רפורמת הוואטסאפ של משרד התקשורת

כל חברות התקשורת יחוייבו להפעיל מוקדי שירות לקוחות דיגיטליים. יופעל מוקד טלפוני מהיר ללקוחות בגילאי 65 ומעלה.

עדו בן פורת - ערוץ 7 , י"ט בסיון תשפ"א

רפורמת הוואטסאפ של משרד התקשורת-ערוץ 7
אילוסטרציה
צילום: ISTOCK

שר התקשורת איתן גינזבורג (כחול לבן) החליט היום (א') לפרסם שימוע שמטרתו לשפר את איכות השירות לצרכן, בין היתר באמצעות מתן מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של הצרכנים לשירותים אלו.

בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי שלושה בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמא: צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים.

נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי. משרד התקשורת מעדכן את הרגולציה בתגובה מהירה לשינויים אלו, כחלק ממדיניות "הרגולציה החכמה" שמקדם המשרד.

במסגרת הרפורמה, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) הנותן מענה דיגיטלי לכל לקוח שחפץ בכך. במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות עסקית על שירות לקוחות איכותי לצרכן.

בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.

ח"כ איתן גינזבורג
צילום: חזקי ברוך

כיום חברות התקשורת מחויבות להפעיל 55 שעות שבועיות של מוקד פניות טלפוני, בעוד השימוע שוקל לחייב אותן ב-45 שבועיות תוך שמירה על הכללים הקבועים בחוק. המוקדים הטכניים ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים.

בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור.

השר גינזבורג סיפר: ״עם כניסתי לתפקיד קבעתי לי כמטרה לפעול בכדי לשפר את איכות השירות הניתן לצרכן הישראלי על ידי חברות התקשורת. בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים על ידי הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות.

''המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן זאת בכדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. הצרכנים ראויים למענה איכותי, מהיר וייעיל ומגיע להם להנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים", הוסיף שר התקשורת.