יואב הורוביץ
יואב הורוביץ צילום: Meir Vaknin/Flash90

בעשור האחרון החלו ארגונים גדולים במגזר העסקי בישראל למדוד באופן שיטתי את איכות השירות הפנים ארגוני.

זאת, על בסיס ההבנה כי שירות איכותי הניתן לעובד ע"י יחידות המטה מסייע למתן שירות איכותי ללקוח בקצה.

בפעם הראשונה נערך משוב דומה בקרב כ-35,000 עובדים ב-55 משרדי הממשלה ויחידות הסמך, במטרה לבדוק את איכות השירות שניתן ע"י יחידות המטה במשרדים – חשבות, ייעוץ משפטי, רכש, משאבי אנוש, מחשוב, תקציבים ותכנון מדיניות.

היום (ראשון) הציג מנכ"ל משרד רה"מ יואב הורוביץ את נתוני המשוב בפני שרי הממשלה.

הורוביץ אמר כי "מה שלא נמדד לא ניתן לשפר. משרד ראש הממשלה מוביל מדיניות של מדידה ובקרת ביצועים – בתכנית העבודה, בהחלטות הממשלה, וכעת גם בתחום השירות של יחידות המטה. יחידות המטה הן מרכיב מרכזי וחשוב ביכולת של הממשלה ליישם מדיניות, ולשפר את השירות לאזרחים ולעסקים. אני בטוח כי המדידה השיטתית של איכות השירות בכל יחידות המטה תוביל לשיפור של ממש בתפקוד של משרדי הממשלה ותגביר את המשילות ואת האפקטיביות הממשלתית".

נציין כי במשוב, שהתבסס על סטנדרטיים בינלאומיים מקובלים, העובדים התבקשו לתת ציונים ליחידות המטה בהיבטים שונים כגון מקצועיות, זמינות, אדיבות ושותפות מטרה. שיעור המשיבים הכולל עמד על כ-50% (כ-17.5 אלף עובדים).

מתוצאות המשוב עולה כי שיעור שביעות הרצון הכללית של עובדי הממשלה משירותי המטה עומדת על כ-71%, כאשר תחום מערכות המידע נמצא כבעל הציון הגבוה ביותר (78%), בעוד תחום משאבי האנוש התגלה כבעל הציון הנמוך ביותר (67%). ראוי לציין כי נמצאה שונות גדולה ברמת השירות בין משרדי ממשלה שונים, מה שמעיד על פוטנציאל השיפור.