שיאנית התלונות בסלולר - גולן טלקום

פלאפון וסלקום בולטות לטובה בין חברות הסלולר הגדולות עם מספר תלונות נמוך. מבין ספקיות האינטרנט הגדולות, סלקום מובילה לטובה עם מספר התלונות הקטן ביותר ופרטנר בולטת לרעה עם מספר הפניות הגבוה ביותר.

אורלי הררי - ערוץ 7 , ג' באב תשפ"א

שיאנית התלונות בסלולר - גולן טלקום-ערוץ 7
גולן טלקום
LOGO

מנהלת תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, דולי דדון אייזנברג, מסרה היום (ב') לשר התקשורת, יועז הנדל ולמנכ"לית המשרד, לירן אבישר בן-חורין, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2020.

תחום פניות הציבור במשרד התקשורת מטפל מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת, ופועל על מנת לספק מענה ראוי מהחברות לכל פנייה כשצרכן נתקל בקושי מול החברה. הטיפול בפניות ובתלונות מאפשר למשרד לעקוב אחר התנהלותן של חברות התקשורת, להתאים את הרגולציה ולבצע פעולות פיקוח ואכיפה כשמתגלה פגיעה בציבור הצרכנים.

משרד התקשורת נחוש למנוע כל פגיעה בצרכני שוק התקשורת בישראל ופועל בכל האמצעים שלרשותו כנגד הפרות והתנהלות לא הוגנת של חברות התקשורת. בשנת 2020 התקיימו מספר הליכי פיקוח בגין הפרות של הוראות צרכניות שונות, וזאת בהמשך למדינות המשרד לוודא שמנויי חברות התקשורת יקבלו שירות איכותי וישלמו רק על שירותים שהם מעוניינים בהם וצורכים אותם בפועל.

בין ממצאי הדו"ח:

  • בעקבות התערבות המשרד, הושבו לצרכנים מחברות התקשורת 1,087,295.79 ₪ במהלך שנת 2020 בהחזרים ובפיצויים כספיים.
  • בשנת 2020 התקבלו במשרד 10,584 פניות ציבור, עלייה בשיעור של 74% ביחס ל-2019, לאחר מגמת ירידה בכמות הפניות שהחלה ב-2016.
  • בין חברות הסלולר הגדולות (מיליון מנויים ומעלה), התקבלו הכי הרבה תלונות על גולן טלקום, עם 4 תלונות ל-10,000 מנויים. בלטו לטובה פלאפון, שממשיכה להוביל עם 1.3 תלונות ואחריה חברת סלקום עם 1.6 תלונות. פלאפון הציגה שיפור נוסף ביחס לשנת 2019, בה התקבלו 1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים.
  • בין חברת הסלולר להן עד כ-400 אלף מנויים, רמי לוי תקשורת בולטת לרעה עם 6.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. לעומתה, מרתון-אקספון בולטת לטובה עם 0.9 תלונות ואחריה חברת טלזר עם 1.1 תלונות.
  • בין ספקיות האינטרנט הגדולות (כ-400,000 מנויים ומעלה), פרטנר קיבלה הכי הרבה תלונות (6 ל-10,00 מנויים), וסלקום מובילה לטובה- עם 1.9 תלונות, שיפור ניכר ביחס ל-2019 בה נרשמו 2.8.
  • בין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה - עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות.
  • בין ספקיות תשתית האינטרנט הגדולות עם למעלה מ-800 אלף מנויים, בזק קיבלה השנה פחות תלונות מהוט טלקום עם 11.2 תלונות, לעומת 19.7 שהתקבלו על הוט. יש לציין כי מדובר בעלייה משמעותית בכמות התלונות ביחס ל-2019 עבור שתי החברות.
  • בין ספקיות התשתית הקטנות שפעלו ב-2020, סלקום רושמת שיפור משמעותי לעומת 2019, עם 5.8 תלונות ל-10,000 מנויים, וזאת לעומת חברת פרטנר, עליה התקבלו 22.3 תלונות.

שר התקשורת יועז הנדל: "שקיפות והוגנות אלו המפתחות לשוק תחרותי ואיכותי. דו"ח פניות הציבור נותן לנו הערכה ותמונה עדכנית על איכות השירות והיחס כלפי צרכנים ונותן לנו כלים לשפר ולייעל את השירות שהחברות נותנות לצרכנים בישראל. ממצאי הדו"ח מוכיחים כי יש צורך מתמיד בהפקת לקחים ויישומם. ואנחנו במשרד נמשיך לשקף את מדדי החברות ולאכוף כשנדרש".

מנכ"לית משרד התקשורת לירן אבישר בן-חורין: "דו"ח פניות הציבור, משקף לציבור ולנו תמונת מצב עדכנית על התנהלות חברות התקשורת בישראל. הדו"ח, עליו אמון צוות פניות ציבור במשרד, ומתפרסם מידי שנה, מאפשר לנו להיות עם האצבע על הדופק, לעקוב אחר התנהלות החברות, להתאים את הרגולציה, ולאכוף במידה והחברות מפרות את הכללים. נמשיך להבטיח שהצרכים בישראל יהנו משירות הוגן ואיכותי מחברות התקשורת".

דגנית קרמר , משנה למנכ"ל פלאפון מסרה בעקבות הדו"ח, "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים הקיימים לנוחיותם של לקוחותינו. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה, בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה מצוין, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה שנחשבת למובילה בעולם מתוך ראיה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".