יותר מחצי מיליון ישראלים אינם מרוצים מהשירות שקיבלו מהמוסד לביטוח לאומי, כך עולה מנתונים שפרסמה היום (ראשון) הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.
הדוח החברתי לשנת 2025 מציג תמונה מורכבת של השירות הציבורי: מאות אלפי פונים מדווחים על קשיים בזמני ההמתנה, ביחס העובדים ובקבלת מידע, אך במקביל נרשם שיפור ניכר בשביעות הרצון בהשוואה למצב לפני עשור.
לפי נתוני הלמ"ס, כ-1.86 מיליון ישראלים בני 20 ומעלה, המהווים 29% מקבוצת גיל זו, פנו במהלך השנה שקדמה לסקר לקבלת שירות מהמוסד לביטוח לאומי. הפניות כללו בין היתר טיפול באישורי זכאות, קבלת קצבאות והשתתפות בוועדות רפואיות. הנתון אינו כולל קצבאות המשולמות באופן אוטומטי, ללא צורך בפנייה יזומה.
מבין מי שנזקקו לשירות, 72% הביעו שביעות רצון כללית, אך 27%, שהם כ-507 אלף בני אדם, דיווחו כי אינם מרוצים. בלמ"ס מציינים כי הסקר לא בחן מה היו הסיבות הישירות לחוסר שביעות הרצון הכללית.
עם זאת, שאלות נפרדות בדוח מאפשרות לזהות כמה מהקשיים שחווים הפונים. 33% מהם ציינו כי זמן ההמתנה לקבלת השירות הפריע להם, ו-23% הביעו חוסר שביעות רצון משעות הפעילות של משרדי הביטוח הלאומי.
גם המידע שנמסר למבקשי השירות עורר ביקורת. 22% מהפונים דיווחו כי לא קיבלו מידע מדויק על הליך קבלת השירות, לרבות הדרישות המקדימות והמסמכים שעליהם להגיש.
בכל הנוגע ליחס העובדים, 71% מהפונים הביעו שביעות רצון, בעוד 21%, כ-393 אלף איש, ציינו כי אינם מרוצים מהיחס שקיבלו מנותני השירות.
למרות הביקורת, השוואה לנתוני העבר מצביעה על שיפור מתמשך. בשנת 2015 עמד שיעור שביעות הרצון הכללית משירותי הביטוח הלאומי על 63%, ואילו בשנת 2025 הגיע ל-72%.
השיפור ניכר גם בהערכת תפקודו של המוסד בקרב כלל בני ה-20 ומעלה, ולא רק בקרב מי שפנו אליו בפועל. שיעור המעריכים את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי עלה מ-42% בשנת 2015 ל-62% בשנת 2025.
הדוח מצביע גם על הבדלים בין קבוצות אוכלוסייה. בקרב הערבים, 73% העריכו את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי, לעומת 59% בקרב יהודים ואחרים.
כאשר בוחנים רק את מי שהשתמשו בשירותי המוסד, שיעור ההערכה החיובית מגיע ל-69%. בחלוקה לפי קבוצות אוכלוסייה, 81% מהפונים הערבים העריכו את תפקוד הביטוח הלאומי בחיוב, לעומת 66% מהפונים היהודים והאחרים.
גם בין הערים הגדולות נמצאו הבדלים בשיעור הפונים. באשדוד ובבאר שבע השתמשו בשירותי הביטוח הלאומי 24% מהתושבים בני 20 ומעלה, לעומת 38% בבני ברק. בחיפה, בראשון לציון, בפתח תקווה, באשדוד ובבאר שבע שיעור שביעות הרצון מהשירות היה גבוה מ-70%.
אחד התחומים המרכזיים שנבדקו הוא המעבר לקבלת שירות באמצעים דיגיטליים. מהדוח עולה כי 51% מהפונים קיבלו שירות באמצעות האינטרנט, לרבות דואר אלקטרוני. 35% נעזרו במפגש אישי עם פקיד ו-31% קיבלו שירות בטלפון. חלק מהנשאלים השתמשו ביותר מערוץ שירות אחד.
גם כאן התגלו פערים משמעותיים: 57% מהפונים היהודים והאחרים השתמשו באינטרנט לצורך קבלת השירות, לעומת 28% בלבד מהפונים הערבים.
אשר ליעילות השירותים המקוונים, 68% מהפונים ציינו כי האפשרויות הדיגיטליות, ובהן זימון תורים ומילוי או הורדה של טפסים, עונות על צורכיהם. לעומתם, 11% סברו כי השירותים אינם מספקים מענה לצורכיהם, ו-20% נוספים כלל לא ניסו להשתמש בהם.
הסקר בחן גם את תפיסת השוויוניות בשירות. 64% מכלל הישראלים בני 20 ומעלה סבורים כי הביטוח הלאומי מעניק שירות שוויוני, ללא הבחנה בין מגדרים, קבוצות גיל ומגזרים.
בקרב מי שפנו לביטוח הלאומי, 69% סבורים שהשירות שוויוני, לעומת 18% המחזיקים בדעה ההפוכה. גם במדד זה חל שיפור בעשור האחרון: בשנת 2015 רק 57% מהפונים סברו שהשירות ניתן בשוויוניות.