אל על
אל על צילום: Yossi Aloni/FLASH90

המועצה הישראלית לצרכנות שיגרה מכתב דחוף לחברת אל על בעקבות תלונות רבות על חוסר זמינות ואי יכולת לקבל החזרי כספים כפי שהחברה מבטיחה. כך דווח בחדשות 12.

"במועצה התקבלו תלונות רבות נגד חברת אל על בהן נטענות טענות דומות או זהות, המעלות חשש כבד ובוטה להפרות של חוק הגנת הצרכן", נפתח המכתב ששוגר לחברת התעופה. "במרבית התלונות, הצרכנים מלינים על חוסר זמינות משוועת בכל הפלטפורמות של החברה (וואטסאפ, מייל, פקס, דואר רגיל, פייסבוק, טלפון) ואי יכולת להשיג נציג שירות של החברה בבואם לפנות אליה".

"למשל, צרכן ניסה להתקשר אליכם וחיכה מעל 7 (!) שעות המתנה. טיב ומהות השירות אינו בא לידי ביטוי אך ורק באי מתן מענה, אלא גם בהיבטים נוספים שנזכרים, כגון: אי יכולת לממש שוברים, להזיז טיסות או לשנות כל דבר אחר עקב תקלות באתר, החברה טוענת ששלחה זיכוי אך הצרכן מעולם לא קיבל אותו ועוד. כל זה נעשה לכאורה, בניגוד גמור לאיסור ההטעיה המפורש, המעוגן בסעיפים 2(א)(1) ו-2(א)(3) לחוק".

במכתב שפרסמה כתבת חדשות 12 ליה ספילקין, צוינו תחומים נוספים שעליהם התלוננו הפונים למועצה: הטעיה בנוגע למחיר הרגיל או המקובל או המחיר שנדרש בעבר ואי מתן גילוי נאות, ביטול הטיסה ללא פיצוי, הטעיה בפרסום ואי השבת החזר כספי. חלק מהתלונות שהגיעו למועצה וטרם טופלו בידי אל על הוגשו עוד בשנת 2020, ובמועצה דורשים לקבל מאל על התייחסות דחופה לנושא.

מ"אל על" נמסר בתגובה: "אל על עושה מאמצים רבים על מנת לשפר את השירות ולתת מענה מיטבי לכל לקוחותיה. מכתב המועצה לצרכנות כולל אירועים שונים שהתרחשו ברובם בתקופה בה אל על התמודדה יחד עם שאר העולם עם השלכות נגיף הקורונה וגל האומיקרון בפרט, אשר יצר מגבלות חדשות ומשתנות על ענף התעופה בישראל ובעולם. המכתב התקבל באל על ומטופל בכובד ראש וברצינות רבה על מנת לוודא שכלל המקרים טופלו כראוי. עד כה נבדקו כמחצית מהתלונות ונמצא כי בכולם קיבלו הלקוחות מענה מלא לתלונתם.

"אל על ממשיכה בתהליך הבדיקה במטרה להגיש למועצה לצרכנות מענה מלא ומדויק לכלל האירועים. חשוב לציין, כי המקרים אירעו לאחר תקופה ארוכה בה שררה החברה בתוך משבר הקורונה, תקופה בה נאלצה לפטר מאות עובדים בשירות הלקוחות והמערך צומצם מ-450 עובדים לכ-150 בלבד. יחד עם זאת, כמות הפניות בתקופה זו, זינקה באופן חריג מכ-3,000 פניות במהלך תקופת הקורונה לכ-11 אלף פניות ביום בימים אלו.

"בחודשים האחרונים, עם חזרת ענף התעופה לחיים, החלו באל על לגייס מאות עובדים ולהכשירם וכבר בימים אלה ניתן לראות שיפור ניכר במענה ובשירות. אנו מודים ללקוחות שבוחרים לטוס אל על ומקווים להחזיר להם את האמון שבגללו בחרו בנו".