מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא מצביע על הידרדרות חמורה בשירותים שמעניקה דואר ישראל לציבור הרחב.
ממצאי הדוח המיוחד שפרסם היום (רביעי) המבקר מעלים תמונה עגומה ולפיה בעשור שעבר מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה ובהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה.
מדובר בליקויים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, דואר 24, דואר נע ודואר כמותי.
ליקויים משמעותיים
סדרי חלוקת הדואר: דברי דואר רגיל, דואר רשום ו"דואר 24" התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעיתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו.
לפי המבקר, הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שבו הלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו.
שירות "דואר 24" אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. המבקר חושש כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו - "דואר 24" - מטעים את הציבור.
השירות ביחידות הדואר: החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה בתור שנקבע ברישיון. בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות.
בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר.
השירות לתושבי הפריפריה: במשך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי "דואר נע" לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם חסר ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה.
לפי מבקר המדינה, התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום.
רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר המרשתת שלה. החברה לא התקינה בכלי הרכב האמורים אמצעי איכון כגון GPS, ולכן אין היא יכולה לספק לתושבי היישובים האלו מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת.
השירות לאנשים עם מוגבלות: החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. נכון לסיום הביקורת מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים.
השירות לגופים ציבוריים: מדובר למשל בהנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המיסים בישראל ששולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם. הועלו ליקויים מהותיים בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים חשובים אלה. אובדנם גורם לציבור נזקים, גם כספיים, ועוגמת נפש רבה.
במסירת דברי דואר של הנהלת בתי המשפט חלו שיבושים רבים, דברי דואר ואישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות וכך פוגעים בהליך המשפטי. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים ציבוריים גדולים וידועים, כמו תחנות משטרה, רשות המיסים, וזאת בטענות שווא שונות מסוג "מען לא ידוע".
שיעור הדואר החוזר ברשות המיסים הוא כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך כנגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם.
משרד התקשורת
הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה. האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא במשך שנים את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר.
גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו, ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. בנוסף, הזניח משרד התקשורת במשך שנים את הפיקוח על חברות אחרות שהן בעלות היתר לחלוקת דואר, והדבר היה בין הגורמים להידרדרות שירותי הדואר ששולחים גופים גדולים במשק לציבור.
המבקר מביא דוגמא מדצמבר 2017: מצבור של דברי דואר שנשלחו מבנקים, מחברות ביטוח, מחברות תקשורת, מרשות האוכלוסין ומגופים גדולים אחרים הושלכו ברחוב בלי שחולקו לנמענים על ידי חברות בעלות היתר לחלוקת דואר, ומבלי שמשרד התקשורת פעל כנדרש על מנת לפקח עליהן. ייתכן שחלק מדברי הדואר האמורים כללו מידע אישי או חסוי אשר חשיפתו הייתה עלולה לגרום נזק רב לנמענים.
ממצאי הדוח מעלים ליקויים רבים, חלקם אף חמורים, במגוון רחב של תחומים ,שלצורך תיקונם נדרשים שיפורים משמעותיים.
השופט שפירא הורה לדירקטוריון של החברה ולאגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח כדי להבטיח שהחברה עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה, וכן עליהם לוודא כי החברה תשיג יעדים אלה, כדי שתוכל לספק שירות איכותי לכל ציבור לקוחותיה.
זאת ועוד, המבקר דורש מאגף הפיקוח לוודא כי כל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים, ועליו להחיל על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר קווים מנחים אחידים, ויעדי טיב השירות לטיפול בדברי דואר, ואם יימצא כי מי מהם אינו עומד בהוראות אלה, יש לנקוט נגדו את הצעדים הנדרשים.
מבקר המדינה רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו, וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה.
מדואר ישראל נמסר, "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות".
בדואר מציינים כי מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: "נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים".
"בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר", מוסיפים ומצטטים בחברה מהדו"ח.
ממשרד התקשורת נמסר: "משרד התקשורת, קיבל לידיו היום, את דו"ח מבקר המדינה המיוחד בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ. המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על ידי מבקר המדינה ואנשיו. יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדו"ח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016 ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים כפי שמציין המבקר בדו״ח עצמו".
"בהנחיית השר והמנכ״ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות מר דני רוזן לשעבר מנכ״ל משרד התקשורת. בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסאלי, בין אלו: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסאלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עידכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור", הוסיפו במשרד.