יותר ויותר משתמשים בישראל ובעולם מדווחים על חסימות פתאומיות של חשבונות וואטסאפ - לעיתים בלי אזהרה, בלי הסבר ובלי אפשרות לקבל מענה אנושי.
חלקם ממתינים שעות ואף ימים להחזרת החשבון, אחרים מאבדים גישה לשיחות, לעבודה וללקוחות, ורבים כבר מחפשים אלטרנטיבות כמו טלגרם וסיגנל.
עבור מיליארדי אנשים, וואטסאפ היא הרבה יותר מאפליקציית מסרים. היא היומן המשפחתי, משרד העבודה, קבוצת בית הספר, בית הכנסת והעסק. לכן, כשחשבון נחסם בפתאומיות, התחושה של רבים היא כאילו מישהו ניתק אותם מהעולם.
בחודשים האחרונים גוברת הביקורת כלפי מטא, החברה האם של וואטסאפ, בעקבות גל של חסימות חשבונות שלטענת משתמשים בוצעו ללא הצדקה וללא הסבר ברור. ברשתות החברתיות וברשת Reddit הצטברו אלפי תלונות של משתמשים שטענו כי החשבון שלהם הועבר לפתע ל"בדיקה", למרות שימוש רגיל לחלוטין באפליקציה.
גם בישראל הורגש גל דומה. משתמשים רבים סיפרו כי איבדו לפתע גישה לחשבונותיהם, והאיגוד הישראלי לאינטרנט אף המליץ לגבות מידע חשוב מחשש לחסימות בלתי צפויות.
הבעיה, כך מתארים המשתמשים, אינה רק עצם החסימה אלא הדרך שבה היא מתנהלת. במקום שיחה עם נציג שירות, הם מופנים להליך ערעור אוטומטי שבסיומו מתקבלת לעיתים תשובה לקונית בלבד. במקרים רבים אין הסבר מה בדיוק הוביל לחסימה, ואין אפשרות אמיתית להבין כיצד להימנע ממנה בעתיד.
בחודש אוגוסט אף הודתה וואטסאפ כי תקלה במערכותיה הובילה לחסימה שגויה של חשבונות רבים. החברה מסרה כי היא פעלה לשחזר את החשבונות שנפגעו והבהירה כי לעיתים מערכות האכיפה האוטומטיות טועות. "אנחנו תמיד פועלים נגד מי שמנסים לנצל לרעה את השירות, אבל לפעמים אנחנו טועים, וכשזה קורה אנחנו מנסים לתקן זאת במהירות", נמסר מהחברה.
במקביל, ועדת הפיקוח העצמאית של מטא פרסמה ביקורת חריגה על מדיניות חסימות החשבונות של החברה. הוועדה קבעה כי קיימים ליקויים בשקיפות, בהליכי הערעור ובסיוע למשתמשים שנחסמו, וקראה למטא להעניק הסברים ברורים יותר ולשפר את הליך הבדיקה.
לטענת מטא, המאבק בספאם, בהונאות ובהתחזויות מחייב אכיפה אגרסיבית. החברה חוסמת מדי חודש מיליוני חשבונות החשודים בהפרת תנאי השימוש, ובהם הפצת הודעות המוניות, שימוש באפליקציות לא רשמיות או פעילות שנראית חריגה למערכות הזיהוי.
אלא שעבור המשתמשים, ההסברים הללו אינם תמיד מספקים. בעלי עסקים מספרים כי איבדו קשר עם לקוחות, משפחות נותרו ללא אמצעי התקשורת המרכזי שלהן, ואחרים אומרים כי הם פשוט איבדו אמון בפלטפורמה.
התוצאה כבר מורגשת בשטח. יותר ויותר משתמשים מצהירים כי הם פותחים חשבונות בטלגרם, בסיגנל ובאפליקציות מסרים נוספות, כדי שלא להיות תלויים עוד בפלטפורמה אחת שעלולה, לדבריהם, לנתק אותם בן־רגע.
וואטסאפ אמנם ממשיכה להיות אפליקציית המסרים הפופולרית בעולם, אך ככל שמתרבות התלונות על חסימות שגויות ועל היעדר מענה אנושי, כך גוברת גם השאלה האם מיליארדי המשתמשים באמת יכולים להרגיש בטוחים כשהקשר החשוב ביותר שלהם עם העולם תלוי בהחלטה של אלגוריתם.
מחברת Meta שבבעלותה אפליקציית וואטסאפ נמסר:
"אנחנו פועלים באופן מתמיד כדי להקדים משתמשים שמנסים לנצל לרעה את הפלטפורמה שלנו, ופועלים לחסום את החשבונות שלהם כדי לסייע בשמירה על ביטחון המשתמשים. לעיתים יש טעות בתהליך וכשזה קורה אנחנו פועלים לתקן את המצב במהירות האפשרית כדי לאפשר לאנשים לחזור להשתמש בוואטסאפ".