מרחיבים את הפס

מיליוני האזרחים שרותקו השבוע לבתיהם יצרו עומס חסר תקדים על רשת האינטרנט והצטרפות של לקוחות חדשים.

יוסף ארנפלד , כ"ג באדר תש"פ

נתניהו מכריז על הגבלות, השבוע
נתניהו מכריז על הגבלות, השבוע
צילום: יונתן זינדל, פלאש 90

מאז מוצאי השבת האחרונה, שבו הושבת באופן רשמי רוב המשק במדינת ישראל בשל בהלת הקורונה, השתנה אורח החיים המשפחתי ללא הכר. מוסדות החינוך, כמו גם חלק ניכר ממקומות העבודה, סגרו את שעריהם והותירו בביתם את כל בני המשפחה. אם עד לפני שבוע בבתים רבים היה ניתן לחלק את זמן המסך בין הילדים בבית, ובעיקר לאפשר לילדים לבלות עם חברים, כיום בהיעדר המסגרות לא רק שאין להם חברה בבית הספר, אלא גם בשעות אחר הצהריים הם נדרשים להימנע כמה שיותר ממפגשים חברתיים. באופן אוטומטי, המסכים ממלאים את הוואקום החברתי שנוצר, ויחד איתם מתעורר ביתר שאת האתגר של ההורים לשמור על בקרת התכנים וניצול הזמן מול המסכים.

"לנו כהורים פתאום נהיה בלתי אפשרי לנהל את הזמן של הילדים כפי שעשינו די בהצלחה בעבר. פתאום במקום שעת מסך ביום לפני ארוחת הערב, המסך הפך להיות האבא והאמא של הילד. הוא קובע להם מתי שעת ארוחת צהריים ומתי הולכים לישון, ואי אפשר לקחת את המסך ולהגיד לילד 'צא לסניף'", משתף שאול אביטן, תושב פתח תקווה ואב לארבעה. כדי להקטין את האתגר, הוא בחר להתחבר השבוע לאינטרנט רימון. "נורא פחדתי מתגובת הילדים לכך שבחרנו להתקין להם תוכנת סינון שגם מגבילה את זמן המסך, אבל התפלאתי לראות שזה דווקא יצר דיבור וחוויה טובה בבית. בעיקר על ידי יובל (14) וכרמל (11), הגדולים שלי, שלהם הגדרנו רמת סינון נמוכה יותר שגרמה להם לתחושת אחריות אל מול הקטנים".

אביטן מספר כי כהורים, זאת הייתה ההחלטה הכי משמעותית שהוא ואשתו שירן לקחו מאז החל משבר הקורונה. "דווקא בתקופה כל כך לחוצה שבה האדמה רועדת לכולנו מתחת לרגליים, יש חוסר ודאות כל כך גדול והראש חושב עשר פעמים לפני שהוא מקבל החלטה, הכנסת הסינון הביתה הפחיתה את חוסר האונים מול הילדים ונתנה לנו קצת יותר שקט נפשי לדעת שאנחנו לא נוטשים אותם בזמן שאנחנו עסוקים בשאלה איך לעבור את התקופה הזאת בצורה חלקה כמה שאפשר".

"מאז תחילת משבר הקורונה, ובמיוחד מאז מוצאי השבת האחרונה, אנחנו רואים גידול יוצא דופן של יותר מ-40 אחוזים בצריכה של האינטרנט", מציין יריב פאר, מנכ"ל אינטרנט רימון. "מה שמייחד את המגיפה הזאת הוא שידור LIVE מכל העולם, לטוב או לרע. אנשים נחשפים כל הזמן למה שקורה בכל מקום. מצד שני, על אף הבידוד, מנסים לשמור על שגרה מסוימת. אצלנו בחברה אנחנו חווים זאת מכמה פנים: מעבר של לקוחות לצריכת וידאו של שידורי אונליין של חדשות - מה שיוצר עומסים אדירים מכמות הלקוחות העצומה שנמצאים בבית, אם בגלל בידוד או צמצום פעילות במשק, עבודה מהבית וכמובן הילדים שנמצאים בבית ולומדים מרחוק. כשמשקללים את כל הדברים האלה יחד, רואים גידול עצום בצריכה ברשת".

רוגע בשעת משבר

המציאות הנוכחית, שבה ההורים נשארים בבית ובמקרים אחרים הילדים נשארים בבית לבד, מנגישה באופן קיצוני את עולם הפיתויים שקיים ברשת. אלו תכנים שההורים אינם מעוניינים שילדיהם ייחשפו אליהם בשגרה, ובוודאי שלא בתקופת עומס או זמינות מלאה בבית. הצורך להגן על הנפש והגוף מתבקש מאליו. "כאן אנחנו מעמידים בפני הלקוחות מגוון פתרונות רחב: החל מרמה מסוננת לציבור החרדי שנמצאים בגל ביקושים כמעט חסר תקדים. עובדים ועובדות שרגילים לעבוד ממשרדים נדרשים כרגע לעבוד מהבית. אנחנו מעמידים להם פתרונות באמצעות המסלול החרדי שלנו שנקרא אתרוג.

"פרט לכך, יש לנו כמובן את מותג רימון הקלאסי, שבו כל הבית מוגן. הלקוח יכול לבחור את רמת ההגנה בקשת רחבה של אפשרויות. ציבור תורני שמעוניין לגלוש ברחבי האינטרנט, תוך שמירה על אורח חיים תורני, יוכל להיכנס ליוטיוב וליהנות מסרטים נקיים ומוזיקה נקייה, אבל פחות תוכן בידורי. כך גם כשהילדים נשארים בבית ההורים יכולים להיות רגועים שהם נחשפים רק למה שהם רוצים. ברמות ההגנה הבסיסיות יותר הם פתוחים ליותר תוכן, ואפשר להגיע לכל מרחבי האינטרנט, כולל צפייה בסרטים ובסדרות, כמובן בלי להגיע לתכנים הבעייתיים שאנחנו בכלל לא רוצים לראות אותם ברימון".

לפני כשנה הושק מסלול 'רימון הדור הבא', שפונה לקהל שרואה בסינון דבר חשוב, אבל חושש שהמערכת עלולה לחסום אתר או חיבור נצרך לעבודה. זו מערכת אידיאלית למשפחות שמעוניינות שהמחשבים של הילדים יהיו מסוננים והמחשבים של ההורים לא. "המשמעות של המסלול היא שההורה מקבל את המפתח לסינון, והוא יכול להחליט האם כל הבית יהיה מסונן או רק חלק מהמחשבים. חשוב להדגיש שגם כאשר מכבים את הסינון, אין גישה לאתרים בעייתיים. נקודת המוצא שלנו היא שזה לא מה שהלקוחות שלנו מחפשים".

קהל נוסף שלאחרונה מקבל מענה באינטרנט רימון הוא לקוחות של סלקום TV או פרטנר TV. "אנחנו מאפשרים להם להתחבר דרך אפליקציות. הם לא צריכים לעבור ספק, אלא פשוט מורידים אפליקציות לסמארטפונים של הילדים או למחשבים בבית וכך הם יכולים ליהנות מכל רמות ההגנה של רימון בלי צורך לעבור ספק. הטלוויזיה מחוברת לסלקום TV, אבל המחשב הנייד או המכשיר של הילדים מוגנים ישירות על המכשיר. אם לא היינו מגיעים עם הפתרון הזה, לא היה שום פתרון", מציין פאר בסיפוק. הוא אף מבקש להדגיש שבכל מה שקשור לחיבור לעבודה מרחוק, לאתר מט"ח - למידה מרחוק של משרד החינוך, מתאפשרת גישה מלאה. "המערכות שלנו מאפשרות לכל מי שצריך להתחבר לעבודה מרחוק - לעשות זאת. הורים וילדים יכולים לגלוש באופן בטוח בלי להגיע לכל מה שלא רוצים להיחשף אליו באינטרנט".

עד כניסת שבת ומצאתה

מאז מוצאי השבת האחרונה, שבו עבר המשק למתכונת מינימלית, הוגדרה חברת אינטרנט רימון כמשק לשעת חירום. בדומה לחברת החשמל, מקורות, הרשויות מקומיות וחברות שנותנות שירות בסיסי לחיים תקינים, הם מחויבים על פי חוק להמשיך לתת שירות.

"אינטרנט היום נחשב לדבר בסיסי, ואנחנו היחידים שנותנים הגנה לכל הלקוחות, כל הזמן, בלי שום פגיעה בשירות. מתוקף כך אנחנו מחויבים להמשיך לשמור על רצף שירות ותפקוד מלא", אומר פאר. "נכון להיום אנחנו עובדים עם יותר מ-100 אחוזי תפוקה, כאשר כ-80 אחוזים מהעובדים עובדים מהבית באופן מלא. מוקדני השירות עובדים מהבית, וכך גם מחלקת הפיתוח. רק אנשי המטה המשרדי נדרש להימצא כאן, אבל גם הם ערוכים להמשך עבודה מהבית. כמובן שאם תידרש הגעה פיזית של עובדים נוספים זה יהיה מאוד מאתגר".

"זה לא מובן מאליו לייצר שגרת עבודה בתקופה כזאת", הוא מסביר. "פגישות עבודה מתקיימות באמצעות אפליקציית זום. מתקשרים דרך קבוצות עבודה בווטאספ או בטלגרם. אלה חלק מהיתרונות של האינטרנט, כך אפשר להישאר מחוברים. בצד ההנדסי, כבר שבועיים שאנחנו מסביב לשעון. כל מהנדסי הרשת של החברה עובדים רצוף עד כניסת השבת ומצאתה כדי לתת מענה לצורך של הלקוחות להישאר זמינים ומחוברים".

"בתוך שלושה ימים הגדלנו את הרשת ב-40 אחוזים, כדי שנוכל להמשיך לתת שירות טוב ללקוחות שלנו", מוסיף משה רוזנטל, סמנכ"ל טכנולוגיה באינטרנט רימון. "בימים האחרונים השקענו מאות אלפי שקלים כדי שהשירות ימשיך לעבוד כמו שצריך ובלי תקלות. הגדלת הרשת היא מהלך שבדרך כלל לוקח כמה חודשים וכעת עשינו זאת במהירות הבזק. בימים הקרובים כנראה נגדיל עוד יותר את הרשת, כדי שהשירות יהיה עוד יותר טוב וכדי לא להגיע למצב שאולי יחסר. אנחנו מתכוננים לבאות, כאשר אנחנו לא יודעים מה עתיד לקרות. אם כעת אנחנו נמצאים במצב שאסור על יותר מעשרה אנשים להתכנס יחד, מחר עלולים להכריז על פחות מזה. זה אומר שכולם יעברו לעבוד מהבית בלי יוצא מן הכלל, ולנו חשוב לתת שירות איכותי ותקין, הן במערכות האינטרנט והן במערכות הסינון.

"חשוב לזכור שאלו ימים לא פשוטים לכולנו. בניגוד להרבה חברות תקשורת גדולות אחרות, שבהן חלק מהעובדים נשלחו הביתה לחל"ת, אינטרנט רימון ממשיכה לתת את השירות במתכונת מלאה. למרות שרוב 300 עובדי החברה עובדים מהבית, אנחנו ממשיכים לאפשר את השירות כרגיל, בלי שהלקוחות מרגישים בכך. גם ספקים שלנו, כמו בזק למשל, עובדים במתכונת חירום ומתואמים איתנו כדי לתת שירות טוב ללקוחות שלנו".

בשבוע האחרון נמצא המוקד תחת עומס אדיר. עיקר הפניות בימים אלה עוסקות בסיוע התחברות בין הבית לעבודה. גם לכך נמצאו כמה פתרונות כדי לפשט את התהליך. "תגברנו עובדים באופן מלא ואנחנו אפילו מגייסים עוד. כל עובד שמסוגל לתת שעות נוספות, עושה זאת. אנחנו מגדילים את זמני המענה כדי לאפשר חיבור ללקוחות חדשים", מציין פאר.

לצורך ייעול מהירות הטיפול בפניות נפתח שירות צ'ט שנותן שירות מהיר יותר ללקוחות שלא אוהבים להמתין על הקו. "לא רובוט, אלא נציג אנושי", מדגיש רוזנטל. "כמובן חלק ניכר מהפעולות אפשר לבצע באתר באופן עצמאי, ללא צורך לפנות למוקד. ישנו צוות שזמין 24 שעות ביממה, ואנחנו מאפשרים ללקוחות להעביר שאלות או קישורים לסרטונים שלדעתם נחסמו באופן שגוי. אנחנו מגיבים דרך המייל תוך 24 שעות ועושים הכול כדי להמשיך לתת חוויית שירות טובה ככל האפשר. בהחלט אלו עומסים לא פשוטים, אבל הרושם שלנו הוא שהלקוחות מקבלים זאת בהבנה. כמובן מתגברים כל הזמן בכוח אדם. עובדים מהבית נותנים יותר ממשמרת רגילה. יש לנו עובדים מסורים ונאמנים שמבינים את המצב ונרתמים בכל כוחם ומרצם כדי לתת שירות ללקוחות שלנו עד כניסת השבת ומצאתה".

פרט לחשיפה לתכנים בעייתיים, יש היום בעיה שאנשים מבזבזים הרבה זמן מול המסך, לפעמים עד כדי התמכרות. גם מבוגרים ובמיוחד ילדים. יש לרימון פתרון גם בנושא הזה?

"כמובן. כחלק מהשירות שלנו יש לנו שני מוצרים, 'תזמונטו' ו'הנטו שלי', שמשלימים את חבילת ההגנה", מציין רוזנטל. "הם מאפשרים לנהל את שעות הגלישה בבית או באפליקציה ולהגן על המכשירים של הילדים. 'הנטו שלי' בנוי סביב רשימה אישית שבה ההורה יכול להגביל את הילדים או את עצמו כמובן מלגלוש באתרים ספציפיים שהוא לא רוצה, למרות שהם מאושרים מבחינת רמת ההגנה שבה הוא בחר. כך למשל, אם ההורה בחר ברמת הגנה פתוחה יחסית והוא לא רוצה שהילד שלו יגלוש בפייסבוק, למרות שהיא אפשרית מבחינת רמת ההגנה שלו, הוא יכול להגדיר זאת כאתר חסום. אלו שני מוצרים שמקבלים בחינם במסגרת חבילת הכול כלול".

אין ספק שאינטרנט מוגן זה דבר חשוב מאוד, אבל זה לא סיפור קצת יקר, במיוחד בימים כאלה?

"הייעוד של החברה הוא לתת שירות טוב ללקוחות יחד עם חוויית גלישה בטוחה. הבנו שאנחנו רוצים לתת לכמה שיותר לקוחות להתנסות ולא להתעסק כרגע בסוגיית העלות", מבהיר פאר, "לכן בתקופה הקרובה החלטנו לפתוח את שורותינו לכל מי שמעוניין להצטרף ולהתנסות למשך חודשיים, ללא צורך לשלם על הגלישה וללא צורך בהתחייבות. מי שירצה, מוזמן להישאר. מי שירצה להתנתק, נקבל זאת בהבנה. אנחנו אומרים להורים: לא להשאיר את הילדים לבד מול המסכים ללא הגנה. מי שמתלבט, זה הזמן להצטרף בחודשיים הקרובים ללא תשלום".