוני הנחות, הגרלות והימורים.
מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר היום: "שנת 2013 בישרה על שינוי באקלים הציבורי והרגשנו כי הצרכן הישראלי הפך למודע יותר לזכויותיו מבעבר. הפעילות ברשתות החברתיות והנגישות הגוברת למידע עשו את שלהן. מספר הפניות הרלוונטיות מצביע על כך שהישראלים החלו להפנים ערכים של צרכנות נבונה"
"יחד עם זאת", הוסיף לוינסון, "יש צורך בהגברת האכיפה בתחום הצרכנות על מנת להרתיע את העוסקים אשר עדיין מפרים או מתעלמים מזכויותינו הצרכניות ולתת דגש מיוחד על הטיפול בחברות העוסקות ב"מכר מרחוק" בשיטות שיווק אגרסיביות הפוגעות בצרכנים כבר מספר שנים, וזאת ללא טיפול הולם של הרשויות הממונות".