משבר קורונה
הכי הרבה תלונות - על הביטוח הלאומי

מבקר המדינה אנגלמן פרסם דוח מיוחד על טיפול בתלונות הציבור בתקופת הגל הראשון. "אפרסם בהקדם דוחות ביניים על ניהול משבר הקורונה"

ערוץ 7 , י"ט באלול תש"פ

מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן
מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן
צילום: תדמית

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם בצהריים (שלישי) דוח מיוחד על טיפול בתלונות הציבור בתקופת הגל הראשון של משבר הקורונה.

אנגלמן שהגיש את הדוח ליו"ר הכנסת יריב לוין, הודיע כי יפרסם בשבועות הקרובים ממצאי ביניים מתוך הביקורת אודות ניהול משבר הקורונה בשורת נושאים. ''המטרה היא שהביקורת והתובנות העולות ממנה יסייעו למקבלי ההחלטות להביא לתיקון הליקויים ולשפר את פעילותם כבר עתה, לצורך המשך ההתמודדות עם הקורונה", אמר המבקר.

הדוח שפורסם היום מאגד את התלונות שהגיעו למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור החל מה- 15 במרץ, ארבעה ימים לאחר ההכרזה על מגיפה עולמית, עד לתאריך ה-30 ביוני 2020. התלונה הראשונה שהוגשה בתקופה זו עסקה בקריסת אתר שירות התעסוקה.

בתקופת הדוח התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 4,684 מכתבי תלונה, כאשר 36% ממכתבי התלונה (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. בתקופת הדוח חל גידול של 16% בכלל התלונות שהתקבלו בנציבות, לעומת התקופה המקבילה אשתקד.

73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. זאת, לעומת 41% בכל שנת 2019.

על פי הדוח, הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. נתון זה משקף עליה של 500% ממספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הביטוח הלאומי באותו פרק זמן בשנת 2019. יצוין כי בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ- 200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה התמודד הביטוח הלאומי עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים.

81.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו.

עוד עולה מהנתונים כי על גופים אחרים אשר פעולתם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי, דוגמת שירות התעסוקה ורשות המיסים (67 תלונות בלבד), הוגשו באופן יחסי מעט תלונות שקשורות למשבר הקורונה. זאת על אף שעד סוף מאי 2020 נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, ועד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המיסים כ- 900,000 בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות.

הנושאים העיקריים עליהם הוגשו תלונות הם: גמלאות (1219 תלונות), השירות לציבור (124), תשלומים ומענקים (81), צרכנות (33) וחינוך והשכלה (43).

נשים התלוננו יותר

משבר הקורונה לא השפיע על כולם באופן שווה. ענפים כלכליים מסוימים נפגעו במידה רבה יותר מענפים אחרים, וכך היה גם בנוגע למגזרי האוכלוסייה השונים. מנתוני משרד האוצר עולה כי שיעור הפסקת העבודה בשל הקורונה של נשים גבוה משיעור הפסקת העבודה אצל גברים - 21% נשים לעומת 16% גברים.

בנוסף, מרבית העובדים שעבודתם הופסקה עקב המשבר היו בעלי שכר נמוך יותר מעובדים שעבודתם לא הופסקה. הפגיעה של המשבר בנשים משתקפת גם בזהות המתלוננים שפנו לנציבות במהלך תקופת הדוח. בשונה מעתות שגרה, שבהן יש רוב ברור במשך השנים האחרונות למתלוננים גברים (60% גברים לעומת 40% נשים), בזמן המשבר היה רוב למתלוננות נשים- 56% תלונות מנשים לעומת 44% מגברים.

עוד עולה מהדוח כי מספר התלונות לנפש הנוגעות למשבר הקורונה הרב ביותר היה במחוז תל אביב ולאחריו במחוזות המרכז והדרום. זאת לעומת הנתונים לגבי כל שנת 2019 ולפיהם מספר התלונות לנפש הרב ביותר היה במחוז דרום ולאחריו במחוז תל-אביב.

מקרים חריגים שהוצגו בדוח:

חולה סופנית ביקשה להיפרד מבני משפחתה המתגוררים באתיופיה - המתלוננת, אזרחית ותושבת ישראל, אובחנה כחולה במחלה סופנית בשלבים מתקדמים, וביקשה להזמין את קרובות משפחתה, אזרחיות אתיופיה, להיפרד ממנה.

בשל החלטת הממשלה להנהיג שמיים סגורים, לא עלה בידי המתלוננת להסדיר לקרובותיה אישור כניסה לארץ. לאחר שקיבלה הבהרות מרשות האוכלוסין וההגירה וממשרד החוץ באשר לטיפול בבקשת המתלוננת, ובשל רגישות המקרה, ליוותה הנציבות את המתלוננת באופן צמוד, והסבירה לה מה עליה לעשות כדי לקדם את הגשת הבקשה ואת הטיפול בה.

בקשת המתלוננת הועברה למסלול ייעודי לטיפול בפניות מסוג זה, ובקשתה אושרה בכפוף להפקדת ערבות ועמידה בהנחיות משרד הבריאות. רשות האוכלוסין וההגירה העבירה את הנתונים למשרד החוץ שהסדיר אישורי כניסה לישראל לקרובות המשפחה.

שלושה ילדים, שני חדרים וחולה קורונה אחד (מכבי שירותי בריאות) - המתלוננת, המוגדרת כחולה בקבוצת סיכון, מתגוררת בדירת שני חדרים עם שלושה ילדים, בת 6, בן 17 ובן נכה בשיעור של 100%. בן ה-17 אובחן כחולה קורונה, הסתגר באחד החדרים בבית וסירב לצאת כדי לא לסכן את אמו ואחיו. המתלוננת טענה כי מכבי שירותי בריאות מסרבת לפנות את בנה למלונית.

התערבותה של הנציבות הביאה לכך שמכבי שירותי בריאות, בשיתוף עם פיקוד העורף נרתמו למצוא פתרון וכבר ביום הגשת התלונה הועבר הבן למלונית.

הרובוט הדיגיטלי עצר והבקשה לא טופלה (ביטוח לאומי) - בירור תלונה על עיכוב בטיפול בתביעה לדמי אבטלה העלה כי התביעה טופלה באמצעות רובוט דיגיטלי שהזין את נתוני התביעה למערכות המחשוב של ביטוח הלאומית ונתון חסר בטופס התביעה עצר את הטיפול מבלי שנשלחה התראה על כך לגורם אנושי לשם המשך הטיפול.

הנציבות עקבה אחר הטיפול של המוסד לביטוח לאומי בתקלה. המוסד לביטוח לאומי הודיע לנציבות כי כל התביעות שהטיפול בהן התעכב על ידי הרובוט הדיגיטלי טופלו, והתובעים ובכלל זה המתלוננת, קיבלו את דמי האבטלה המגיעים להם.

דרישת תשלום בגין מסירת דבר דואר (דואר ישראל) - בעלת חנות פרטית שהתקשר עם חברת הדואר לפיו שימשה חנותו כמרכז מסיקה של דברי דואר ונסגרה בשל משבר הקורונה, דרש מהמתלוננת בזמן שהחנות הייתה סגורה תשלום עבור מסירת דבר דואר שנשלח אליה. בעקבות פניית הנציבות בדקה חברת הדואר את הטענה ומצאה שאכן בעל החנות התנה את מסירת דברי הדואר למתלוננת בתשלום, חברת הדואר ציינה דרישת התשלום אינה תקינה, ובעל החנות פעל בניגוד להוראותיה. דבר הדואר נמסר למתלוננת ללא תשלום, ומנהל האזור של חברת הדואר שוחח עם המתלוננת והתנצל על המקרה.