הממונה על הרשות להגנת הצרכן הפיץ הנחיה חדשה בענין תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן – מענה טלפוני אנושי – 'חוק ה-6 דקות' שנכנס לתוקף השבוע.
על פי החוק, יוטלו קנסות על חברות שלא יספקו מענה אנושי ללקוח בתוך שש דקות.
מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים המנויים בחוק בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי – לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות, זאת בשתי דרכים: האחת, על ידי פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות והשניה, על ידי הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.
המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בענין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות; האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך שש דקות.
החוק קובע כי העוסק לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה לגבי השירותים נשוא הפניה, אלא אם הצרכן בחר זאת.
המשמעות של הוראה זו היא כי מקום בו בחר הצרכן להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להפנותו למענה אנושי מקצועי בתוך יתרת ה־ 6 דקות מתחילת השיחה.
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן היתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה – לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".