הכל החל כשמטוס ה-DC10 היה בגובה עשרים אלף רגל. לפתע פתאום השתלשלו מתקרת המטוס בבת אחת כל מסיכות החמצן. לרגע אחד השתרר שקט בחלל המטוס, כשהנוסעים מנסים להבין את הסיבה שבגללה הם זקוקים פתאום לחמצן ממקור מלאכותי. מיד אחר-כך החלה הפאניקה. הנוסעים נרגעו רק כשקולו של הקברניט נשמע ברמקולים: "אין סיבה לדאגה. זהו מטוס חדיש ומלא בכפתורים וידיות מסוגים שונים. זו הפעם הראשונה שאני מטיס אותו, וכנראה לחצתי בטעות על הכפתור הלא נכון". הפתרון של הדיילות, כך סיפר לי איש העסקים שהיה בין הנוסעים במטוס, היה לעבור בין כל המושבים ולהצמיד את המסכות לתקרת המטוס באמצעות מסקינג טייפ. הטייס כנראה לא היה בטוח על איזה כפתור לוחצים כדי למשוך את המסכות בחזרה לתאיהן.
לא רק תא טייס מכיל מכשירים מסובכים, אפילו ברז פשוט יכול להיות קשה לתפעול. לפני כעשרים שנה, כשטיילתי בארה"ב, נכנסתי לשירותים באחת מתחנות הדלק בדרך לקליפורניה. כשניגשתי לשטוף את הידיים, נוכחתי להפתעתי שלברז אין ידית, ולא הבנתי כיצד פותחים אותו. בזמן שבחנתי את הברז מכל צדדיו, חלפו על פני אנשים שניגשו לברזים סמוכים ושטפו את ידיהם. לא הצלחתי לתפוס איך הם עושים את זה. ברגע מסוים הנחתי שישנה דוושה על הרצפה שעליה יש ללחוץ. כך מצאתי את עצמי כמעט משתטח על הרצפה (הלא כל-כך נקייה), בניסיון כושל לפתור את התעלומה. רק אחרי דקות ארוכות של מבוכה, הבחין אחד האנשים במצוקתי והסביר לי שפשוט צריך להעביר את היד מתחת לברז ועין אלקטרונית מזהה את התנועה ופותחת את זרם המים.
תואר בהנדסה כדי להעביר שיחה
תאי טייס, ברזים, בעצם רוב המכשירים 'הפשוטים' שאנחנו משתמשים בהם ביום יום יכולים לעתים לגרום לנו לרצות לנפץ אותם. למה זה כל-כך מסובך לתכנת את הווידאו כדי שיקליט תכנית בעוד שלושה ימים? כמה אנשים יודעים איך להעביר את השיחה שהם מקבלים לטלפון במשרד למישהו בשלוחה אחרת? ואיך מכוונים את שעון הדיגיטלי של הילדים כדי שיעיר אותם בבוקר לבית הספר?
רוב האנשים מאשימים את עצמם בחוסר היכולת להתמודד עם ה'טכנולוגיה המסובכת'. דונלד נורמן סבור אחרת. נורמן, פרופסור לפסיכולוגיה באוניברסיטת שיקגו שהחל את דרכו כמהנדס חשמל ועבר אחר-כך למחשבים, חושב שהאשם הוא במתכננים של המכשירים, ולא במשתמשים. מכשירים צריכים להיות פשוטים, מובנים לתפעול וסלחנים כלפי טעויות, הוא כותב בספרו The Design of Everyday Things (ובתרגום חופשי: תכנון חפצים יום יומיים) שהפך לספר חובה בתחום הנדסת האנוש.
חבר שלי הראה לי בגאווה שעון דיגיטלי חדש שקנה, מספר נורמן. רק שהוא לא היה מסוגל לכוון אותו... החבר טען ש'צריך תואר בהנדסה ב-MIT כדי להצליח בכך'. ובכן, מתוודה פרופ' נורמן, לי יש תואר כזה, וגם אני לא מצליח לעשות זאת בפחות מכמה שעות. למה זה צריך להיות ככה? למה אנחנו הצרכנים מוכנים להשלים עם מוצרים כל-כך לא ידידותיים למשתמש?
נורמן מביא דוגמאות רבות ממכשירים שכולנו מכירים, ומנתח את השימושיות שלהם. קחו למשל את מכשיר הטלפון במשרד. הוא מכיל בדרך כלל מעט לחיצים: 10 הספרות ועוד שלושה או ארבעה לחיצים נוספים. כדי לבצע פעולות מתוחכמות כמו עקוב אחרי, שיחה חונה והעברת שיחה, צריך לקרוא את החוברת (שברוב המקרים נזרקה לפח יחד עם הניילונים והקופסה) או 'לשאול את קובי'. בכל משרד כמעט יש 'קובי' אחד מישהו בעל הבנה טכנית שזוכר בעל פה את הקודים: "להעביר שיחה? חייג *628 ואז את מספר השלוחה".
מתכנני הטלפון, קובע פרופ' נורמן, עשו עבודה גרועה לא רק קובי צריך להיות מסוגל להפעיל את הפונקציות המתוחכמות של הטלפון, גם שאר האנשים במשרד. בתור דוגמה חיובית הוא מביא את המכונית. הנדסת האנוש במכוניות נוסעים אמנם איננה מושלמת, אבל אפשר ללמוד ממנה כיצד לבנות ממשקים השווים לכל נפש. כל ילד מבין שההגה מסובב את הגלגלים ושסיבוב לצד ימין של ההגה יגרום לפנייה ימינה של הצמיגים. דוושות הגז והבלם נפרדות וברורות, וגם הפעלת המגבים והאיתות לא מצריכה מידע קודם. לכן, אומר נורמן, יכולים אנשים לעבור מדגם אחד של מכונית לדגם אחר, להיכנס ולנסוע, כמעט בלי להזדקק להדרכה.
להתאים את המכונה לאדם
ד"ר מיכאל ברינקר נשיא חברת 'פתאם גורמי אנוש', חברה המייעצת בעיקר לגופים צבאיים בנושאי הנדסת אנוש: "הנדסת אנוש הוא תחום שנועד להתאים את מערכות וסביבות העבודה לאנשים שמפעילים אותם. פעם קראו לזה 'מערכות אדם מכונה'.
"בתחום ישנם שלושה היבטים עיקריים: הסביבה הפיזית, כלומר הארגונומיה, התאורה, התנאים האקוסטיים והטמפרטורות. דוגמה קיצונית לכך הם טייסים, שעליהם פועלות תאוצות גבוהות מאוד, וצריך להתאים להם חליפות ותנוחות עבודה כדי שיוכלו לתפקד בהן.
"ההיבט השני: התצוגה של המידע ותפעול המכונה הממשקים בין האדם למכונה. פעם היו מחוגים ושעונים. כיום ביותר ויותר סביבות הממשק הוא מחשב. ההפעלה של מערכות כאלה נעשית לא רק באמצעות מקלדת, אלא גם על ידי דיבור. יש אפילו צגים זעירים שמורכבים על הראש ומראים את התמונה. לצבא האמריקני יש פרויקטים כאלה, שמאפשרים לחייל לראות את מפת האזור ואת מיקום הכוחות האחרים, וגם מקומות אויב משוערים. ממשק כזה מאפשר לחייל לתפקד ולתקשר בצורה הרבה יותר יעילה. הסיבה היא שאנחנו לוקחים אינפורמציה שהיא במהותה חזותית-מרחבית (מפה) ומראים אותה באותה צורה, בלי צורך של תיווך במילים. מערכות כאלה קיימות בשלבי ניסוי בצבאות רבים בעולם.
"היבט שלישי של התחום, הקרוב יותר לפסיכולוגיה, הוא הגורם האנושי: איך מתאימים טיפוסים שונים של אנשים לתפקידי מתאימים, ואיך מכשירים אותם לתפקידים מורכבים. סימולטורים לטיסה ובובות אימון לרופאים מנתחים הן רק שתי דוגמאות".
למקצוע עצמו, אומר ברינקר, יש שורשים צבאיים: במהלך מלחמת העולם השנייה פותחו מטוסים רבים תוך כדי הלחימה, ונוספו להם שכלולים ומערכות לרוב. בשלב מסוים הבינו בחיל האוויר האמריקני שלא ניתן למלא את תא הטייס בעוד שעונים ומחוונים, כי הטייסים פשוט לא מוצאים בהם את הידיים והרגליים. משם נולדה ההכרה בצורך בהנדסת אנוש, כדי לסדר בצורה נכונה ושימושית את השעונים.
באירופה התחיל העניין בהנדסת אנוש מכיוון קצת אחר. שם מדברים על ארגונומיה, ('ארגו' משמעותו עבודה), והשימושים הם תעשייתיים יותר: לדאוג לכך שאנשים יעבדו בתנאים נכונים יותר (ראו מסגרת).
בארץ המקצוע התחיל מהתעשיות הצבאיות והביטחוניות, כמו רפא"ל והתעשייה האווירית, בשנות השישים. באמצע שנות התשעים, כשתחום המחשבים והתוכנה החל להתחמם, התעורר נושא הנדסת האנוש בארץ, בעיקר בתחום של ממשקי אדם מחשב. בארץ עוסקים פחות בהנדסת אנוש של מוצרי צריכה, כי ממילא לא מייצרים את רובם כאן.
ברינקר: "בעיה אופיינית לתחום ממשק המשתמש במחשבים היא הניווט: כיצד להגיע במהירות לאינפורמציה שאנחנו צריכים. בתוכנות דואר אלקטרוני, כמו האאוטלוק של מיקרוסופט, נעשה שימוש בחלוקה לעצים: הודעות הדואר האלקטרוני מסודרות, בדומה לקבצים רגילים, בתוך מבנה של עצים ותת-עצים. בצורה כזו, ובהנחה שהמשתמש מקפיד למיין את ההודעות שלו, ניתן להגיע בזמן מזערי להודעה המבוקשת. שיטת פתרון אחרת, הנהוגה במערכות ניווט גיאוגרפיות כמו GPS, היא חלוקת המסך למפה מורחבת גדולה ומפת התמצאות קטנה, שעליה מסומן המיקום של המשתמש במפה הכללית".
לראות מה עושים
בחברות הנדסת האנוש עובדים אנשים מתחומים מגוונים: מהנדסים, פסיכולוגים, אנשי מחשבים ומעצבים גרפיים. בארץ ניתן ללמוד את התחום רק מתואר שני ומעלה, בטכניון ובחלק מהאוניברסיטאות. בדרך כלל מגיע לתחום מי שלמד לתואר ראשון הנדסה, מחשבים או פסיכולוגיה.
אז איך בעצם מתכננים מוצר שיהיה ידידותי למשתמש? למרות שהפתרונות משתנים בין מכשיר אחד למשנהו, ישנם מספר עקרונות בסיסיים להנדסת אנוש טובה.
שקיפות וויזיביליות: מכשיר צריך להיות בנוי כך שניתן בראייה בלבד להבין כיצד מפעילים אותו, בלי לקרוא מדריכים מסובכים. תנור הגז למשל, מכיל בדרך כלל כארבעה ראשים. כל אחד מהם נשלט על ידי כפתור נפרד. ליד כל כפתור כזה מופיע תרשים קטן המראה על איזה ראש הוא שולט. אלמלא התרשים, היו לנו 24 אפשרויות שונות לקשר בין ארבע ראשי גז לארבעת הכפתורים שלהם! גם רוב המכשירים הסלולריים המודרניים משתמשים בעיקרון הזה, והופכים את העיון במדריך למיותר; מספיק להסתכל בתפריטים ובתצוגה במכשיר עצמו. בסלולריים הישנים, לעומת זאת, היתה לעתים רק שורת תצוגה אחת, מה שהכריח את המשתמשים לזכור בעל פה קודים מסובכים לביצוע פעולות שונות.
מתגי תאורה באולמות גדולים הם המחשה שלילית לחשיבות העקרון: כל סטודנט כמעט מכיר את התרחיש בא המרצה מגיע לכיתה עם מקרן ומבקש לכבות את האור בקדמת האולם ולהשאיר מעט אור בסופו. בשלב זה נכנסת לפעולה שיטת הניסוי ותעייה. האורות נדלקים וכבים בזה אחר זה במקומות שונים באולם, ולפעמים גם במסדרונות, עד שבמקרה הטוב מגיעים לתוצאה הרצויה אחרי כמה דקות של צחקוקים, ובמקרה הפחות מוצלח שולחים מישהו לקורא לאחראי הבניין. אם היו מדביקים ליד כל מתג חשמל תרשים של הנורות שהוא מפעיל, הבעיה היתה נפתרת.
השקיפות מקבלת משנה תוקף במקרה של שלטי ההכוונה בכבישים המהירים. בבריטניה, כמו במדינות אחרות, בוצע מחקר על שיטת השילוט הטובה ביותר לסימון היציאות באוטוסטרדות. שישה שלטים, הממוקמים החל משני קילומטר לפני היציאה ועד לפנייה עצמה, מבטיחים שהנהגים יקבלו את כל האינפורמציה הנחוצה מראש ויספיקו לעכל אותה בזמן: המרחק עד ליציאה, מספר הכביש שאליו יוצאים, העיר הקרובה ליציאה וזו שאליה מגיעים אם ממשיכים בכביש הראשי. ובארצנו? כל מי שמצא עצמו נוסע ברוורס באיילון אחרי פנייה מפוספסת יודע שיש לנו עוד מה ללמוד בתחום הזה מנתיניה של אליזבת השנייה.
עקרון בסיסי נוסף בתחום הוא הפידבק: המשתמש צריך לקבל היזון חוזר מהמכונה או המכשיר. זו הסיבה שכשלוחצים על כפתור ה-RESET במחשב נשמע צליל. בלעדי הצליל, היינו עלולים לנסות ללחוץ שוב ושוב, ולגרום לפגיעה בדיסק הקשיח של המחשב וברכיבים אחרים. הנורה המהבהבת בלוח השעונים והרעש המעצבן הנשמע בזמן פעלת האיתות במכונית הם דוגמאות טובות של היזון. הם מודיעים לנו שהאיתות אכן פועל, ומבטיחים שנזכור להפסיק אותו כשלא נזדקק לו יותר.
גם טיפול בטעויות הוא נושא מרכזי בהנדסת אנוש: תכנון המכשיר צריך לקחת בחשבון שהמשתמש עלול לעשות טעויות, ולהשתדל למנוע אותן ככל האפשר, או לפחות למזער את הנזק שלהן. במיקרוגל, למשל, פתיחת דלת המכשיר בזמן שהוא פועל מפסיקה את פעולתו. זו דוגמה קיצונית לטיפול בשגיאת משתמש שעלולה לסכן חיים. גם תכנון פעולת הכספומטים ממחיש את העקרון: כל מי שמושך כסף יודע שצריך קודם כל להוציא את הכרטיס המגנטי ורק אחר כך המכונה מוציאה את השטרות. סדר הפעולות הזה, שאגב לא היה מקובל בכספומטים הראשונים, מונע את השגיאה של לקיחת הכסף והשארת הכרטיס המגנטי במכשיר.
שימוש לפני הגיהוץ
אי אפשר לסיים כתבה כזו בלי להתייחס למכשיר שגרם לטראומה בקרב דורות של משתמשים מבוגרים: הווידאו. בשנים האחרונות המכשירים החדשים הפכו הרבה יותר ידידותיים למשתמש, בעיקר בזכות התצוגה על מסך הטלוויזיה. מי שרגיל לווידיאו ישן עם צג ננסי המורכב מכמה נורותLED אדומות, יופתע לטובה. זה לא אומר שאין ליצרנים מה לשפר, אך נראה שכיוון שהווידאו עומד לסיים את חייו לטובת ה-DVD, לא יושקעו בפיתוחו מאמצים נוספים.
לפני שאתם מגהצים את כרטיס האשראי, תנו דעתכם לא רק על מחיר ופריסת התשלומים של המוצר, אלא גם על הנדסת האנוש של המכשיר. כדאי לבדוק אותה בחנות: אסור להתלהב מהכפתורים הנוצצים, צריך לנסות להפעיל לבד בחנות, בלי להתבייש, את מערכת הקולנוע הביתית או את הסלולרי המשוכלל. אל תפחדו להתבלבל או לעשות שגיאות. זכרו: אם אתם טועים, זה לא אומר שאתם חסרי הבנה טכנית, זה סימן שהמוצר לא מתוכנן כהלכה וכדאי לבחון את המוצרים המתחרים. כל עוד אנשים ימשיכו לקנות מוצרים שתוכננו בצורה רשלנית, מסכם פרופ' נורמן, לחברות לא יהיה שום תמריץ לשפר אותם.
ואלס מכונת הכתיבה
דווקא במקומות בהם רובנו מבלים חלק ניכר מהזמן המשרדים, נמצאת הארגונומיה בתחתית סדר העדיפויות, קצת אחרי בחירת צבע הפאנלים.
"בהרבה משרדים", אומרת ר"ק, מרפאה בעיסוק, "חוסכים איפה שהכי קל אצל המזכירה, מה שהופך את עמדת המזכירות לתצוגת תכלית שלילית של הנדסת אנוש. המחשב לא ממוקם מול המזכירה אלא בזווית, דבר שמאלץ אותה לסובב את הצוואר והגו הלוך ושוב, ומוביל לכאבי צוואר וגב. מזכירות מדברות הרבה בטלפון תוך כדי הקלדה על המחשב. אם הבוס הקמצן לא קונה להן אוזנייה, הן נאלצות להחזיק את השפופרת בין הראש לכתף, וחוזרות הביתה עם צוואר תפוס. מחלה מקצועית אחרת של כל מי שעוסק הרבה בהקלדה על מחשב היא דלקת בגידי היד. הפתרון הוא להגביה את שורש כף היד באמצעות כרית, לפני העכבר והמקלדת. מבחינה ארגונומית, המצב האופטימלי של היד הוא זווית של 20 מעלות כלפי מטה בין כף היד לבין הזרוע".
ומה בדבר הכיסא?
"דווקא כאן יש פחות בעיות עם הכיסאות המודרניים עצמם, ויותר בעיות של התאמה שלהם לממדים של המשתמש. באופן כללי, מי שיושב מול מחשב צריך שהשולחן יהיה בגובה המרפקים שלו ושהרגליים יגעו ברצפה כשהברכיים בזווית ישרה. אנשים נמוכים יצטרכו להוסיף הדום לרגליים. גבוהים ייאלצו להגביה את השולחן".
וכשמדברים על משרדים, חייבים להזכיר את המקלדת ואת אמה המיתולוגית מכונת הכתיבה. מיקום האותיות על גבי המכונה אינו מקרי. הוא פרי הנדסת אנוש בת כ-130 שנה, אולם היא לא נועדה לזרז את ההדפסה, אלא דווקא להאט אותה. אחת הבעיות האופייניות לימיה הראשונים של מכונת הכתיבה בשלהי המאה ה-19 היתה התנגשות של המנופים שהיו מדפיסים את האותיות. על מנת למנוע זאת, תוכנן סידור האותיות האנגליות באופן שדווקא המקשים של אותיות המופיעות זו אחרי זו במקרים רבים, כמו I ו-E, יהיו רחוקים אחד מהשני. מקלדת זו מכונה QWERTY, על שם שש האותיות הנמצאות בצד השמאלי העליון. צורת מיקום זו לא השתנתה עד היום, למרות שהבעיה שאותה נועדה לפתור נעלמה זה מכבר. במהלך השנים הועלו הצעות שונות לסידור יעיל יותר של מקשי המקלדת. חלקן, כמו סידור DVORAK, הוכחו כמהירות בעשרה אחוז יותר, אך הן לא התקבלו. הסידור הישן טוב מספיק, והוא שורד עד היום.
אבל לא רק במשרד; גם כשאנחנו חוזרים הביתה ממליצה ר"ק להמשיך לקחת בחשבון את הדרך שבה אנחנו מארגנים את הסביבה שלנו. מי שיש לו בעיה להתכופף, למשל, עדיף שיקנה מכונת כביסה עם פתח עליון. מי שקונה או משפץ בית, כדאי שיקח בחשבון את גובהם של בני המשפחה בתכנון. לדוגמה: אם יש בבית אנשים גבוהים, כדאי להימנע ממנורות תלויות. אם עקרת הבית נמוכה, אפשר להוריד את גובה השיש (בגבולות התקן אחרת תהיה בעיה להכניס מדיח כלים, למשל, לתוך ארון המטבח).
הנדסת אנוש נכונה יכולה להיות קריטית כשמדובר בילדים או באנשים מבוגרים מאוד. פינות חדות של מיטות או שולחנות יכולות להוות סכנה לילדים שובבים או מבוגרים לא זהירים. מיקום נכון של דברים שימושיים ימנע מהקשיש את הצורך לטפס על כיסא או סולם, שממנו הוא עלול למעוד. "עדיף שמבוגרים שיש להם מוגבלות בתנועה לא יתרחצו עם טוש קבוע", אומרת ר"ק "כיוון שאם המים הופכים לחמים מדי, הם לא יספיקו לזוז אחורה בזמן. במקום זה מומלצת הרחצה עם 'טלפון', שניתן להסטה במהירות כשהמים חמים או קרים מאוד".
לא רק תא טייס מכיל מכשירים מסובכים, אפילו ברז פשוט יכול להיות קשה לתפעול. לפני כעשרים שנה, כשטיילתי בארה"ב, נכנסתי לשירותים באחת מתחנות הדלק בדרך לקליפורניה. כשניגשתי לשטוף את הידיים, נוכחתי להפתעתי שלברז אין ידית, ולא הבנתי כיצד פותחים אותו. בזמן שבחנתי את הברז מכל צדדיו, חלפו על פני אנשים שניגשו לברזים סמוכים ושטפו את ידיהם. לא הצלחתי לתפוס איך הם עושים את זה. ברגע מסוים הנחתי שישנה דוושה על הרצפה שעליה יש ללחוץ. כך מצאתי את עצמי כמעט משתטח על הרצפה (הלא כל-כך נקייה), בניסיון כושל לפתור את התעלומה. רק אחרי דקות ארוכות של מבוכה, הבחין אחד האנשים במצוקתי והסביר לי שפשוט צריך להעביר את היד מתחת לברז ועין אלקטרונית מזהה את התנועה ופותחת את זרם המים.
תואר בהנדסה כדי להעביר שיחה
תאי טייס, ברזים, בעצם רוב המכשירים 'הפשוטים' שאנחנו משתמשים בהם ביום יום יכולים לעתים לגרום לנו לרצות לנפץ אותם. למה זה כל-כך מסובך לתכנת את הווידאו כדי שיקליט תכנית בעוד שלושה ימים? כמה אנשים יודעים איך להעביר את השיחה שהם מקבלים לטלפון במשרד למישהו בשלוחה אחרת? ואיך מכוונים את שעון הדיגיטלי של הילדים כדי שיעיר אותם בבוקר לבית הספר?
רוב האנשים מאשימים את עצמם בחוסר היכולת להתמודד עם ה'טכנולוגיה המסובכת'. דונלד נורמן סבור אחרת. נורמן, פרופסור לפסיכולוגיה באוניברסיטת שיקגו שהחל את דרכו כמהנדס חשמל ועבר אחר-כך למחשבים, חושב שהאשם הוא במתכננים של המכשירים, ולא במשתמשים. מכשירים צריכים להיות פשוטים, מובנים לתפעול וסלחנים כלפי טעויות, הוא כותב בספרו The Design of Everyday Things (ובתרגום חופשי: תכנון חפצים יום יומיים) שהפך לספר חובה בתחום הנדסת האנוש.
חבר שלי הראה לי בגאווה שעון דיגיטלי חדש שקנה, מספר נורמן. רק שהוא לא היה מסוגל לכוון אותו... החבר טען ש'צריך תואר בהנדסה ב-MIT כדי להצליח בכך'. ובכן, מתוודה פרופ' נורמן, לי יש תואר כזה, וגם אני לא מצליח לעשות זאת בפחות מכמה שעות. למה זה צריך להיות ככה? למה אנחנו הצרכנים מוכנים להשלים עם מוצרים כל-כך לא ידידותיים למשתמש?
נורמן מביא דוגמאות רבות ממכשירים שכולנו מכירים, ומנתח את השימושיות שלהם. קחו למשל את מכשיר הטלפון במשרד. הוא מכיל בדרך כלל מעט לחיצים: 10 הספרות ועוד שלושה או ארבעה לחיצים נוספים. כדי לבצע פעולות מתוחכמות כמו עקוב אחרי, שיחה חונה והעברת שיחה, צריך לקרוא את החוברת (שברוב המקרים נזרקה לפח יחד עם הניילונים והקופסה) או 'לשאול את קובי'. בכל משרד כמעט יש 'קובי' אחד מישהו בעל הבנה טכנית שזוכר בעל פה את הקודים: "להעביר שיחה? חייג *628 ואז את מספר השלוחה".
מתכנני הטלפון, קובע פרופ' נורמן, עשו עבודה גרועה לא רק קובי צריך להיות מסוגל להפעיל את הפונקציות המתוחכמות של הטלפון, גם שאר האנשים במשרד. בתור דוגמה חיובית הוא מביא את המכונית. הנדסת האנוש במכוניות נוסעים אמנם איננה מושלמת, אבל אפשר ללמוד ממנה כיצד לבנות ממשקים השווים לכל נפש. כל ילד מבין שההגה מסובב את הגלגלים ושסיבוב לצד ימין של ההגה יגרום לפנייה ימינה של הצמיגים. דוושות הגז והבלם נפרדות וברורות, וגם הפעלת המגבים והאיתות לא מצריכה מידע קודם. לכן, אומר נורמן, יכולים אנשים לעבור מדגם אחד של מכונית לדגם אחר, להיכנס ולנסוע, כמעט בלי להזדקק להדרכה.
להתאים את המכונה לאדם
ד"ר מיכאל ברינקר נשיא חברת 'פתאם גורמי אנוש', חברה המייעצת בעיקר לגופים צבאיים בנושאי הנדסת אנוש: "הנדסת אנוש הוא תחום שנועד להתאים את מערכות וסביבות העבודה לאנשים שמפעילים אותם. פעם קראו לזה 'מערכות אדם מכונה'.
"בתחום ישנם שלושה היבטים עיקריים: הסביבה הפיזית, כלומר הארגונומיה, התאורה, התנאים האקוסטיים והטמפרטורות. דוגמה קיצונית לכך הם טייסים, שעליהם פועלות תאוצות גבוהות מאוד, וצריך להתאים להם חליפות ותנוחות עבודה כדי שיוכלו לתפקד בהן.
"ההיבט השני: התצוגה של המידע ותפעול המכונה הממשקים בין האדם למכונה. פעם היו מחוגים ושעונים. כיום ביותר ויותר סביבות הממשק הוא מחשב. ההפעלה של מערכות כאלה נעשית לא רק באמצעות מקלדת, אלא גם על ידי דיבור. יש אפילו צגים זעירים שמורכבים על הראש ומראים את התמונה. לצבא האמריקני יש פרויקטים כאלה, שמאפשרים לחייל לראות את מפת האזור ואת מיקום הכוחות האחרים, וגם מקומות אויב משוערים. ממשק כזה מאפשר לחייל לתפקד ולתקשר בצורה הרבה יותר יעילה. הסיבה היא שאנחנו לוקחים אינפורמציה שהיא במהותה חזותית-מרחבית (מפה) ומראים אותה באותה צורה, בלי צורך של תיווך במילים. מערכות כאלה קיימות בשלבי ניסוי בצבאות רבים בעולם.
"היבט שלישי של התחום, הקרוב יותר לפסיכולוגיה, הוא הגורם האנושי: איך מתאימים טיפוסים שונים של אנשים לתפקידי מתאימים, ואיך מכשירים אותם לתפקידים מורכבים. סימולטורים לטיסה ובובות אימון לרופאים מנתחים הן רק שתי דוגמאות".
למקצוע עצמו, אומר ברינקר, יש שורשים צבאיים: במהלך מלחמת העולם השנייה פותחו מטוסים רבים תוך כדי הלחימה, ונוספו להם שכלולים ומערכות לרוב. בשלב מסוים הבינו בחיל האוויר האמריקני שלא ניתן למלא את תא הטייס בעוד שעונים ומחוונים, כי הטייסים פשוט לא מוצאים בהם את הידיים והרגליים. משם נולדה ההכרה בצורך בהנדסת אנוש, כדי לסדר בצורה נכונה ושימושית את השעונים.
באירופה התחיל העניין בהנדסת אנוש מכיוון קצת אחר. שם מדברים על ארגונומיה, ('ארגו' משמעותו עבודה), והשימושים הם תעשייתיים יותר: לדאוג לכך שאנשים יעבדו בתנאים נכונים יותר (ראו מסגרת).
בארץ המקצוע התחיל מהתעשיות הצבאיות והביטחוניות, כמו רפא"ל והתעשייה האווירית, בשנות השישים. באמצע שנות התשעים, כשתחום המחשבים והתוכנה החל להתחמם, התעורר נושא הנדסת האנוש בארץ, בעיקר בתחום של ממשקי אדם מחשב. בארץ עוסקים פחות בהנדסת אנוש של מוצרי צריכה, כי ממילא לא מייצרים את רובם כאן.
ברינקר: "בעיה אופיינית לתחום ממשק המשתמש במחשבים היא הניווט: כיצד להגיע במהירות לאינפורמציה שאנחנו צריכים. בתוכנות דואר אלקטרוני, כמו האאוטלוק של מיקרוסופט, נעשה שימוש בחלוקה לעצים: הודעות הדואר האלקטרוני מסודרות, בדומה לקבצים רגילים, בתוך מבנה של עצים ותת-עצים. בצורה כזו, ובהנחה שהמשתמש מקפיד למיין את ההודעות שלו, ניתן להגיע בזמן מזערי להודעה המבוקשת. שיטת פתרון אחרת, הנהוגה במערכות ניווט גיאוגרפיות כמו GPS, היא חלוקת המסך למפה מורחבת גדולה ומפת התמצאות קטנה, שעליה מסומן המיקום של המשתמש במפה הכללית".
לראות מה עושים
בחברות הנדסת האנוש עובדים אנשים מתחומים מגוונים: מהנדסים, פסיכולוגים, אנשי מחשבים ומעצבים גרפיים. בארץ ניתן ללמוד את התחום רק מתואר שני ומעלה, בטכניון ובחלק מהאוניברסיטאות. בדרך כלל מגיע לתחום מי שלמד לתואר ראשון הנדסה, מחשבים או פסיכולוגיה.
אז איך בעצם מתכננים מוצר שיהיה ידידותי למשתמש? למרות שהפתרונות משתנים בין מכשיר אחד למשנהו, ישנם מספר עקרונות בסיסיים להנדסת אנוש טובה.
שקיפות וויזיביליות: מכשיר צריך להיות בנוי כך שניתן בראייה בלבד להבין כיצד מפעילים אותו, בלי לקרוא מדריכים מסובכים. תנור הגז למשל, מכיל בדרך כלל כארבעה ראשים. כל אחד מהם נשלט על ידי כפתור נפרד. ליד כל כפתור כזה מופיע תרשים קטן המראה על איזה ראש הוא שולט. אלמלא התרשים, היו לנו 24 אפשרויות שונות לקשר בין ארבע ראשי גז לארבעת הכפתורים שלהם! גם רוב המכשירים הסלולריים המודרניים משתמשים בעיקרון הזה, והופכים את העיון במדריך למיותר; מספיק להסתכל בתפריטים ובתצוגה במכשיר עצמו. בסלולריים הישנים, לעומת זאת, היתה לעתים רק שורת תצוגה אחת, מה שהכריח את המשתמשים לזכור בעל פה קודים מסובכים לביצוע פעולות שונות.
מתגי תאורה באולמות גדולים הם המחשה שלילית לחשיבות העקרון: כל סטודנט כמעט מכיר את התרחיש בא המרצה מגיע לכיתה עם מקרן ומבקש לכבות את האור בקדמת האולם ולהשאיר מעט אור בסופו. בשלב זה נכנסת לפעולה שיטת הניסוי ותעייה. האורות נדלקים וכבים בזה אחר זה במקומות שונים באולם, ולפעמים גם במסדרונות, עד שבמקרה הטוב מגיעים לתוצאה הרצויה אחרי כמה דקות של צחקוקים, ובמקרה הפחות מוצלח שולחים מישהו לקורא לאחראי הבניין. אם היו מדביקים ליד כל מתג חשמל תרשים של הנורות שהוא מפעיל, הבעיה היתה נפתרת.
השקיפות מקבלת משנה תוקף במקרה של שלטי ההכוונה בכבישים המהירים. בבריטניה, כמו במדינות אחרות, בוצע מחקר על שיטת השילוט הטובה ביותר לסימון היציאות באוטוסטרדות. שישה שלטים, הממוקמים החל משני קילומטר לפני היציאה ועד לפנייה עצמה, מבטיחים שהנהגים יקבלו את כל האינפורמציה הנחוצה מראש ויספיקו לעכל אותה בזמן: המרחק עד ליציאה, מספר הכביש שאליו יוצאים, העיר הקרובה ליציאה וזו שאליה מגיעים אם ממשיכים בכביש הראשי. ובארצנו? כל מי שמצא עצמו נוסע ברוורס באיילון אחרי פנייה מפוספסת יודע שיש לנו עוד מה ללמוד בתחום הזה מנתיניה של אליזבת השנייה.
עקרון בסיסי נוסף בתחום הוא הפידבק: המשתמש צריך לקבל היזון חוזר מהמכונה או המכשיר. זו הסיבה שכשלוחצים על כפתור ה-RESET במחשב נשמע צליל. בלעדי הצליל, היינו עלולים לנסות ללחוץ שוב ושוב, ולגרום לפגיעה בדיסק הקשיח של המחשב וברכיבים אחרים. הנורה המהבהבת בלוח השעונים והרעש המעצבן הנשמע בזמן פעלת האיתות במכונית הם דוגמאות טובות של היזון. הם מודיעים לנו שהאיתות אכן פועל, ומבטיחים שנזכור להפסיק אותו כשלא נזדקק לו יותר.
גם טיפול בטעויות הוא נושא מרכזי בהנדסת אנוש: תכנון המכשיר צריך לקחת בחשבון שהמשתמש עלול לעשות טעויות, ולהשתדל למנוע אותן ככל האפשר, או לפחות למזער את הנזק שלהן. במיקרוגל, למשל, פתיחת דלת המכשיר בזמן שהוא פועל מפסיקה את פעולתו. זו דוגמה קיצונית לטיפול בשגיאת משתמש שעלולה לסכן חיים. גם תכנון פעולת הכספומטים ממחיש את העקרון: כל מי שמושך כסף יודע שצריך קודם כל להוציא את הכרטיס המגנטי ורק אחר כך המכונה מוציאה את השטרות. סדר הפעולות הזה, שאגב לא היה מקובל בכספומטים הראשונים, מונע את השגיאה של לקיחת הכסף והשארת הכרטיס המגנטי במכשיר.
שימוש לפני הגיהוץ
אי אפשר לסיים כתבה כזו בלי להתייחס למכשיר שגרם לטראומה בקרב דורות של משתמשים מבוגרים: הווידאו. בשנים האחרונות המכשירים החדשים הפכו הרבה יותר ידידותיים למשתמש, בעיקר בזכות התצוגה על מסך הטלוויזיה. מי שרגיל לווידיאו ישן עם צג ננסי המורכב מכמה נורותLED אדומות, יופתע לטובה. זה לא אומר שאין ליצרנים מה לשפר, אך נראה שכיוון שהווידאו עומד לסיים את חייו לטובת ה-DVD, לא יושקעו בפיתוחו מאמצים נוספים.
לפני שאתם מגהצים את כרטיס האשראי, תנו דעתכם לא רק על מחיר ופריסת התשלומים של המוצר, אלא גם על הנדסת האנוש של המכשיר. כדאי לבדוק אותה בחנות: אסור להתלהב מהכפתורים הנוצצים, צריך לנסות להפעיל לבד בחנות, בלי להתבייש, את מערכת הקולנוע הביתית או את הסלולרי המשוכלל. אל תפחדו להתבלבל או לעשות שגיאות. זכרו: אם אתם טועים, זה לא אומר שאתם חסרי הבנה טכנית, זה סימן שהמוצר לא מתוכנן כהלכה וכדאי לבחון את המוצרים המתחרים. כל עוד אנשים ימשיכו לקנות מוצרים שתוכננו בצורה רשלנית, מסכם פרופ' נורמן, לחברות לא יהיה שום תמריץ לשפר אותם.
ואלס מכונת הכתיבה
דווקא במקומות בהם רובנו מבלים חלק ניכר מהזמן המשרדים, נמצאת הארגונומיה בתחתית סדר העדיפויות, קצת אחרי בחירת צבע הפאנלים.
"בהרבה משרדים", אומרת ר"ק, מרפאה בעיסוק, "חוסכים איפה שהכי קל אצל המזכירה, מה שהופך את עמדת המזכירות לתצוגת תכלית שלילית של הנדסת אנוש. המחשב לא ממוקם מול המזכירה אלא בזווית, דבר שמאלץ אותה לסובב את הצוואר והגו הלוך ושוב, ומוביל לכאבי צוואר וגב. מזכירות מדברות הרבה בטלפון תוך כדי הקלדה על המחשב. אם הבוס הקמצן לא קונה להן אוזנייה, הן נאלצות להחזיק את השפופרת בין הראש לכתף, וחוזרות הביתה עם צוואר תפוס. מחלה מקצועית אחרת של כל מי שעוסק הרבה בהקלדה על מחשב היא דלקת בגידי היד. הפתרון הוא להגביה את שורש כף היד באמצעות כרית, לפני העכבר והמקלדת. מבחינה ארגונומית, המצב האופטימלי של היד הוא זווית של 20 מעלות כלפי מטה בין כף היד לבין הזרוע".
ומה בדבר הכיסא?
"דווקא כאן יש פחות בעיות עם הכיסאות המודרניים עצמם, ויותר בעיות של התאמה שלהם לממדים של המשתמש. באופן כללי, מי שיושב מול מחשב צריך שהשולחן יהיה בגובה המרפקים שלו ושהרגליים יגעו ברצפה כשהברכיים בזווית ישרה. אנשים נמוכים יצטרכו להוסיף הדום לרגליים. גבוהים ייאלצו להגביה את השולחן".
וכשמדברים על משרדים, חייבים להזכיר את המקלדת ואת אמה המיתולוגית מכונת הכתיבה. מיקום האותיות על גבי המכונה אינו מקרי. הוא פרי הנדסת אנוש בת כ-130 שנה, אולם היא לא נועדה לזרז את ההדפסה, אלא דווקא להאט אותה. אחת הבעיות האופייניות לימיה הראשונים של מכונת הכתיבה בשלהי המאה ה-19 היתה התנגשות של המנופים שהיו מדפיסים את האותיות. על מנת למנוע זאת, תוכנן סידור האותיות האנגליות באופן שדווקא המקשים של אותיות המופיעות זו אחרי זו במקרים רבים, כמו I ו-E, יהיו רחוקים אחד מהשני. מקלדת זו מכונה QWERTY, על שם שש האותיות הנמצאות בצד השמאלי העליון. צורת מיקום זו לא השתנתה עד היום, למרות שהבעיה שאותה נועדה לפתור נעלמה זה מכבר. במהלך השנים הועלו הצעות שונות לסידור יעיל יותר של מקשי המקלדת. חלקן, כמו סידור DVORAK, הוכחו כמהירות בעשרה אחוז יותר, אך הן לא התקבלו. הסידור הישן טוב מספיק, והוא שורד עד היום.
אבל לא רק במשרד; גם כשאנחנו חוזרים הביתה ממליצה ר"ק להמשיך לקחת בחשבון את הדרך שבה אנחנו מארגנים את הסביבה שלנו. מי שיש לו בעיה להתכופף, למשל, עדיף שיקנה מכונת כביסה עם פתח עליון. מי שקונה או משפץ בית, כדאי שיקח בחשבון את גובהם של בני המשפחה בתכנון. לדוגמה: אם יש בבית אנשים גבוהים, כדאי להימנע ממנורות תלויות. אם עקרת הבית נמוכה, אפשר להוריד את גובה השיש (בגבולות התקן אחרת תהיה בעיה להכניס מדיח כלים, למשל, לתוך ארון המטבח).
הנדסת אנוש נכונה יכולה להיות קריטית כשמדובר בילדים או באנשים מבוגרים מאוד. פינות חדות של מיטות או שולחנות יכולות להוות סכנה לילדים שובבים או מבוגרים לא זהירים. מיקום נכון של דברים שימושיים ימנע מהקשיש את הצורך לטפס על כיסא או סולם, שממנו הוא עלול למעוד. "עדיף שמבוגרים שיש להם מוגבלות בתנועה לא יתרחצו עם טוש קבוע", אומרת ר"ק "כיוון שאם המים הופכים לחמים מדי, הם לא יספיקו לזוז אחורה בזמן. במקום זה מומלצת הרחצה עם 'טלפון', שניתן להסטה במהירות כשהמים חמים או קרים מאוד".