בישראל ישנן מאות חברות הסעות המעניקות שירות לארגונים, מוסדות ואנשים פרטיים. ביקרנו במוקד שירות הלקוחות של חברת VIP LUX TRAVEL המובילה בתחום, כדי ללמוד מקרוב כיצד נראה יום עבודה בחברה המוציאה לפועל למעלה מ- 1,000 הסעות ביום בכל רחבי הארץ
החל מהשנייה הראשונה בה נכנסו אל מוקד שירות הלקוחות ועד ליציאה הביתה בשעת לילה מאוחרת, הטלפונים במקום לא הפסיקו לצלצל. זה תמיד ככה שאלנו את אליענה פקליס מנהלת התפעול שבקרוב תחגוג 10 שנים בתפקיד? היא השיבה כי גם ביום כיפור האור לא נכבה במוקד והטלפון ממשיך לעבוד שעות נוספות.
לרגע אחד ניתן היה לחשוב כי מדובר בחמ"ל של צה"ל בקריה בתל אביב, אך לא, ברוכים הבאים אל מרכז העניינים של חברת ההסעות המובילה VIP LUX TRAVEL שמעניקה שירות לעשרות מוסדות וארגונים בישראל.
בדומה מאוד לחדר מצב מלחמתי, כך גם פני הדברים ב- VIP LUX TRAVEL.
בחוכמה רבה הם חילקו את המשמרות לאורך שעות היום והלילה כך שהחדר תמיד יהיה מאויש במספיק אנשים שיהיו רעננים כדי להתמודד עם עומס הפניות. המענה האנושי מתחלק לפי שעות שונות במשמרת בוקר, צהריים, ערב ולילה. חלק מהמוקדנים אחראיים על שיחות בלבד וחלק אחר מעניק מענה טלפוני ומקליד את הבקשות השונות, כך שאף תקלה או בקשה של הלקוחות לא תלך לאיבוד אלא תטופל בהקדם האפשרי.
למעלה מ- 1,000 הסעות בכל יום לאורכה ולרוחבה של מדינת ישראל, ומענה ישיר למאות קריאות בממוצע ביום, כולל סופי שבוע וחגים, איך ב- VIP LUX TRAVEL מצליחים לשמור על 100% לקוחות מרוצים?
אליענה פקליס הסבירה: "מעבר למענה האנושי שלנו 24/7, אנחנו נעזרים גם בטכנולוגיה המתקדמת ביותר, למשל אפליקציה פנימית המאפשרת גם לנהגים וגם לנוסעים לתקשר בין האחד לשני.
בנוסף שירות ה- SMS שלנו מאותת לנוסע כי הנהג עומד לצאת לדרך רבע שעה לפני היציאה, כך שאף אחד לא צריך לחכות לנהג דקות מיותרות ברחוב, אלא יודע בדיוק מושלם מתי מגיעים לאסוף אותו כאן ועכשיו".
השירות שניתן 24/7 על ידי VIP LUX TRAVEL אולי נשמע כמו דבר די טריוויאלי, אך תתפלאו לשמוע כי זו החברה היחידה בתחום ההסעות שמעניקה שירות שכזה. אצל שאר החברות המוקד נסגר בשעות הערב המוקדמות, ולאחר מכן כל השיחות הנכנסות מופנות אל מוקד כללי חיצוני.
מה עוד לא מובן מאליו? העובדה כי בכל שנה כל עובדי החברה מקטן עד גדול יוצאים אל סדנאות מקצועיות בתחומים רבים. על שירות לקוחות, על חשיבות ההתנהלות הפנימית בין עובדי החברה בנושאים רבים, כולל זה של הטרדות מיניות ועד ללמידה על כל החידושים בעולמות הרכב.
בנוסף, לצד צי רכבים גדול וחדיש, הנהגים ב- VIP LUX TRAVEL עוברים הדרכה שנתית גם בנושא עזרה ראשונה. "אנחנו דוגלים בתוכנית עבודה שלוקחת בחשבון את האפשרות כי תוך כדי תנועה אפשר ויצוצו תקלות או מצבי חירום, לכן אנו מוכנים מוכנים מראש לכל תרחיש כזה או אחר במקום להיות מופתעים ברגע האמת", אליענה פקליס הוסיפה.
התוצאה של פעילות מסביב לשעון והראש הגדול של כל העובדים ב- VIP LUX TRAVEL לא משאירה מקום לספק, החברה מקבלת מחמאות מכל עבר. זוהר מנהל תפעול בחברת אגד מספר: "אנחנו עובדים עם VIP LUX TRAVEL קרוב ל- 4 שנים והשירות שאנו מקבלים הוא שירות טוב מאוד. חברת אגד תלויה בנהגים שצריכים להגיע ולצאת בזמן לעבודה, אחרת נקבל קנסות ממשרד התחבורה. שירות ההסעות שאנו מקבלים מ- VIP LUX TRAVEL עבור הנהגים שלנו מדויק. במידה ויש תקלה אנו מקבלים מענה 24/7 וטיפול מהיר. הפריסה הארצית שלהם נוחה ומוסיפה המון לשירות היעיל".
שחר בעלים של חברה להפקת אירועים פרגן גם כן: " VIP LUX TRAVELהיא חברה אמינה, מקצועית ומרגישים שבאמת אכפת להם ממך. הם עושים הכל כדי שתהיה לקוח מרוצה. המוקד שלהם זמין לכל שינוי של הרגע האחרון, וכל דבר נעשה באדיבות. ממש לא מובן מאליו בישראל".
גם בתקופה זו כאשר מדינת ישראל נלחמת בכמה חזיתות, שירות ההסעות של VIP LUX TRAVEL ממשיך לעבוד כרגיל. "לאורך השנים צברנו המון ניסיון כיצד להעניק שירות מלא גם בתנאים קשים. עשינו זאת בתקופת הקורונה, במבצעים צבאיים קודמים ועוד. אני גאה בעובדה כי מעולם לא השארנו מישהו ללא מענה ולא משנה מתי קיבלנו הקפצה. בין אם זו קריאה באמצע הלילה כדי לבצע הסעה דחופה בין בית חולים אחד לשני בנוגע לניתוח השתלה, ביקורי רופאים דחופים, או אם עובד של חברה מסוימת שכח להירשם להסעה שלו. אנחנו תמיד נמצאים עבורם בכל מסלול ודרך", אליענה פקליס סיכמה עבורנו יום מרתק בלב מרכז העניינים של חברת ההסעות המובילה בישראל.
מספר הטלפון של מוקד שירות הלקוחות של VIP LUX TRAVEL: 08-9933777