האם הרגלי הדיגיטל שסיגלנו בתקופת הקורונה ימשכו?

חנויות חייבות לעדכן את התהליכים שלהן כדי לנהל את המלאי בצורה יותר ידידותית לקונים עבור לקוחות אונליין. המתכון להצלחה עתידית נמצא בסקרנות ובהשראה

יעל קנדר, מנהלת BDO Digital , א' באייר תשפ"א

האם הרגלי הדיגיטל שסיגלנו בתקופת הקורונה ימשכו?-ערוץ 7
יעל קנדר
צילום: נתי חדד

בימים אלו, כשהקורונה מתחילה להתפייד מחיינו, נשאלת השאלה כמה מהרגלי הדיגיטל שסיגלנו יישארו וכמה נרוץ מהר בחזרה לקניונים ההומים. התשובה, לדעתי, טמונה בהיברידיות. הרבה בחיים הם גם וגם ומותגים חכמים יעשו חיבורים חכמים ומועילים.

הדרך בה קנינו בשנה האחרונה עצבה את האופן בו נקנה בעתיד. אולי כולנו כבר חזרנו לנורמאליות אבל רף הציפיות שלנו עלה בשנה הזו ואותו כבר לא ניתן יהיה להוריד. רב הציפיות של הלקוחות זה בדיוק מה שמתחזק את להבת החדשנות של ענף הקמעונאות. יש כאן בדיוק עכשיו, רגע גמיש, שבו רעיונות חדשים יכולים להפוך לבסיס עבור דרך חדשה שתאפשר לחברות להמציא עצמן מחדש בצורה מותאמת יותר.

רבות מהחברות שבלטו בסביבה דווקא בשנה האחרונה היו אלו שחידשו בכך שיצרו חווית חיבור בין מרחבים פיזיים ודיגיטליים, תוך בניית קהילות ובסיסי לקוחות. בעולם החדש והאמיץ של הקמעונאות, הצרכנים מצפים לחוויות סוחפות ולחיבורים משמעותיים עם המותגים אותם הם בוחרים. קמעונאים צריכים לדמיין מחדש את החלל על בסיס עיצוב ונתונים כדי להציג מוצרים וליצור חוויות ייחודיות וממותגות. לחשוב על הקמעונאות כשירות.

בשנה האחרונה חברת CANADA GOOSE יצרנית בגדי חורף, הביאה עימה חוויה קמעונאית סוחפת על ידי באמצעות חדרי קירור בחנויות, בהם לקוחות יכולים לבדוק מעילים בקופסת זכוכית המוקפת בפסלי קרח. הטמפרטורות צונחות ויש מדי פעם משבי רוח ושלג. ללקוחות, כיף לחוות תנאים דומים למקומות הקרים ביותר על פני כדור הארץ.

החברה גם שכרה מקומות בהם לקוחות יכולים ללמוד על ההיסטוריה של המותג ולראות גרסאות מפורקות של מעילי המותג. בכך שהחנויות התמקדו בלספר סיפור, העמיק המותג את נאמנות הלקוחות שלו. בשנת 2020 גדלו הכנסותיו ב -15.4% לעומת השנה הקודמת, למרות החודשים בהם היה סגר בשל המגיפה.

מותג הג'ינס דיזל השיק את חנות הקונספט "Diesel Hub" בשנחאי, ומסמן את הקונספט הראשון של מספר חנויות המתוכננות להיפתח ברחבי העולם. הרעיון הוא בר מזון ומשקאות היברידי ענקי, המציג את עולמו של המותג באופן אינטראקטיבי וחווייתי. השאיפה היא לענות על הצרכים המשתנים של הקמעונאות, וההתכנסות של מגורים, אוכל, עבודה וקניות, על ידי יצירת מרחב המציב קשרים ויצירתיות.

כשמדברים על היברידיות, חשוב לפנות אל הנושא מהכיוון שעוזר ללקוחות. זה לא באמת מעניין לייצר חיבור בין האופליין לאונליין בשביל לעשות וי או בגלל שאפשר. מה שמעניין הוא להשתמש בהיברידיות בשביל לפתור לאנשים בעיה. חברת הקוסמטיקה ULTA BEAUTY פתחה את ה- GLAMlab, חווית ניסוי באפליקציה ובאתר.

כאשר התפרצה הקורונה, הלקוחות לא יכלו לנסות מוצרים בחנות הפיזית, אולטה הרחיבה את השירות והשיגה תוך שלושה חודשים את מה שהיה נמשך בדרך כלל שלוש שנים. הוסיפו כלי ניתוח עור, לשיער, ריסים ועוד המופעלים על ידי בינה מלאכותית. האפליקציה של אולטה חולשת על פני 7,000 מוצרים, עם 500 מוצרים חדשים שנוספו מדי שבוע. על פי המותג, השימוש בה עלה פי תשע במהלך הקורונה ולאחר שהחנויות נפתחו מחדש, התייצבו בשיעורים בשיעור של פי שבע בשנה. כיום, למשתמשי GLAMlab יש סל הזמנה ממוצע גבוה ב -10% בהשוואה ללקוחות Ulta אחרים.

שרשרת אספקה ​​ומלאי הם תחום נוסף של הזדמנות מיידית לשיפור. חנויות חייבות לעדכן את התהליכים שלהן כדי לנהל את המלאי בצורה יותר ידידותית לקונים עבור לקוחות אונליין. ישנם אנשים שמעדיפים היום את הסבל שבללכת פיזית לסופר רק בשביל לחסוך מעצמם את החרדה שקיימת בלגלות חוסרים. אם מוצר שנרכש בסופר אונליין נגמר עד שמגיע שלב בחירת חלון ההגעה, זו חתיכת חוויה מבאסת. לא תמיד החלפות אפשריות או מקובלות. לקוחות מתלוננים שעליהם לעשות טיול מיוחד לחנות אחרת מכיוון שנודע להם ביום המסירה כי פריטים מסוימים אזלו מהמלאי.

בתחומים אחרים, כגון, אופנה, קמעונאים צריכים גם לאפשר לקונים להזמין מראש מוצרים שאינם במלאי, כך שבכל פעם שהם חוזרים למלאי, הם יוכלו להתווסף להזמנה לטובת איסוף או משלוח. לקמעונאות אין ברירה אלא לחדש, להתקדם מהר יותר ולקבל החלטות נועזות יותר. אך ללא יצירתיות, המצאה ודמיון, עתיד הקמעונאות ייראה הרבה כמו היום.

אם הקורונה לימדה אותנו משהו, זה ששיבוש מאפס את המשחק לכולם באותה המידה. בין לחשוב כמו קמעונאי משופשף לבין לחשוב בצורה חדשנית, נראה כי המתכון להצלחה עתידית נמצא בסקרנות ובהשראה. הרשו לעצמכם לקבל השראה מחדשנים אחרים, בדגש על אלו שאינם בענף הקמעונאות המסורתית.

יעל קנדר היא מנהלת BDO Digital