הנכס הגדול ביותר שמכון התקנים יכול לנכס לעצמו הוא לא מספר השנים שהוא פועל בארץ וגם לא מספר הגופים המוכנים לקבל את הפיקוח שלו. הנכס הגדול ביותר הוא מידת האמון של הצרכן הישראלי בחותמת שלו. סקר שערכה רשות ההסתדרות לצרכנות באמצעות מכון גיאוקרטוגרפיה מלמד, שרוב הישראלים מוכנים לשלם יותר עבור מוצר שקיבל תו תקן של מכון התקנים. וכשהצרכן הישראלי מוכן לשלם יותר, זה כמעט כל הסיפור על רגל אחת.
כששואלים את עמוס ברקוביץ', ראש מכון התקנים הישראלי, כמה זמן פועל המכון, יש לו שני תאריכים שונים. הראשון הוא 1923. באותה שנה נוסדה בתל-אביב המעבדה הראשונה בארץ לבחינת חומרי בניין. הייתה זו תקופה של עלייה גדולה. בתים צצו ונבנו כפטריות לאחר הגשם, ואולם אלה לא שרדו זמן רב וקרסו. בישיבת חירום של 'אגודת האינג'ינרים והארכיטקטים', כפי שהם נקראו אז, ולאחר שאלה הטיחו האשמות באלה ולהיפך, הוחלט על הקמת המעבדה שתפקידה יהיה לאשר את איכות הבנייה ושעל פיה יישק דבר.
המפרנס הראשון של המעבדה שלא בתחומי הבנייה היה עיריית תל-אביב. איכות המים של תל-אביב בשנות ה-30 הטרידה מאוד את פרנסי העיר, ומכיוון שבאותם ימים לא חלמו על כך שהצרכן הישראלי יסחוב הביתה מיכלי מי מעיינות זכים מהמכולת, פנתה עיריית תל-אביב אל מכון התקנים בבקשת עזרה. ומהבקשה הזו נולדה מחלקה חדשה המעבדה לכימיה. למעשה, בתקופת בראשית היה זה דפוס התפתחות קבוע: בא לקוח שמייצר מכונות הידראוליקה וביקש שיבדקו אם המיכשור שהוא מייצר אינו בעייתי ומפנייתו נולדה מחלקה חדשה המחלקה למכונאות.
מצעצועים עד מתקני חילוץ
אבל כל המחלקות הללו עשו רק דבר אחד הן היו מעבדות שבודקות. לא היו להן יכולת וסמכות להעניק תו תקן רשמי.
ומשום כך התאריך המשמעותי השני שמציין ברקוביץ' הוא 1945. באותה שנה לחצו פקידי המנדט על מכון התקנים הבריטי BSI , כדי שזה יסייע להעניק למעבדה תקן שיוכר בעולם. למרות שהאירוע מתרחש 3 שנים לפני סיום המנדט אין להתבלבל: זו לא היתה היערכות בריטית לקראת ההתנתקות שלהם מהארץ. הבריטים הבינו שהאקלים השונה בארץ ישראל מזה שבאנגליה, מחייב מכון תקנים מקומי שפועל לפי הצרכים המקומיים. ואמנם, באותה שנה נוסד 'מכון התקנים הארץ ישראלי'.
מאז כמעט אין תחום חיים שמכון התקנים לא נגע בו: טוסטר חשמלי, מיטת תינוק, צעצועי ילדים, צבעים ומה לא. מכיוון שהאקלים הישראלי שונה מהאקלים הבריטי לא רק במזג האוויר אלא גם במזג, למדו אנשי המכון במשך השנים על בשרם את מנטליות הישרא-בלוף.
לדברי ברקוביץ' לקח זמן, אבל בסוף יצרנים ויבואנים הבינו שתו התקן של מכון התקנים מביא להם כסף. ואולם מכיוון שהדרך לקבלת תו תקן עוברת שורה ארוכה של ביקורות שונות שמכבידות על היצרנים והיבואנים, יש כאלה, מתברר, שמנסים לעקוף אותן תוך כדי סיפורי סבתא. אז נכון שעדיין לא הגיע יצרן של מיטת תינוקות - שהשלבים בה רחבים יותר ממה שהתקן מתיר - וטען שהמיטה היא בעצם תיבה לאיחסון צעצועים בחדר הילדים, אבל במכון התקנים זוכרים סיפור אחר שקרה לאחרונה. יבואן של מנורות ניסה לקבל תו תקן למנורות צבעוניות לא כשירות בטענה שמדובר בעצם בקישוטים לעצי אשוח, שמיועדים לפועלים זרים, ושאינם מיועדים להדלקה.
דרך ארוכה עשה מכון התקנים מהימים בהם בדק איכות של מי ברז וקבע תקנים לצבעי טמבור ועד לימים בהם הוא מיישם (כמו גם גופים אחרים) שיטות מודרניות לייצור, ארגון ואיכות השירות בתעשייה ובשירותים, במסגרת מה שמכונה תו תקן ISO (ראו מסגרת).
לוח המשימות של אנשי מכון התקנים מושפע גם מאירועים חדשותיים. לדוגמה: קריסת מגדלי התאומים וחוסר האונים שגילו רשויות החילוץ בהצלתם של אלפי לכודים בקומות הגבוהות, האיצו באנשי המכון לשקוד על תקן חדש למתקני חילוץ שייבנה בבניינים גבוהים, ושיסייע למילוט לכודים.
מדעי השירות
תו התקן ISO מקדש את ערך שירות הלקוחות. התוצאה הגדלת מכירות
כמעט בכל עסק שמכבד את עצמו ניתן למצוא על הקיר מאחורי הדלפק - בין השקלים הראשונים שקיבל בעל העסק ביום המסחר הראשון ובין ברכת העסק - סטיקר בנוסח: "אצלנו הלקוח הוא מספר אחת". הבעיה היא שבהרבה מאוד עסקים אין קשר בין העובדות ובין הסיסמה.
ובדיוק כדי לסגור את הפער הזה נולדה תורה, המחוללת את אחת המהפכות השקטות במשק בשנים האחרונות תורת האיזו (ISO ).
תפישת ה-ISO הינה תורת ניהול שמקיפה את כל המוצר: מהתכנון, דרך הייצור ועד לשירות הלקוחות. תפישת ה-ISO מבינה שבלי שירות טוב אין עתיד לעסק. הבעיה היא שגם בעסקים (בעיקר עסקים גדולים) שיש בהם רצון לתת שירות טוב, לא תמיד יש פנאי לטפל בצורה מקצועית בתלונות 'זניחות'; נטיית הלב היא להסתער קדימה אל המשימות החדשות, ופחות לחפור באיזה תלונה 'קטנונית' של לקוחה נרגנת מגן-יבנה. גופים רבים בארץ ובעולם (ובתוכם מכון התקנים) באו ואמרו לבעלי העסקים: תנו לנו לטפל בתלונות הללו בצורה מקצועית.
הראשון שאימץ את התורה הזו בארץ היה משרד הביטחון, שכפה על הספקים שלו שיגיעו עם תו תקן ISO. תחילה 'נדבקו' בתו הזה מפעלי ייצור ובמשך הזמן חילחלה התפיסה גם למשרדי ה'צווארון הלבן'. משרד רואי החשבון הראשון בארץ שאימץ את התפישה הזו הוא משרד 'זיו-האפט BDO'. מספר דוד אפלבוים שהוא אחראי איכות, ארגון ושיטות במשרד: "על כל תלונה שמגיעה למשרד נפתח תיק ובו נרשמים בפרוטרוט כל מה שרלוונטי לחוסר הנחת של הלקוח איחור במועד הההספקה, תשובה קצרת רוח של מזכירה, דו"ח שהגיע עם סיכה אחת באמצע במקום שתיים. מתייחסים לכל תלונה, גם אם היא נשמעת מגוחכת".
אבל רק אז מתחילה עבודת הISO . כל תלונה מקבלת מספר קוד ומתוייקת לקטגוריה מסוימת. כל תלונה מגיעה לידיעתו האישית של אחד מבעלי החברה. ממנו היא חוזרת עם מכתב התובע הימנעות הישנות התלונה. אך גם בזה לא די. בכל חצי שנה מתקיים סקר הנהלה, שזו ישיבה של כל השותפים ובה מוצגים גראפים סטאטיסטיים של התפלגות התלונות, לפי קטגוריות שונות.
לדברי אפלבוים, במשרד 'זיו-האפט' שוכללה השיטה, על-ידי נקיטת יוזמה לקבלת תלונות. אחת לשנה נשלח סקר שביעות רצון אל הלקוחות. הלקוח צריך לחלק ציונים למשרד בתחומי שירות שונים על סולם מ-1 ועד 5. כל ציון של הלקוח שהוא פחות מ-4 נחשב כציון שלילי ומבחינת המערכת זו תלונה לכל דבר, לפיכך מייד נפתח תיק לאותה תלונה.
אתה באמת מאמין, שאלתי את אפלבוים, שטיפול בכפפות של משי בכל התלונות של מר-מגיע-לי הישראלי, גורם לשגשוג העסק?
"אל תשאל אותי", הוא ענה, "אני מפנה אותך לסקר משותף שנערך ע"י אוניברסיטת חיפה, הטכניון בחיפה ואוניברסיטת מניסוטה, שבדק בדיוק את מה שאתה שואל".
עיון בסקר מלמד שההחזר על ההשקעה, בעסקים ישראליים, גדל ככל שמערכת מיישמת את שיטת ISO במשך זמן ארוך יותר. לאחר למעלה מ-3 שנים של יישום השיטה בארגון, יכול העסק להרוויח עד פי 3 יותר, מאשר ההשקעה שעלתה לו ביישום הISO.
כששואלים את עמוס ברקוביץ', ראש מכון התקנים הישראלי, כמה זמן פועל המכון, יש לו שני תאריכים שונים. הראשון הוא 1923. באותה שנה נוסדה בתל-אביב המעבדה הראשונה בארץ לבחינת חומרי בניין. הייתה זו תקופה של עלייה גדולה. בתים צצו ונבנו כפטריות לאחר הגשם, ואולם אלה לא שרדו זמן רב וקרסו. בישיבת חירום של 'אגודת האינג'ינרים והארכיטקטים', כפי שהם נקראו אז, ולאחר שאלה הטיחו האשמות באלה ולהיפך, הוחלט על הקמת המעבדה שתפקידה יהיה לאשר את איכות הבנייה ושעל פיה יישק דבר.
המפרנס הראשון של המעבדה שלא בתחומי הבנייה היה עיריית תל-אביב. איכות המים של תל-אביב בשנות ה-30 הטרידה מאוד את פרנסי העיר, ומכיוון שבאותם ימים לא חלמו על כך שהצרכן הישראלי יסחוב הביתה מיכלי מי מעיינות זכים מהמכולת, פנתה עיריית תל-אביב אל מכון התקנים בבקשת עזרה. ומהבקשה הזו נולדה מחלקה חדשה המעבדה לכימיה. למעשה, בתקופת בראשית היה זה דפוס התפתחות קבוע: בא לקוח שמייצר מכונות הידראוליקה וביקש שיבדקו אם המיכשור שהוא מייצר אינו בעייתי ומפנייתו נולדה מחלקה חדשה המחלקה למכונאות.
מצעצועים עד מתקני חילוץ
אבל כל המחלקות הללו עשו רק דבר אחד הן היו מעבדות שבודקות. לא היו להן יכולת וסמכות להעניק תו תקן רשמי.
ומשום כך התאריך המשמעותי השני שמציין ברקוביץ' הוא 1945. באותה שנה לחצו פקידי המנדט על מכון התקנים הבריטי BSI , כדי שזה יסייע להעניק למעבדה תקן שיוכר בעולם. למרות שהאירוע מתרחש 3 שנים לפני סיום המנדט אין להתבלבל: זו לא היתה היערכות בריטית לקראת ההתנתקות שלהם מהארץ. הבריטים הבינו שהאקלים השונה בארץ ישראל מזה שבאנגליה, מחייב מכון תקנים מקומי שפועל לפי הצרכים המקומיים. ואמנם, באותה שנה נוסד 'מכון התקנים הארץ ישראלי'.
מאז כמעט אין תחום חיים שמכון התקנים לא נגע בו: טוסטר חשמלי, מיטת תינוק, צעצועי ילדים, צבעים ומה לא. מכיוון שהאקלים הישראלי שונה מהאקלים הבריטי לא רק במזג האוויר אלא גם במזג, למדו אנשי המכון במשך השנים על בשרם את מנטליות הישרא-בלוף.
לדברי ברקוביץ' לקח זמן, אבל בסוף יצרנים ויבואנים הבינו שתו התקן של מכון התקנים מביא להם כסף. ואולם מכיוון שהדרך לקבלת תו תקן עוברת שורה ארוכה של ביקורות שונות שמכבידות על היצרנים והיבואנים, יש כאלה, מתברר, שמנסים לעקוף אותן תוך כדי סיפורי סבתא. אז נכון שעדיין לא הגיע יצרן של מיטת תינוקות - שהשלבים בה רחבים יותר ממה שהתקן מתיר - וטען שהמיטה היא בעצם תיבה לאיחסון צעצועים בחדר הילדים, אבל במכון התקנים זוכרים סיפור אחר שקרה לאחרונה. יבואן של מנורות ניסה לקבל תו תקן למנורות צבעוניות לא כשירות בטענה שמדובר בעצם בקישוטים לעצי אשוח, שמיועדים לפועלים זרים, ושאינם מיועדים להדלקה.
דרך ארוכה עשה מכון התקנים מהימים בהם בדק איכות של מי ברז וקבע תקנים לצבעי טמבור ועד לימים בהם הוא מיישם (כמו גם גופים אחרים) שיטות מודרניות לייצור, ארגון ואיכות השירות בתעשייה ובשירותים, במסגרת מה שמכונה תו תקן ISO (ראו מסגרת).
לוח המשימות של אנשי מכון התקנים מושפע גם מאירועים חדשותיים. לדוגמה: קריסת מגדלי התאומים וחוסר האונים שגילו רשויות החילוץ בהצלתם של אלפי לכודים בקומות הגבוהות, האיצו באנשי המכון לשקוד על תקן חדש למתקני חילוץ שייבנה בבניינים גבוהים, ושיסייע למילוט לכודים.
מדעי השירות
תו התקן ISO מקדש את ערך שירות הלקוחות. התוצאה הגדלת מכירות
כמעט בכל עסק שמכבד את עצמו ניתן למצוא על הקיר מאחורי הדלפק - בין השקלים הראשונים שקיבל בעל העסק ביום המסחר הראשון ובין ברכת העסק - סטיקר בנוסח: "אצלנו הלקוח הוא מספר אחת". הבעיה היא שבהרבה מאוד עסקים אין קשר בין העובדות ובין הסיסמה.
ובדיוק כדי לסגור את הפער הזה נולדה תורה, המחוללת את אחת המהפכות השקטות במשק בשנים האחרונות תורת האיזו (ISO ).
תפישת ה-ISO הינה תורת ניהול שמקיפה את כל המוצר: מהתכנון, דרך הייצור ועד לשירות הלקוחות. תפישת ה-ISO מבינה שבלי שירות טוב אין עתיד לעסק. הבעיה היא שגם בעסקים (בעיקר עסקים גדולים) שיש בהם רצון לתת שירות טוב, לא תמיד יש פנאי לטפל בצורה מקצועית בתלונות 'זניחות'; נטיית הלב היא להסתער קדימה אל המשימות החדשות, ופחות לחפור באיזה תלונה 'קטנונית' של לקוחה נרגנת מגן-יבנה. גופים רבים בארץ ובעולם (ובתוכם מכון התקנים) באו ואמרו לבעלי העסקים: תנו לנו לטפל בתלונות הללו בצורה מקצועית.
הראשון שאימץ את התורה הזו בארץ היה משרד הביטחון, שכפה על הספקים שלו שיגיעו עם תו תקן ISO. תחילה 'נדבקו' בתו הזה מפעלי ייצור ובמשך הזמן חילחלה התפיסה גם למשרדי ה'צווארון הלבן'. משרד רואי החשבון הראשון בארץ שאימץ את התפישה הזו הוא משרד 'זיו-האפט BDO'. מספר דוד אפלבוים שהוא אחראי איכות, ארגון ושיטות במשרד: "על כל תלונה שמגיעה למשרד נפתח תיק ובו נרשמים בפרוטרוט כל מה שרלוונטי לחוסר הנחת של הלקוח איחור במועד הההספקה, תשובה קצרת רוח של מזכירה, דו"ח שהגיע עם סיכה אחת באמצע במקום שתיים. מתייחסים לכל תלונה, גם אם היא נשמעת מגוחכת".
אבל רק אז מתחילה עבודת הISO . כל תלונה מקבלת מספר קוד ומתוייקת לקטגוריה מסוימת. כל תלונה מגיעה לידיעתו האישית של אחד מבעלי החברה. ממנו היא חוזרת עם מכתב התובע הימנעות הישנות התלונה. אך גם בזה לא די. בכל חצי שנה מתקיים סקר הנהלה, שזו ישיבה של כל השותפים ובה מוצגים גראפים סטאטיסטיים של התפלגות התלונות, לפי קטגוריות שונות.
לדברי אפלבוים, במשרד 'זיו-האפט' שוכללה השיטה, על-ידי נקיטת יוזמה לקבלת תלונות. אחת לשנה נשלח סקר שביעות רצון אל הלקוחות. הלקוח צריך לחלק ציונים למשרד בתחומי שירות שונים על סולם מ-1 ועד 5. כל ציון של הלקוח שהוא פחות מ-4 נחשב כציון שלילי ומבחינת המערכת זו תלונה לכל דבר, לפיכך מייד נפתח תיק לאותה תלונה.
אתה באמת מאמין, שאלתי את אפלבוים, שטיפול בכפפות של משי בכל התלונות של מר-מגיע-לי הישראלי, גורם לשגשוג העסק?
"אל תשאל אותי", הוא ענה, "אני מפנה אותך לסקר משותף שנערך ע"י אוניברסיטת חיפה, הטכניון בחיפה ואוניברסיטת מניסוטה, שבדק בדיוק את מה שאתה שואל".
עיון בסקר מלמד שההחזר על ההשקעה, בעסקים ישראליים, גדל ככל שמערכת מיישמת את שיטת ISO במשך זמן ארוך יותר. לאחר למעלה מ-3 שנים של יישום השיטה בארגון, יכול העסק להרוויח עד פי 3 יותר, מאשר ההשקעה שעלתה לו ביישום הISO.