תעריפים הבאים לחפות על מיתוג מאוד גרוע ומעמד בעייתי מאוד בשוק התקשורת, מבחינת שירות הלקוחות שלה ותמיכה טכנית בתקלות.
תשובת Gemini:
המוניטין השלילי של חברת הוט (HOT) בשוק הישראלי אינו מקרי, והוא תוצאה של הצטברות תלונות וביקורת ציבורית לאורך עשרות שנים. למרות ניסיונות של החברה להשתפר בשנים האחרונות, היא עדיין נתפסת על ידי רבים כ"סדין אדום" בתחום השירות.
להלן הגורמים המרכזיים שהובילו למעמד הזה:
1. שירות לקוחות ומערך הטלפוניה
במשך שנים, הוט הייתה מזוהה עם זמני המתנה ארוכים במיוחד (לעתים מעל שעה) במוקדי השירות והתמיכה. למרות שמשרד התקשורת החיל תקנות מחמירות (כמו "חוק ה-3 דקות"), הזיכרון הציבורי של חוסר האונים מול המענה האוטומטי נותר צרוב. בנוסף, לקוחות רבים התלוננו על יחס לא מקצועי או חוסר יכולת של נציגים לפתור תקלות מורכבות.
2. קשיים בתהליך ההתנתקות
אחד המקורות המרכזיים ל"שנאה" כלפי החברה הוא הקושי להתנתק משירותיה. בעבר נפוצו סיפורים רבים על לקוחות שביקשו להתנתק אך נתקלו בנציגי "שימור לקוחות" אגרסיביים, או שגילו כי החברה ממשיכה לחייב אותם חודשים לאחר שהודיעו על סיום ההתקשרות. התופעה הזו הובילה להקמת אתרים כמו "Hot Sucks" (בעבר) ולתביעות ייצוגיות רבות.
3. "שיטת מצליח" וחיובים עודפים
החברה נקנסה לא פעם על ידי הרגולטור בשל חיובי יתר או העלאות מחיר חד-צדדיות ללא הודעה מספקת. לקוחות חשו שהם צריכים "לשמור על המשמר" ולבדוק את החשבונית מדי חודש כדי לוודא שלא נוספו לה שירותים שלא ביקשו או שהמחיר לא קפץ פתאום.
4. תקלות טכניות ותשתית
בעוד שתשתית הכבלים של הוט נחשבה בעבר למתקדמת, היא סבלה (ועדיין סובלת באזורים מסוימים) מתקלות שדורשות ביקור טכנאי. הדימוי של "הטכנאי שלא הגיע" או "חלון זמן של 4 שעות" הפך למזוהה מאוד עם החברה, מה שהוסיף לתסכול הצרכני.
5. שיווק אגרסיבי
הוט ידועה במאמצי שיווק ומכירה אינטנסיביים מאוד. לקוחות שעזבו את החברה או כאלו שרק התעניינו בשירות מדווחים לעיתים קרובות על טלפונים חוזרים ונשנים ממוקדי המכירות, גם לאחר שביקשו להפסיק זאת.
נתונים מהתקופה האחרונה (2024-2025):
* דו"ח משרד התקשורת: גם בנתונים העדכניים, חברות מקבוצת הוט (כולל הוט מובייל) מככבות לעיתים קרובות בראש רשימת התלונות המוצדקות של הציבור.
* קנסות: רק לאחרונה הוט מובייל נקנסה במאות אלפי שקלים בשל חיובי יתר, מה שמעיד על כך שחלק מהבעיות המבניות טרם נפתרו לחלוטין.
לסיכום: השילוב בין שירות בעייתי בעבר לבין קשיים בירוקרטיים בהווה יצר "מותג" שנתפס כדורסני ולא קשוב לצרכן. עם זאת, חשוב לציין שהחברה משקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים במעבר לערוצי שירות דיגיטליים (וואטסאפ, צ'אט) כדי לנסות ולשנות את התדמית הזו.
