ועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות ח"כ אבישי ברוורמן, קיימה היום (שני) דיון מיוחד בשירות הלקוחות בחברת הוט, לבקשת ח"כ מיקי רוזנטל, על רקע תלונות על זמני המתנה ממושכים ובעיות בשירות הלקוחות.
ברוורמן אמר בפתח הישיבה כי הדיון מתקיים לנוכח עדויות שפורסמו בתחקירים בתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10 ובעיתון גלובס. לדבריו, זמני ההמתנה הן "מעל לכל קנה מידה סביר ומתקבל על הדעת".
לנוכח זאת דרש ברוורמן לדעת תוך כמה זמן מתכוונת הוט להוריד את זמני ההמתנה כך שתעמוד בדרישות החוק והרישיון שניתן לה ממשרד התקשורת. כמו כן דרש ח"כ ברוורמן לדעת האם יש יד מכוונת בהנהלה שמנחה את העובדים להסתיר מהלקוחות את הבעיות שקיימות בחברה.
ח"כ רוזנטל אמר כי הוט הגיעה לשפל ביחסה ללקוחות. לדבריו, ההתנהלות כמעט גובלת בהתעללות בצרכנים, תוך אי עמידה בהוראות החוק והרישיון.
"הגיעו מים עד נפש. אחרי שהוציאו לה אין סוף כרטיסים צהובים נדרש מהלך שישיב לצרכנים את השירות הבסיסי – או שהוא תחזיר את הרישיון למדינה", אמר ח"כ רוזנטל. הוא הוסיף כי יש תרבות של שקר של ממש בארגון, ואמר כי "לפי הרישיון של החברה היא צריכה לספק מענה אנושי תוך 90 שניות. בהוט זה מגיע לפעמים ל-90 ימים".
ח"כ רוזנטל דרש ממשרד התקשורת לתת להוט התראה אחרונה לפני לקיחת הרישיון, ואמר כי צריך לקבוע לה מועד ברור שאם עד אז לא תתקן את התנהלותה יישלל רישיונה. מגיש "צינור לילה", גיא לרר, הציג בפני חברי הוועדה קטע קטן מהתחקיר ששודר בתכניתו, ואמר כי התחקיר העלה שבהוט יש מנגנון והוראות שמנחות את העובדים לא לומר אמת ללקוחות.
מנכ"ל הוט, אילן צחי, אמר כי הוא מסכים שרמת השירות בחברה אינה טובה ואף הוסיף כי היא לא מקובלת עליו. "האינטרס שלי הוא לשפר את השירות ואני לא מוגבל במשאבים. הוספנו 450 עובדים למערך השירות והשקענו 30 מיליון שקלים נוספים ברבעון האחרון", אמר צחי.
ח"כ יעקב אשר ביקש את התייחסותו לנושא תסריטי השיחה והמנכ"ל צחי השיב כי אין שום הנחיה לעובדים לשקר. הוא הוסיף כי ייתכן שהיו הנחיות פחות טובות ולא מדויקות, אך בכוונתו למנוע הישנות מקרים כאלה. ח"כ עדי קול העירה כי צחי הופיע גם בוועדה לפניות הציבור בראשותה וטען שהכל בסדר בזמן ששום דבר לא בסדר. צחי השיב כי זמני ההמתנה אכן ירדו באופן משמעותי, אולם הם עדיין לא ברמה שהיה רוצה.
מנכ"ל הוט הוסיף ואמר כי "העליהום הצרכני חייב להיפסק". ברוורמן הגיב ואמר כי זעם הצרכנים הוא מבורך. "זה הכוח היחיד שנשאר להם. אם לא היה זעם צרכנים לא היה לחץ להורדת מחירי המזון, לטיפול בריכוזיות ועוד". הוא דרש מצחי לתת לוח זמנים ברור לתיקון הליקויים, ולא להסתפק בתשובות כלליות.
צחי השיב כי "עד סוף השנה הנושא של זמני ההמתנה הארוכים יהיה מאחורינו". בתגובה לכך הבהיר ברוורמן כי הוועדה תתכנס שוב בינואר לבדוק זאת.
יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, ד"ר יפעת בן חי שגב, אמרה כי היא ממש לא כועסת על הציבור ומזמינה את מי שנפגע להתלונן על כל חריגה של הוט מתנאי הרישיון.
"יש הכפלה בתלונות בחודש האחרון הודות למאמץ בכנסת ובתקשורת, וגם השר גלעד ארדן סימן כיוון עתידי כשיצא בשימוע שנועד לטפל בזמני המענה ולאפשר לצרכנים לתבוע את החברות ולקבל פיצוי ללא הוכחת נזק. אחד הדברים הראשונים שנדרשתי להם עם כניסתי לתפקיד היה זמני ההמתנה בהוט, פתחתי בהליך בירור של 25 מקרים בהם זמני ההמתנה היו קיצוניים בעליל", ציינה בן חי שגב.
לדבריה, בהוט יש שורה של ליקויים קשים בנושאים צרכניים. היא ציינה כי היא "רואה את המאמצים שנעשים בהוט, אך אנחנו לא רואים את המאמצים באים לידי ביטוי בירידה בתלונות". בן חי שגב אמרה כי היא סבורה שהפתרון הוא לא בלקיחת הרישיון, אלא לייצר תחרות, לצד מיצוי הדין עם החברה.
סמנכ"ל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, מימון שמילה, הוסיף כי "ייבוש הביצה זה הגברת התחרות, אין עוד חברה שמפוקחת בקנה מידה כזה כמו הוט". ח"כ איציק שמולי העיר כי נשאלת השאלה איפה הרגולטור. שמילה השיב כי משרד התקשורת מפקח בצורה הדוקה. ח"כ שמולי הגיב בציניות ואמר "רואים", וח"כ רוזנטל הוסיף "ובהצלחה גדולה".
שמילה הגיב ואמר: "כל עוד לא ישתלם לחברה לתקן את הליקויים היא לא תעשה זאת, לכן אנחנו נטיל עליה עיצומים אפילו כל יומיים עד שהעסק ישתפר".
ח"כ דוד צור, שציין כי הוא מנוי של הוט, אמר כי חווית השירות שלו הייתה שונה, והוא לא פנה כחבר כנסת. הוא הוסיף כי הלקוחות לא כבולים להוט והם יכולים לעבור לחברה המתחרה. לדבריו צריך לטפל בחברה, אבל לא בצורה של עליהם או בצורה של לקיחת רישיון שתסכן 10,000 עובדים.
ח"כ שמולי אמר כי "בניגוד לח"כ צור, אחד הדברים הכי טובים שקרו זה ההתעוררות של הציבור". הוא הוסיף כי הודאתו של מנכ"ל הוט בכך שיש בעיה זה צעד מעורר הערכה, אך הוא צריך לטפל גם בנושא תסריטי השיחה. שמולי הוסיף כי שיפור קל לא יהיה מספק. ח"כ חנא סוייד הוסיף כי הבעיה העיקרית היא תרבות הניהול בחברה. "המנכ"ל היה צריך לכתוב קוד אתי ולדאוג שהוא יחלחל בכל הדרגים", אמר.
נציג הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, עו"ד דוד ימין, אמר כי בינואר 2015 יכנס לתוקף תיקון החוק שאושר בוועדת הכלכלה ויאפשר לרשות להטיל עיצומים כספיים. לדבריו, "התיקון יצליח לעשות מהפכה – זו תהייה שעת המבחן שלנו ועל כל הפרת חוק באשר לזמני מענה טלפוני נוכל להטיל עיצום כספי של 22 אלף שקלים".
עו"ד אביטל פריזמנט מהמועצה לצרכנות ציינה כי בשנת 2014 התקבלו במועצה 1,435 תלונות נגד הוט רק באשר לשירותי הטלוויזיה – פי 10 מהתלונות על החברה המתחרה. "משנת 2009 הוטלו על הוט קנסות רבים שלא הרתיעו אותה, לכן צריך להתלות את רישיונה", אמרה. מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, עו"ד ירון לוינסון, אמר "המנכ"ל הקודם של הוט אמר ב-2008 כי 'לקוחותינו הם נשמת אפנו' – בינתיים מה שקרה זה שרק ללקוחות יצאה הנשמה".
יו"ר הוועדה ברוורמן סיכם את הדיון ואמר כי הוועדה תובעת מהחברה לקיים את דרישות החוק והרישיון, ולתת שירות ראוי לציבור. הוא הודה על החשיפה התקשורתית של הדברים, ואמר כי העיצומים לבדם לא היו מזיזים להנהלת הוט.
"אנחנו נותנים להוט זמן קצר לפתור את הבעיה – ואם לא יהיה שיפור נשקול סנקציות חמורות", אמר ח"כ ברוורמן. הוא הוסיף כי הוועדה את התחייבות המנכ"ל בנושא והוועדה תתכנס לישיבת מעקב בינואר 2015, וקרא לציבור להעביר תלונות בנושא הן לרגולטורים, למשרד התקשורת, למועצת הכבלים והלוויין ולרשות להגנת הצרכן, והן לארגוני הצרכנים ולוועדה. "המטרה היא שבינואר נגלה שהוט עלתה על מסלול אחר והאיום בהתליית רישיונה לא יהיה יותר רלוונטי", סיכם ח"כ ברוורמן.