הצד השני של המטבע

ינון שויקה ואלעזר רוזנברג מספרים כיצד חוותה המערכת הבנקאית את הטלטלה הפיננסית ומפתיעים עם ענפים שדווקא פרחו בזמן הקורונה

ניצן קידר - ערוץ 7 , ט"ז בטבת תשפ"א

הצד השני של המטבע-ערוץ 7
ינון שוויקה, מנכ"ל בנק פאג"י
צילום: יח"צ

תשעה חודשים של קורונה הפכו את המערכת הבנקאית למקום שצריך להתמודד באופן יומיומי ובצורה הישירה ביותר עם ההשפעות הכלכליות של המשבר הבריאותי הנוכחי על האזרחים והעסקים. הרי בסופו של דבר, האזרח הקטן או בעל העסק לא מתנהלים ביומיום אל מול רשויות המדינה אלא מול הבנק וצוותו.

לדאוג ללקוחות תוך שמירה על איתנות הבנק

ינון שוויקה, מנכ"ל בנק פאג"י, מספר על ההתמודדות עם המשבר בתחילתו. "כל הבנקים בארץ נכנסו למשבר הקורונה במצב איתנות טובה, וגם הבנק הבינלאומי ובנק פאג"י נכנסו למשבר במצב מצוין וידעו להתמודד איתו. מבחינת המספרים, כשמניות הבנקים ירדו מניית הבינלאומי רשמה את הירידה הקלה ביותר ועלתה מאז. הבנק שלנו ידוע כבנק שמתנהל באופן מידתי ביחס לשאר המערכת".

ההתמודדות עם המשבר פגשה אתכם בכל צומת בנקאית כמעט.

"זה פגש אותנו בתחום הצרכני וגם בתחום המשכנתאות, ובנוסף לכך גם בתחומי האשראי המסחרי והעסקי", משיב שוויקה. "בתחום הצרכני זיהינו כמה תהליכים מעניינים: מצד אחד יש אנשים שהפחיתו את הצריכה באופן משמעותי, ומנגד לא מעטים נקטו זהירות וחלקם זהירות יתרה. היו אנשים שביקשו לדחות הלוואות ומשכנתאות וראינו תהליך הפוך של החזרת התשלומים. מסתבר שהרבה אנשים שדחו תשלומים עשו זאת מטעמי זהירות, למרות שיש להם את האמצעים לעמוד בתשלומים. ההסבר הוא שבתקופות משבר אנשים נוטים להוציא פחות, לצמצם ולהישמר. מעניין לציין שגם בזמן שיא המשבר וגם כיום, הלקוחות שלנו היו אלה עם הכי מעט דחיות של הלוואות ומשכנתאות ביחס לאחרים".

איך שומרים על האיזון העדין כל כך בין לעזור ללקוחות ומנגד לשמור על איתנות הבנק?

"המערכת הבנקאית נרתמה כולה. חוץ מהטיפול בלקוחות הפרטיים, ידענו לתת מענה גם להלוואות הקורונה מהקרן לעסקים קטנים וזה תרם הרבה מאוד ללקוחות שלנו. המערכת הבנקאית, בגלל הזהירות והשמרנות שלה, ביצעה בשנה זו הפרשות גבוהות מאוד להפסדי אשראי. רוב ההפרשות נעשו כהיערכות לקראת משהו שאולי באופן היפותטי יקרה, ולא בגלל שזיהינו קריסה או בעיה בהווה. בגלל שמדובר במשבר ייחודי נערכנו לעת הצורך. אפשר לראות בדו"חות של כל הבנקים שהמערכת יציבה. אנחנו מקווים ששנת 2021 תסמל את היציאה מהמשבר, גם אם לא ברור כמה זמן זה ייקח ואיך זה בדיוק יקרה".

שוויקה מתאר כיצד התנהלו בבנק פאג"י במהלך החודשים האחרונים מול לקוחות שאיבדו את מקור הכנסתם והגיעו למצבים פיננסיים ואנושיים קשים. "היו כמה אפשרויות: מי שרצה לדחות את תשלומי המשכנתא אפשרנו לו בכמה אופנים. חלק רצו לדחות לגמרי, חלק דחו רק את החזר הקרן. מי שרצה לדחות הלוואות פרטיות או עסקיות, אפשרנו גם את זה. הבנקים השתדלו לבוא לקראת הלקוחות שהיה להם כשל אשראי וכאלו שנכנסו לקושי כלכלי. במשך תקופה מאוד ארוכה לא נפתחו תיקים והליכים והייתה מדיניות מכילה ומקלה ללקוחות שנפלו. בכל מה שהיה אפשר לבוא לקראת הלקוחות השתדלנו לסייע להם".

"כאמור, גם עסקים שנפגעו כתוצאה מהקורונה יכלו להגיש תחת קריטריונים מסוימים בקשה להלוואה מקרן קורונה, וזה היה תהליך מאוד מבורך שנעשה בצורה חכמה. הבנקים נדרשו ללוח זמנים מאוד מצומצם. אם בדרך כלל בקשת אשראי לוקחת זמן ועוברת ועדות ותהליכים, בתקופה לא רגילה זו הרגולטור הציב תקופה קצרה. ובאמת הרבה אנשים השתמשו בזה. גם בנק פאג"י וגם הבנק הבינלאומי נתנו במסגרת הזאת כספים רבים על פי ההקצאות מהמדינה".

אלעזר רוזנברג, רכז סניפים ומשאבי אנוש בבנק פאג"י
צילום: דוד שטיין

אלעזר רוזנברג, רכז סניפים ומשאבי אנוש בבנק פאג"י, מבקש לספר על צעדים משמעותיים נוספים שנעשו לטובת הלקוחות: "נקטנו שורה שלמה של צעדים, חלקם בהתאם להקלות שבנק ישראל נתן לנו. לדוגמה, אפשרות להצטרף לשירותים הדיגיטליים או לשירותי הטלפון ללא הגעה לסניף וללא צורך בחתימה פרונטלית. יש לנו מערכת פתיחת חשבון בנק מרחוק ובתוך עשר דקות ניתן לפתוח חשבון. היום גם ניתן לקבל ייעוץ פנסיוני בדיגיטל. אנחנו מנסים כל הזמן להרחיב את סל הפעולות שלקוחות יכולים לבצע מהבית, בלי להגיע פיזית אל הסניף", הוא מסביר.

"היו גם דברים ממוקדים יותר לאוכלוסיות ספציפיות כמו לבני ובנות הגיל השלישי. אנחנו התקשרנו מיוזמתנו והצענו ללקוחות המבוגרים כרטיס דיירקט, שהחיוב בו הוא מיידי, ולקבל אותו ישירות הביתה כדי שתהיה להם את הגמישות הגדולה ביותר. בסגר הראשון עשינו אפילו שירות של משלוחי מזומן לקשישים שלא היו יכולים למשוך כסף והיו זקוקים לו", מוסיף רוזנברג.

לדבריו, "בתחילת משבר הקורונה הגדלנו את מסגרת משיכת היתר כמעט לכל הלקוחות מקבלי המשכורת. אחר כך שאלנו את הלקוחות האם הם רוצים להשאיר את המסגרת על כנה או להוריד אותה חזרה. החרגנו מבצעים שמיועדים למקבלי משכורת כך שיחולו גם על מי שהוצאו לחל"ת. מדובר במציאות מורכבת ויוצאת דופן ואנחנו כל הזמן בודקים איך הלקוחות שלנו מקבלים את השירות שהם כל כך זקוקים לו".

עד כמה השימוש בשירותים הדיגיטליים גבר?

"השימוש בשירות הדיגיטל הוא התופעה הכי חזקה שחווינו במהלך המשבר. פתאום אנשים רואים שפעולות שתמיד היו משוכנעים שצריך בשבילן את הסניף, אפשר לעשות באפליקציה. הקורונה מאוד העצימה את השימוש בדיגיטל. ראינו תופעות שהחלו לפני הקורונה אבל התעצמו במהלכה. השימוש באינטרנט, קניות ברשת וכך גם בענף הבנקאות. יש פעולות טריוויאליות שנוח לאדם לעשות בלי לקום מהכורסה, ויש פעולות שהוא מעדיף להגיע בשבילן לסניף, לדבר עם הבנקאי ולקבל את השירות האישי".

המערכת של הבנק, אליבא דשוויקה, הייתה גמישה מאוד כלפי הלקוחות. "כדי למקסם את יכולת העזרה שלנו נקטנו גם צעדים שבעבר אולי לא היינו עושים ונדרשו בשעת משבר. יש לקוחות שבשגרה סביר להניח שלא היינו יכולים ללכת לקראתם, אבל בקורונה אישרנו כמה שיותר דחייה של תשלומים, ניסינו לעזור להם ולהקל עליהם בכל אספקט אפשרי. לפעמים חלק מהעזרה היא להסביר ללקוח שמתן אשראי גבוה מדי יכול לפגוע בו, אבל אני יכול לומר שנהגנו באופן הכי רגיש במהלך תקופת הקורונה".

יש סיכוי שנראה ירידה בבקשות האשראי אחרי המשבר?

"בשטח זה דווקא הפוך. בתקופת המשבר חווינו ירידה מאוד משמעותית בצריכה ובנטילת הלוואות חדשות באשראי הצרכני. לכן דווקא בזמן של צמיחה כלכלית האשראי גדל. אם אדם למשל רצה לשפץ את ביתו או כל הוצאה גדולה אחרת שנדחתה בגלל הקורונה ובגלל מציאות של חוסר ודאות, אזי ברגע שנצא מהמשבר הוא ירצה לממש את ההוצאה. ככל שתהיה צמיחה כלכלית אנשים יוציאו יותר ויצרכו יותר אשראי", שוויקה מבהיר.

באחרונה פרסם בנק ישראל מתווה למי שיזדקקו להמשך דחייה של החזר הלוואות או משכנתאות. הדחייה אומנם לא תהיה מלאה ויידרש תשלום חלקי, אבל יש גם תנאי סף והוא שהכנסת הלקוח ירדה ב־40 אחוזים כתוצאה מהמשבר.

האם במתווה כזה אין חשש שיהיו לקוחות שנזקקים להמשך הדחייה אבל הכנסתם ירדה פחות מהנדרש והם לא יעמדו בתנאי הסף?

"אני מניח שהחשיבה של בנק ישראל הייתה שצריך לעזור בזמן הקורונה", אומר שוויקה, "אבל אם אתה נותן את ההקלות ליותר מדי זמן, האדם או העסק מתרגלים והם מתקשים להסתדר לבד ואינם מודעים למצבם הכלכלי", הוא מסביר.

לדבריו, "צריך לראות כיצד אותם לקוחות יכולים לפעול ואיך ייצאו מהמשבר, אם הם בכלל מסוגלים לצאת ממנו. לעזור לאנשים לצאת מהמשבר בלי להזדקק לעזרה. לכן בנק ישראל קבע תנאי סף של פגיעה בהכנסות. מהניתוח שלנו הרבה מאוד דחיות משכנתא היו צעד של נקיטת אמצעי זהירות ולא מתוך צורך אמיתי. אנשים אמרו לעצמם: קודם כול נעשה סטופ. המהלך הזה אומר שעדיין יש קורונה ואנחנו רוצים לעזור, אבל שכל אחד יבדוק היטב האם הוא באמת זקוק לדחייה הזאת. אסור לשכוח שאנחנו פה כדי לעזור ללקוחות ולא רק בדחיית הלוואות. יש עוד מגוון כלים שאפשר לסייע בעזרתם ללקוח. אנחנו מבינים שלקוחות שנפגעו בהכנסות ובאים לקחת משכנתא, זמן הקורונה הוא לא הזמן הנכון לאמוד את מצבם. אפשר לבדוק מה הלקוח עשה לפני כן ומה היכולת שלו להתאושש ולחזור לשוק העבודה ולהכנסה הקודמת".

משבר או שנת שיא?

מעניינת העובדה שלמרות המשבר שוק המשכנתאות פרח בשנת 2020.

"זה נכון, הייתה פריחה בתחום המשכנתאות גם ברמה הבינלאומית וגם בארץ. יש כמובן את הביקוש הרגיל שנמשך ואנשים ממשיכים לקנות דירות, אבל בעתות משבר אנשים רוצים ללכת למקום היותר בטוח שלהם, לסגור עסקאות ולקנות נכס שאולי התמהמהו עם ההחלטה לגביו. לבית יש ערך משמעותי גם מעבר לעניין הפיננסי ובוודאי בעידן של משבר".

יש הערכות שבתום המשבר הנדל"ן בישראל הולך לקראת התייקרות משמעותית.

"אני מכיר אמירות כאלה לגבי התייקרות בשוק הנדל"ן. ההערכות מדברות על כך שהמחירים לא יירדו והן מתבססות על הנתונים הבאים: רמת הביקוש הבסיסית לא השתנתה ויש פער קבוע בין ההיצע שיש בישראל ובין הביקוש. בנוסף לכך, צריך להסתכל על מספר התחלות הבנייה. לצערנו הרב, בשנה האחרונה ועוד לפני כן הנתונים היו בירידה. זה אומר שיש פחות דירות למכור בסופו של דבר, וכשהביקוש עולה וההיצע יורד - המחירים כמובן לא יורדים".

גם שוק ההון חווה פריחה בשנת 2020, למרות ירידות חדות יחסית בתחילת משבר הקורונה. "מה שקרה בשוק ההון הוא תופעה מאוד מעניינת. אני יכול לומר ששוק ההון חווה שנה של פריחה מאוד גדולה בפעילות בארץ ובעולם. יותר מ־100 אלף איש שלא עשו זאת קודם התחברו בתקופת הקורונה לזירות או לפעילות מסחר. מדובר באנשים שלא נגעו במניה מעולם והפכו לסוחרים. אנשים איבדו חלק ממקורות ההכנסה והיה להם זמן פנוי – ורבים הלכו לאפיק הזה", מסביר שוויקה.

"בנוסף לכך", הוא אומר, "יש גם תקופת שיא של הנפקות. בסוף אחת השנים הכלכליות היותר קשות יש עשרות חברות שמחכות להנפיק בבורסה, ויש גם הנפקות בחו"ל. יש תחושה לפעמים של פער בלתי מוסבר בין השוק הריאלי לשוק הפיננסי. בשוק הריאלי הכלכלי התוצר התכווץ בעשרות אחוזים תחת מגפה כלל־עולמית, ובשוק ההון כאילו לא קרה כלום. שוק ההון בארץ ובארצות הברית ירד מאוד בהתחלה אבל עלה מאז, ואצל האמריקנים הוא חזר לרמה שלו מלפני הקורונה ואחד המשברים הקשים היו דווקא אצלם. אצלנו הוא עוד שומר על פער מסוים ועדיין רחוק מהרמה שלפני המשבר".

שנת 2021 לפנינו. אפשר להעריך עד כמה משמעותית תהיה ההשפעה של היציאה מהמשבר על כלכלת ישראל?

"מה שהשפיע על הכלכלה זה הבריאות, וכך יהיה גם ביציאה מהמשבר. ככל שמתרשמים מהצד, יש כיום מקום לאופטימיות זהירה. 2021 תהיה שנת היציאה מהמשבר, כך כולנו מקווים, אבל קשה להעריך מתי ובאיזו עצימות זה יקרה. ככל שהתאוששות מערכת הבריאות תהיה מהירה יותר – כך הכלכלה תתאושש בקצב דומה".