מנתוני הסקר החברתי לשנת 2025, שפרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס), עולה כי כ-1.86 מיליון ישראלים בני 20 ומעלה (המהווים 29% מאוכלוסייה זו) השתמשו בשירותי המוסד לביטוח לאומי במהלך השנה החולפת. מתוך כלל הפונים, 27% - כ-507 אלף בני אדם - הביעו חוסר שביעות רצון מהשירות שקיבלו.
לצד זאת, הנתונים מצביעים על מגמת שיפור ארוכת טווח: 72% מכלל הפונים דיווחו כי היו מרוצים מהשירות באופן כללי, לעומת 63% בלבד שנרשמו בסקר מקביל בשנת 2015.
בנוסף, 62% מכלל הציבור מעריכים כיום בחיוב את תפקוד המוסד לביטוח לאומי (עלייה מ-42% ב-2015), ו-64% סבורים שהשירות ניתן באופן שוויוני לכלל האוכלוסייה.
בין הליקויים המרכזיים שהעלו הפונים: 33% התלוננו על זמני ההמתנה, 23% מחו על שעות הפעילות, 22% טענו כי לא קיבלו מידע מדויק, ו-21% (כ-393 אלף איש) הביעו חוסר שביעות רצון מיחס העובדים.
פילוח נתוני הפנייה לפי ערים מראה כי בני ברק רשמה את שיעור הפונים הגבוה ביותר מבין הערים הגדולות, עם 38% מתושביה הבוגרים.
מנגד, בתחתית הרשימה נמצאות אשדוד ובאר שבע, שבהן עמד שיעור הפונים על 24% בלבד. בגזרת ערוצי השירות, 51% מהפונים נעזרו באינטרנט ובדואר אלקטרוני (57% במגזר היהודי לעומת 28% במגזר הערבי), 35% קיבלו שירות בפגישה פרונטלית, ו-31% נעזרו בשירות הטלפוני.
כמו כן, בקרב החברה הערבית נרשמה הערכה חיובית גבוהה יותר לתפקוד הכללי של הביטוח הלאומי (73%) בהשוואה לחברה היהודית (59%).
הסקר בחן במקביל גם את תפקוד המחלקות לשירותים חברתיים (רווחה) ברשויות המקומיות, שבהן נעזרו כ-326 אלף אזרחים (5.2% מהאוכלוסייה הבוגרת). 63% מכלל נזקקי השירות הביעו שביעות רצון כללית, בעוד 34% דיווחו כי השירות לא סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגינה פנו.
במגזר הערבי נרשמו שיעורי חוסר שביעות רצון גבוהים יותר מערוצי הרווחה: 39% מחו על יחס העובדים ו-40% טענו כי השירות אינו ניתן באופן שוויוני. עם זאת, כלל הציבור המעריך בחיוב את תפקוד מחלקות הרווחה עלה מ-49% בשנת 2015 ל-58% בשנת 2025.