סביר להניח שלא פיספסתם את הבאז שנוצר סביב CHATGPT, המבשר לנו את פני העתיד. למי שכן פספס CHATGPT הוא צ'אטבוט, כלומר תוכנת מחשב מבוססת בינה מלאכותית שאפשר לנהל איתה שיחה בכל נושא ממש כמו עם בן אדם. פני העתיד להתפתח בתחום למידת מכונה ושימוש ברובוטים בחיי היום. כמעט כל אחד מאיתנו בהזדמנות זו או אחרת קיבל שירות או לפחות שירות ראשוני מצ'ט בוט. אך מה זה אומר על עתיד שירות הלקוחות האנושי? האם ביום הימים נשוחח עם רק עם רובוטים? שאלנו את מירב ספיר מנכ"לית קישורית מה דעתה בנושא.
נתחיל מהסוף, האם לדעתך שירות לקוחות אנושי יוחלף במכונות?
זו שאלה מצויינת ואני מעריכה שלא. אמנם כבר היום ישנן טכנולוגיות ומערכות שמאפשרות שימוש במכונות ובאוטומציה כדי לעזור למשתמשים ולצרכנים לפתור בעיות ולקבל מענה לשאלות שלהם. אולם, חשוב לציין כי ישנם תחומי שירות הדורשים תגובה אנושית ישירה ועזרה מאיש שירות. מעבר לכך בעידן של היום חווית לקוח היא שם המשחק כשמדובר על בידול, ולעתים קרובות היא משחקת תפקיד חשוב יותר מהמחיר או אפילו מהשירות עצמו.
תפקיד שירות הלקוחות הוא לא רק לפתור בעיות, אלא גם לספק חווית לקוח טובה ולהתאים את המוצר או השירות לצרכי הלקוח, ולכן יתכנו מקרים בהם יתאפשר שימוש בטכנולוגיות אוטומציה כמו צ'אט בוט, אך עדיין ישנה חשיבות לנציגי שירות לקוחות אנושיים על מנת לספק תמיכה ופתרונות אישיים ללקוחות.
כיצד המכונות ישפיעו על עולם שירות הלקוחות?
המכונות והטכנולוגיות המתקדמות יכולות להשפיע בצורה חיובית ושלילית על עולם שירות הלקוחות.
הצד החיובי הוא האפשרות של המכונות להפוך את תהליכי השירות ליעילים יותר ולהפחית את זמן ההמתנה לטיפול עם פעולות אוטומטיות כמו רשימת המתנה אוטומטית וצ'אטבוטים אוטומטיים שיכולים לספק מענה מיידי לשאלות נפוצות. פתרונות כאלה יכולים לסייע לחברות להגדיל את תפוקת העבודה ולהפחית את עלויות המשאבים. בצד השלילי, המכונות יכולות להקשות על התקשורת האנושית ולגרום לבעיות טכניות כמו ניתוק מהמערכת, תקשורת לא ברורה, מענה לא מדוייק לצרכי הלקוח וחוסר במגע אנושי. כמו כן, ישנו גם הסיכון של פרצות אבטחה וזליגה של נתונים אישיים לצד שלישי.
כיצד אוטומציה משפרת את איכות השירות?
עזרים אוטומטיים כמו צ'אטבוטים ועזרים קוליים מספקים שני יתרונות עיקריים על פני שיחה עם נציג שירות: מהירות וזמינות. מערכות אוטומטיות מבוססות בינה מלאכותית יכולות להתמודד עם יותר שאילתות מבני אדם ועושות זאת במהירות מדהימה. תמיד צריך לזכור שכל המערכות האלה נמצאות בשירות בני האדם, ולמען הלקוחות והתקשורת שלהם עם העסק. בסופו של דבר לא כל אינטראקציה עם לקוח ניתנת לפתרון באמצעות מכונות. במקרים מסוימים, האוטומציה היא לשם איסוף נתוני לקוחות ושליחה לנציג שירות אנושי.
איך הלקוחות מגיבים למענה אנושי לעומת רובוטי?
סקרים מראים כי למעלה מ 70 אחוז מהנשאלים מעדיפים שירות במענה אנושי - מבחינת הלקוחות המענה האנושי הוא מדוייק יותר לצרכיהם, אמין יותר ומספק להם את היחס האישי לו הם זקוקים. נציגים אנושיים יכולים לקרוא רגשות, להגיב באמפתיה ולפרש את ההקשר טוב יותר ממכונות, נכון להיום.
חשוב להבין שבעידן חווית הלקוח, בני אדם ומכונות אינם מתחרים זה בזה, אלא הם פועלים במשולב על מנת ליצור את חווית שירות הלקוחות הטובה ביותר האפשרית. כיום מענה רובוטי משמש בד"כ בתחילת השיחה הטלפונית עם הלקוח, במטרה להפנותו לנציג השירות המתאים לתת מענה לפנייתו. בעתיד מכונות לומדות ישולבו במערך התפעול של העסקים, למשל בניהול פניות לשירות הלקוחות בוואטסאפ, או העברת לידים לסוכני שטח וכן הלאה, המכונות יוכלו להשתלב במערכת הניהול של המוקד ולתת תזכורות או התאמות לשירות המוצע. שימוש במכונות יאפשר טיפול טוב ומהיר יותר בפניות, בניתוב לשירות האנושי המתאים ויהפוך את חווית הלקוח לטובה יותר.
למידע נוסף
לאתר קישורית קול סנטר