סקר חדש של 'אמון הציבור' מצא ש-58% מהאזרחים הוותיקים חוו בשנה האחרונה פגיעה צרכנית אחת או יותר, ו-15% שלוש פגיעות או יותר.
32% חשים כי גילם המבוגר משפיע לרעה על השירות שהם מקבלים, ו- 20% אינם מודעים כלל לזכויותיהם הצרכניות.
על משמעויות תוצאות הסקר שוחחנו עם עו"ד ד"ר אורית המרמן-גולן מנהלת פרויקט בינה צרכנית ב'אמון הציבור', המספרת כי לקראת פתיחתו של המיזם המבקש לסייע לאוכלוסיה המבוגרת בהנגשת הצרכנות היה חשוב לגלות נתונים מהשטח. זאת מתוך תחושה שבני הגיל השלישי נפגעים יותר אך מתלוננים פחות, ונתוני הסקר הוכיחו שאכן זו גם המציאות.
לשאלתנו מבהירה ד"ר המרמן-גולן כי לא מדובר בהכרח במעשי עוקץ, אם כי גם מעשי עוקץ רבים קיימים. "גם שירות לקוחות לקוי שהוא לא עוולה נחשב לפגיעה כלשהי. מה שמגיע לתקשורת זה העוקצים והמקרים הקיצוניים של גניבת כרטיס אשראי, הבטחת מוצר שלא הגיע ועוד מעשים פליליים, אבל אלינו מגיעים גם מקרים של עוולות צרכניות כמו הזמנת מוצר שלא הגיע בזמן שגם זו פגיעה צרכנית, מקרים של מי שרצו לבטל עסקה והעסק לא איפשר זאת, מקרה שבו נקבע טלפונית מחיר מסוים והמחיר בחשבונית התברר כגבוה במאה שקלים וגם זו פגיעה צרכנית".
"לפעמים מדובר בטעות ולפעמים בחוסר הבנה ולא תמיד מדובר ברמייה במכוון", מציינת המרמן-גולן ומוסיפה כי לעיתים הסיבה לאותם ליקויי שירות נובעים מכך ש"מי שמעבר לקו לא מודע לקושי בהבנת המושגים, הדיבור המהיר וכו'".
"יש לנו ציפייה מהעסקים. כשנותנים שירות לאזרח ותיק צריכים להיות יתר מודעים, לוודא הבנה, לוודא שיש הסכמה מודעת, לדבר מעט יותר לאט, להסביר מונחים טכניים, להציע שיתוף של בן משפחה בשיחה", היא אומרת ואנחנו שואלים אם הצעות מסוג זה ודיבור שכזה לא עלולים מנגד לפגוע באדם המבוגר. המרמן-גולן מדגישה ש"צריך לדעת איך עושים את זה ברגישות".
"מדובר בקבוצה לא הומוגנית ויש בתוכה מי שלא מודעים לזכויות שלהם. 20 אחוז ציינו שלא מודעים לזכויות שלהם והם גם ממעטים להתלונן. רק חמישה אחוזים מהתלונות היו של אזרחים ותיקים. הם לא מתלוננים לפעמים בגלל פחד מהעסק, בושה מהמשפחה, קושי באוריינות דיגיטאלית, להרבה אזרחים ותיקים אין נגישות לאינטרנט".
"מה שאנחנו מציעים הוא מוקד חדש שייתן לאזרחים ותיקים אפשרות לקבל מענה טלפוני אנושי, לא בוט ולא מעבר ממוקדן למוקדן. המוקד החדש ייתן מענה לשאלות צרכניות ויסייע בהגשת תלונה. המוקד הזה נמצא כעת בשלבי הקמה ובשבועות הקרובים יתחיל לפעול", היא מספרת.