הכי הרבה תלונות: על הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה

17,719 תלונות הוגשו לנציבות תלונות הציבור בשנת 2020, עלייה של 24% משנת 2019. נציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: ככל שיותר אנשים ישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים.

ערוץ 7 , י"ב בתמוז תשפ"א

הכי הרבה תלונות: על הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה -ערוץ 7
המוסד לביטוח לאומי
צילום: Nati Shohat/Flash90

נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מפרסמת את הדוח השנתי ומציינת יובל לפעילותה.

בשנת 2020 התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 17,719 תלונות, עלייה של 24% משנת 2019, אז עמד מספר התלונות על 14,263. בשנת 2020 סיימה הנציבות לטפל בלמעלה מ-18,000 תלונות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "עם חגיגת יובל שנים לפעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמנו לנו כמטרה להגביר הנגישות לכלל הציבור - ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. ואכן, השנה גדלנו במספר תלונות בהיקף של 24% לעומת שנת 2019.

''מומלץ כי הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב", הבטיח אנגלמן.

הגופים שהתקבלו עליהם המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2020 הם:

  • המוסד לביטוח לאומי - 3285 תלונות. (הגידול נובע בעיקר כתוצאה מתלונות בעניין סיוע כלכלי בעקבות משבר הקורונה).
  • משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - 984 תלונות.
  • חברת דואר ישראל בע"מ - 836 תלונות.
  • משטרת ישראל - 671 תלונות.
  • משרד הבריאות - 632 תלונות.
  • רשות המיסים - 622 תלונות.
  • משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים - 513 תלונות.
צילום: מבקר המדינה

שיעור התלונות המוצדקות על חברת הדואר עמד על 73.4%, משרד הבריאות- 51.1% תלונות מוצדקות, עיריית ירושלים 50.9% ומשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 47.1%

30.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2020 עסקו בנושא השירות לציבור, ומהוות 5,135 תלונות מכלל התלונות בשנה זו. כ- 49% מתלונות אלו שבירורן הסתיים נמצאו מוצדקות.

מדובר בתלונות הנוגעות להיבטים השונים של מגעו של הפרט עם הרשות הציבורית ועסקו בעיקר סביב אי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור ושירות לקוי במוקדי השירות.

עשרת הגופים שהתקבלו עליהם הכי הרבה תלונות בנושא השירות לציבור הם (לפי סדר מספר התלונות הגבוה ביותר): משרד התחבורה, המוסד לביטוח לאומי, משרד הבריאות, רשות האוכלוסין וההגירה, משטרת ישראל, רשות המיסים, דואר ישראל, משרד המשפטים, חברת החשמל, שירותי בריאות כללית ומשרד החינוך.

כאמור, משרד התחבורה הוא הגוף שהתקבל עליו המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור - 55% מהתלונות על משרד התחבורה עסקו בנושא זה. מספר התלונות על משרד התחבורה שעסקו בנושא גדל בשלוש השנים האחרונות מ- 485 תלונות בשנת 2018 ל- 565 תלונות בשנת 2020.

מסך התלונות על משרד התחבורה (984) - 596 תלונות היו על אגף הרישוי. 58% מהתלונות על אגף הרישוי היו בנושא השירות לציבור. כ-63% מהתלונות על אגף הרישוי נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (השיעור הכללי הוא 46%). התלונות על אגף הרישוי התמקדו בעיקר בנושאים האלה: קשיים בקבלת תג נכה, ליקויים בשירות הטלפוני, היעדר מענה על פניות מקוונות, התליית רישיונות נהיגה עקב ביטול קורסי נהיגה בשל משבר הקורונה ועיכוב במתן רישיונות נהיגה במתכונת החדשה.

בשנת 2020, בצל מגיפת הקורונה, חלה עלייה ניכרת של 467% במספר התלונות בנושא גמלאות, ובפרט בנושא דמי אבטלה.

מגדר והשכלה

בשנת 2020, מרבית המתלוננים הם גברים ומהווים 56.4% מכלל מגישי התלונות, בעוד נשים מהוות 43.6% מכלל מגישי התלונות. בתלונות הקשורות לקורונה 48% מהפונים היו גברים בעוד 52% היו נשים.

עוד עלה כי נשים התלוננו יותר בנושאים הבאים: גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה.

גברים התלוננו בשיעור ניכר יותר בנושאים הבאים: השירות לציבור, כספים וצרכנות. על פי הדוח נמצא כי ל- 68% מהמתלוננים אין השכלה אקדמית.

מיקום גאוגרפי

מהדוח עולה כי בשנת 2020 המחוזות שבהם מספר התלונות ל- 10,000 תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז דרום ומחוז תל אביב. בשנת 2019 המחוז שבו מספר התלונות היה הקטן ביותר הוא מחוז צפון.

מן הפרט אל הכלל - תיקון ליקוי כללי:

במקרים שבהם בירור של תלונה מעלה ליקוי כללי באופן פעולת הרשות הציבורית, הנציבות לא מסתפקת במתן סעד למתלונן, אלא גם מצביעה על הצורך לתקן את הליקוי הכללי, כדי שלא ייפגעו ממנו אנשים אחרים. בכך תורמת הנציבות, נוסף על הסיוע שהיא מעניקה למתלונן, לשיפור דרך פעולתו של המינהל הציבורי ולהגנה על כל הנזקקים לשירות הציבורי.

השנה הבירור ב-146 תלונות הביא לתיקון ליקויים כלליים, כך לדוגמא:

  • השוואת תנאים בין עובדות במזרח ירושלים למערב ירושלים - בעקבות תלונה בודדת שהגיעה לנציבות מעובדת בעיריית ירושלים בתפקידה כמזכירת משנה בבית ספר במזרח העיר על אופן קידומה, הנציבות הבינה כי לא מדובר במקרה פרטני וכי מזכירות משנה במערב ירושלים מקבלות שכר ותנאים טובים יותר. בזכות התערבות הנציבות ההפליה הסתיימה ונעשה תיקון למען הכלל.
  • שב"ס שינה את הליכי מיון עובדים - מועמדת לגיוס לשירות בתי הסוהר, טענה כי עקב ליקוי למידה והפרעות קשב וריכוז מהם היא סובלת, נמנע ממנה להצליח במבחני המיון. בעקבות פניית הנציבות לשב"ס, אושר לפונה להיבחן בשנית בהתאמה למצבה. כמו כן, נעשה תיקון כללי ושב"ס שינה את הליכי המיון, ואלה נערכים כיום באופן מקוון על ידי מכוני מיון ייעודיים, המבצעים התאמות לאנשים עם מוגבלות בהתאם לקשיים המפורטים באבחון.



תלונות בעקבות משבר קורונה

70.7% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור (לשם השוואה – השיעור הכללי הוא 46%).

בתלונות על הביטוח הלאומי הנוגעות לקורונה – 79.5% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן (לעומת 37.5% בשנת 2019).

המספר הרב ביותר של תלונות בנוגע למשבר הקורונה הגיע ממחוז תל אביב ומחוז מרכז.

61% מהמתלוננים בנושאים הקשורים לקורונה היו בני 25 – 44 - פי שניים יותר משיעורם באוכלוסייה.

שיעור המתלוננים בנושאים הקשורים למשבר הקורונה שאין להם השכלה אקדמית – 77%.

הגנה על חושפי שחיתות

נציב תלונות הציבור מוסמך להגן על עובדים שחשפו בתום לב ולפי נהלים תקינים מעשי שחיתות, הפרה חמורה של חיקוק או פגיעה חמורה בכללי מינהל תקין במקום עבודתם, והממונים עליהם התנכלו להם או ביקשו לפטר אותם בתגובה על החשיפה.

בשנת 2020 הסתיים הטיפול ב-52 תלונות. 2 מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב, ולגבי עוד 8 מתלוננים, עניין התלונה שהגישו בא על תיקונו. בשנת 2002 נתן הנציב 3 צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה בעובדים אלה עד לסיום הבירור.

מקרי תלונות לדוגמא

השתתף במבצע צוק איתן וקיבל את התגמול רק בשנת 2020-

בשנת 2014, השתתף המתלונן בשירות מילואים פעיל במבצע "צוק איתן". תלונתו עסקה בכך שלא קיבל את התשלום הנוסף שהיה זכאי לו כמי ששירת במילואים יותר מ- 30 יום. למרות פניותיו לצה"ל התשלום לא התקבל. בעקבות התערבות הנציבות, צה"ל העביר למתלונן את התגמול הנוסף שהיה זכאי לו.

הכסף אבד - בעקבות המקרה תשלומים לדואר הנע יתועדו

מתלונן ששילם במזומן את חשבון החשמל באמצעות דואר נע של דואר ישראל פנה לנציבות.

המתלונן טען שהעביר למזכירות היישוב תקוע בו הוא מתגורר את סכום הכסף אך התשלום לא הגיע ליעדו והדואר לא הסכים לפצות את המתלונן. התערבות הנציבות העלתה שקיים נוהל לא תקין של העברת תשלומים לידי נציג הדואר ללא תיעוד של קבלת הכסף. בנוסף, עלה כי בדיקת הביטחון של דואר ישראל, לא נעשתה באופן ממצה שכן מזכירת היישוב שאישרה בכתב שהעבירה את הכסף לדואר הנע כלל לא תושאלה על ידי חברת הדואר. בעקבות התערבות הנציבות, המתלונן קיבל פיצוי מהדואר ונציג הדואר החל לתעד את קבלת הכסף.

הזכאות לקצבת נכות פסקה? ההנחה בארנונה צריכה להימשך

המתלונן, נכה בשיעור של 75% הפסיק לקבל את קצבת הנכות מאחר שחזר לעבוד והכנסתו מהעבודה עלתה על ההכנסה המזכה בקצבה. עיריית באר שבע סירבה להמשיך לתת לו את ההנחה בארנונה וטענה שרק זכאים לקצבת נכות, זכאים להנחה זו.

הנציבות קבעה בהתאם לחוק הביטוח הלאומי כי נכה שחזר לעבודה ובשל רמת שכרו אינו זכאי עוד לקבלת קצבת נכות כללית, זכאי לכלל ההטבות שהיה זכאי להן בזמן שקיבל את הקצבה, ובכלל זה הנחה בארנונה לפרק זמן של 36 חודשים ממועד הפסקת תשלום הקצבה וכך היה.

שיפור נגישות השירות במוסכים לאנשים עם מוגבלות

המתלונן, נכה המתקשה ביציאה מביתו, טען כי בשנתיים האחרונות ביקש ממנו יבואן הרכב שלו להגיע פעמיים למוסך החברה כדי לתקן את הרכב, בעקבות recall.

לטענת המתלונן, כשהגיע למוסך הוא התבקש להשאיר שם את רכבו ולשוב בסוף יום העבודה כדי לקבל אותו בחזרה. בשל מוגבלותו, דרישה זו הקשתה עליו מאוד. כאשר פנה למשרד התחבורה בנושא הוא לא קיבל מענה. בעקבות התערבות הנציבות, משרד התחבורה שלח הנחייה לאיגוד יבואני הרכב בישראל בדבר ההתאמות הנדרשות לטיפול בכלי רכב של אנשים עם מוגבלות, בדגש על תזמון זמני המתנה ונגישות.