משבר הקורונה אילץ גם את הלקוחות המבוגרים לעבור לשימוש בפלטפורמות הדיגיטליות. כאשר המשמעות המעשית של כך שבכל הבנקים נרשמו קפיצות משמעותיות בכניסת הגיל השלישי לפעילות באתרים ובאפליקציות לעומת שנים שעברו. "הקורונה זירזה את תהליך ההצטרפות של האוכלוסייה המבוגרת לשירותים המקוונים של פאגי", מספרת ציפי פכטר- קרומבי, מנהלת סניף נתיבות. "יחד עם זאת, נתנו שירותים לאזרחים וותיקים עם שליח עד הבית. מצד אחד שליח עד הבית נשמע דבר נורא קל ונחמד, אך מאידך, מדובר בפרוצדורה. בסוף, בן אדם קשיש מקבל מזומנים עד פתח הבית שלו. בין אם מדובר במשלוח מזומנים, פנקסי צ'קים או כרטיסי אשראי, הכל בהתאם לצורך שלו. ואם הצורך שלו הוא מפגש אישי, נקבעו פגישות מראש ובצורה מסודרת עם אזרחים וותיקים ואנשים שלא התגברו על הטכנולוגיה, גם בתקופות הכי מורכבות מבחינת הקורונה, והכל תוך הקפדה על כללי משרד הבריאות".
שלומי קרן, מנהל סניף 'כנפי נשרים' בירושלים מרחיב על היחס האישי שניתן ללקוחות פאגי בתקופת הקורונה: "אנשים אוהבים אפליקציה והרבה עובר לדיגיטל ואנחנו בעד. אבל כשיש משבר וקושי, אין תחליף למגע האנושי, ואנחנו יודעים בפאגי לתת אותו. ההיכרות עם כל אחד ואחד בתקופות לא שגרתיות דרך המפגש האנושי, יש לה משמעות אחרת לטובה".
במקום מטופל יושב על כורסת הפסיכולוג שלו, היוו הבנקים כעין תמיכה פסיכולוגית שתמכה מנטאלית בלקוחות שחוו תקופות קשות עקב משבר הקורונה. "ברגע שהקורונה הכתה בעסקים והכל החל להיות סגור, בעלי העסקים נכנסו לסטרס", מספר שלומי קרן. "בעלי העסקים לא ידעו איך הקורונה תשפיע עליהם והיה צריך מישהו שיחזיק להם את היד היציבה ויתן להם תחושת ביטחון שהם יכולים לעבור את התקופה הזו. בנקודה הזו, השתדלנו לעשות זאת בחלק גדול מהפעמים. מתוך היכרות עם לקוח, היו כמה פעמים שידעתי לתת ללקוח לתת את הבאלאנס הנכון עם הקורונה".
אופטימיות שמודעת לסיכונים
איך אפשר לנחם בעל עסק שנפגע מהקורונה?
"אמרתי לבעל עסק: נכון שהכל נסגר, ונכון שבעקבות כך אין לך הכנסות. אבל כעת אין לך את ההוצאות שהיו לך בזמן שגרה. ובהסתכלות של כמה חודשים שהכל יחזור, אנחנו מקווים שיווצר איזון מסויים. היה משפט שאמרתי לבעלת חנות גרביים: כשברכבת ישראל יחזרו לעבוד כמות הלקוחות תהיה פחות או יותר זהה, אבל בחנויות גרביים, אם לא יקנו השבוע, שבוע הבא יקנו כפול. כי ברגע שאנשים לא קנו את הגרביים הנצרכים להם, כעת הם צריכים להשלים את הפער". קרן מדגיש שלא מדובר באופטימיות עיוורת. "לא מדובר באופטימיות עיוורת אלא כזו שמודעת לסיכונים ולהשפעות הדרמטיות של הקורונה על המשק. הכי חשוב לראות האור, להתמודד עם המצב ולנשום. הרבה פעמים הלחץ גורם לטעויות גדולות מהם יהיה יותר קשה לקום. השתדלנו לתת פרספקטיבה נכונה ותחושת ביטחון שלא נפל העולם ושהלקוח יעבור זאת. נכון שלא במאה אחוז כי לצערי לא כולם צלחו את המשבר".
למעשה, היו לקוחות שלך שסגרו את העסק?
"לא. יחד עם זאת, יש לי עסקים שנמצאים בליבת הפגיעה מהקורונה כמו עסקי תיירות שהפעילות שלהם נעצרה לחלוטין. הם מסתמכים על העזרה של המדינה לעצמאים ובנוסף מתפרנסים מעיסוקים בתחומים אחרים. בנקודה זו אני מפרגן גם לבנק, ידענו להאמין בלקוחות ונתנו להם הלוואות שיגשרו על פערי התזרים שנוצרו להם בתקופת הסגרים. בקרן הקורונה סייענו להם עם הלוואת מדינה בסך 213 מיליוני שקלים. כדי שיקבלו את ההלוואה בקרן הקורונה היה צורך בהנדסה ובדחיפה שלנו לקרן תוך הסבר שיש ללקוחות את היכולת להחזיר את הכסף. היו למשל בעלים של אולמי שמחות שקיבלו מקדמות מלקוחות שסגרו אירועים, אך האירועים בוטלו עקב הסגרים, ובעלי האולמות היו צריכם להחזיר את המקדמות שנתנו להם. אלא שהם כבר השתמשו במקדמה שניתנה להם. בנקודה זו הענקו הלוואות והיינו בשביל עסקים אלו ממש כאוויר לנשימה".
גם אצל אברימי ליפסקר, מנהל סניף 'גאולה' בירושלים, המצב די דומה. "בסניף העסקי שלנו לא היו לקוחות שנפלו. למעט לקוח אחד שמצבו היה קשה מאוד ממילא והקורונה נתנה לו מכת מחץ. הוא השקיע כספים רבים בערב הפסח ונותר עם מלאי גדול, כך שהסיוע מהמדינה פחות עזר לו. וגם המקרה הבודד הוא לא שונה משנים עברו, הסניף שלנו הוא מאוד עסקי ועוד לפני הקורונה הייתה מציאות מטבע הדברים שלקוחות בודדים נפלו".
מענה לדור הצעיר
במהלך משבר הקורונה, בין הבידודים לסגרים, חלק מסניפי הבנקים נסגרו או צמצמו פעילות. ישראלים רבים נאלצו להקפיא משכנתאות או לקחת הלוואות כדי להחזיק את הראש מעל המים מבחינה כלכלית, בעקבות יציאה לחל"ת, פיטורים או סגירה של העסק. כדי לסייע ללקוחות עקב המצב החריג הכינו בפאגי תוכנית עבודה מסודרת. "הלקוחות קיבלו מענה מושלם מהבנק לרבות דחיית הלוואה ארוכה ופריסות חדשות. הבנק הבין שהלקוח יציב וטוב ומה שמשפיע עליו הוא המצב הנקודתי. לכן הבנק הלך לקראתו בצורה מאוד יפה ומכבודת כדי שיוכל לעמוד על המסלול. ניסינו ליישם את האמרה שלפני שחמור נופל, בן אדם אחד יכול להרים אותו, אך לאחר שהחמור נופל, גם עשרה לא יכולים להרים אותו".
כחלק מתוכנית העבודה של פאגי, התחום המקוון עבר שדרוג משמעותי. "הנגשנו את כל תחום האינטרנט שלנו. התווספו פעולות רבות לאתר האינטרנט שלנו, כך שכמעט לא צריך להגיע היום לבנק", מספרת ציפי פכטר- קרומבי, מנהלת סניף נתיבות. "ראשית כל, ניתן להתכתב מרחוק עם בנקאי, הן באתר והן באפליקציה. שנית, אפשר להגדיל את המסגרת באמצעות הדיגיטל מבלי צורך להגיע לבנקאי. החרגנו בדיקות של משכורות ואפשרנו הגדלת מסגרת גם ללקוחות שאינם עובדים כרגע כדי שיצליחו לעבור את תקופת האי ודאות. הכל מתוך רציונל כללי של רצון לשמור על המשכיות עסקית". בנוסף, חשבו בבנק פאגי גם על הדור הצעיר. "בגירים מעל גיל 18 יכולים עכשיו לפתוח חשבון בנק אצלנו מבלי להגיע לבנק".
קרומבי מספרת בגילוי לב שהקורונה לימדה אותה שיעור בסבלנות. "היה לנו מקרה של לקוח שהיה צריך לחתום ערבות אך הוא היה חולה קורונה. הלקוח ביקש עיכוב של שבועיים, ולמרות שאם היינו בשגרה כנראה היה לו יותר קשה להשיג את האישור המיוחל, הבנו את המצב הארצי והעולמי, והתנהלנו בהתאם".
פאגי, הבנק הבינלאומי, כידוע עובד בעיקר עם הציבור הדתי והחרדי. איך התמודדו בעולם הישיבות?
אברימי ליפסקר: "חלק מהעמותות נכנסו למשבר גדול. צריך לזכור שבקרב ישיבות קטנות, גדולות וכוללים חלק גדול מהנתח אלו תרומות. אלא שבעקבות הקורונה התרומות נפגעו כי המתרימים לא יצאו לחו"ל עקב ההנחיות ובעיקר המצב הכלכלי בחו"ל לא היה ברור, שכך שהתורמים לא נתנו ביד רחבה ונוחה. לכן נתנו פריסת הלוואות ותכנון קדימה, זהו דבר שלדעתי המערך הבנקאי שלנו מצטיין בו, וההוכחה הכי טובה לכך: שום ישיבה שנמצאת אצלנו לא נפלה. נכון שבדרך הטבע הישיבות צימצמו קצת אבל באופן כללי ההלוואות שניתנו לישיבות גרמו להם המשך פעילות סבירה, בנקים אחרים לא יודעים לעשות זאת".
לצד כל סיפורי ההצלחה, חשוב לזכור: לקוחות רבים טרם חזרו לעבוד והעזרה השוטפת של הבנק עדיין נצרכת בחלק גדול מהמקרים. "הרבה לקוחות עדיין לא חזרו לעבוד בצורה מסוגרת ואנחנו ממשיכים לתת עזרה שוטפת", מספרת ציפי פכטר - קרומבי. "כל אחד והסיפור האישי שלו: יש לקוחות בחל"ת, , אחדים התחילו לעבוד חלקית, ואחרים חזרו לשגרה. במציאות מורכבת זו אנחנו נותנים שירות מעל ומעבר גם תוך כדי אילוצים שלנו כמו ילד בבידוד. במהלך הקורונה לי לא היו בידודים משמעותיים למעט שבועיים בחודש פברואר, וגם במציאות חריגה זו היה גיבוי מבחינת הלקוחות, הסניפים המגבים וחלק מהעובדים שיכלו לעבוד מהבית".. חרף כל הקשיים ציפי מקפידה על שירות לקוחות ברמה גבוהה. "חשוב לי שהלקוח ירגיש נעים בסיטואציה ושהתקשורת ביניאשית והדינמיקה יהיו כמה שיותר טובות כדי שהלקוח יוכל לקבל את השירות המיטבי. יש לי צוות מקסים של 7 עובדות מקסימות, סניף על טהרת הנשים. כולם אימהות, כולם תותחיות, עוצמה נשית במיטבה. מובילות בהבנה של המגזר החרדי והדתי. אחרי 13 שנה בפאגי, אני חושבת שאנחנו הטובים ביותר"